В России чат-боты принимают почти 100% обращений на горячие линии

Первым клиента в контакт-центре теперь всегда встречает виртуальный собеседник. Хорошо настроенный бот, имеющий высокую пропускную способность, и детально проработанный сценарий обслуживания обеспечиваут качественный сервис по обработке и ведению обращений. "Ростелеком Контакт-центр" фиксирует рост востребованности таких цифровых помощников по сравнению с прошлым годом на 30%. Специалисты компании связывают это с развитием электронной торговли и доступностью цифровых сервисов. Увеличился спрос на чат-боты и инструменты, обеспечивающие персонализацию: онлайн- и видео-чаты, технологии речевого анализа и голосовые ассистенты. О том, какие преимущества для бизнеса и клиентов предоставляют автоматизированные программы, рассказал Сергей Шишмарев, генеральный директор "Ростелеком Контакт-центра".

Зачем бизнесу нужен чат-бот

Внедрение цифровых продуктов в контакт-центре — не дань моде, а потребность бизнеса в эффективных сервисных операциях, сокращении времени работы с простыми запросами, повышении рентабельности. Чат-боты способны защитить персонал горячих линий от эмоционального выгорания и разгрузить от рутинной работы. Виртуальный помощник соберет необходимую первичную информацию, на основании которой оператор сможет быстро решить более сложные и персонифицированные задачи, а руководитель площадки — полноценно применить навыки и экспертизу своих сотрудников.

Регулярные опросы потребителей подтверждают, что 50% платежеспособного населения ожидает от компании круглосуточной поддержки. Цифровой помощник задает простые вопросы, тем самым значительно ускоряя процесс получения информации о товаре или услуге в мессенджерах. Это увеличивает лояльность потребителей к компании, а соответственно — её рентабельность.

Чат-боты — решение, которое походит как для крупных компаний, так и для представителей малого и среднего бизнеса. Оно обеспечивает приток трафика и увеличение объемов реализации и прибыли с помощью рассылок актуальных предложений. Помимо этого, чат-бот может выполнять функцию корпоративного консультанта.

Примеры внедрения чат-ботов и их эффективность

Согласно данным журнала Chatbots, 69% процентов потребителей предпочитает общение с ботами, а 40% покупателей сделали первую покупку в интернете благодаря подробной консультации чат-бота.

Ежегодно 265 млрд звонков в службы поддержки обходятся бизнесу в 1,3 трлн долларов, чат-боты могут сократить эти расходы на 30%. По прогнозам, к 2023 году использование чат-ботов в ритейле, финансовом и медицинском секторах позволит сэкономить до 2,5 млрд часов на коммуникацию с клиентами и 11 млрд долларов на оплату труда сотрудников.

На примере нашего контакт-центра мы видим рост производительности в разных отраслях, например, для страховой компании внедрение аутсорсинговых услуг позволило на 33% сократить время обработки входящих заявок. В крупной банковской организации использование автоматизированного решения для коммуникации с клиентами сократило время их обслуживания на 12%, число ошибок — на 5%, повысилось качество обслуживания. В госструктурах внедренные чат-боты обрабатывают более 40% трафика обращений.

Сегодня российский рынок аутсорсинговых контактных центров полностью соответствует уровню зарубежных компаний. Цифровые каналы давно перестали быть экзотикой и стали популярными каналами коммуникаций с клиентами. Год от года происходит постоянное "омоложение" клиентской базы финансовой сферы и ритейла, которые по-прежнему выступают драйверами рынка, что способствует росту не голосовых каналов в общем объеме коммуникаций. Прогнозы аналитических кампаний говорят о положительной динамике роста таких сервисов в течение ближайших 5 лет.

Какие вложения потребуются для создания чат-бота

Средняя стоимость разработки чат-бота — 150-400 тысяч рублей, однако все зависит от конкретных целей и задач заказчика. Более глубокая кастомизация и персонализация продукта может увеличить сумму и процесс создания цифрового решения. Базовые функции, которые должен выполнять чат-бот: правильно понимать запрос пользователя, отвечать на повторяющиеся простые вопросы (режим работы, адрес, контакты), давать консультации по ценам всех товаров или услуг, собирать данные потенциальных клиентов (лиды) и записывать диалоги для передачи данных в общую базу. Это позволяет анализировать коммуникации с потребителями и обучать искусственный интеллект.

Составляем ТЗ для разработки подрядчику

Чтобы сэкономить время на самостоятельном конструировании чат-бота, а также получить действительно эффективный продукт, решающий задачи именно вашего бизнеса, стоит обратиться к разработчикам. Они создадут демоверсию программы, протестируют её в бизнес-процессах заказчика и по результатам масштабируют до комплексного продукта. При выборе подрядчика стоит обратить внимание на:

• спектр услуг, которые он оказывает — предпочтение стоит отдать тем, кто создает чат-боты под ключ;
• наличие у разработчиков административной панели для управления ботом: это позволит штатным сотрудникам самостоятельно вносить актуальную информацию для цифрового помощника, обновлять данные по ценам и ассортименту, а также снизит издержки на оплату аналогичных услуг на аутсорсе;
• технологии, которые лежат в основе работы бота: нейросети (искусственный интеллект) или работа "по ключевым словам". Реализованная технология определяет дальнейшие трудозатраты на поддержку и развитие бота, плюс определяет уровень сложности задач, которые можно ему поручить;
• возможность объединения функционала инструментов для чат-бота с нужными для вашего бизнеса сервисами.

При составлении технического задания для подрядчиков определите четкий KPI, основные этапы и результаты, стоимость и сроки разработки проекта, ответственность сторон. Также стоит сразу согласовать режим коммуникации между заказчиком и исполнителем, как будет контролироваться процесс создания чат-бота и другие аспекты сотрудничества.

Останется ли живой голос. "Соединить с оператором?"

В "Ростелеком Контакт-центре" операторы и цифровые помощники более 500 тысяч раз в день приветствуют своих клиентов. Опыт компании показывает, что голосовые услуги по-прежнему популярны у клиентов. Примерно три четверти всей работы контактных центров так или иначе связаны с живым общением. Для каждого бизнеса формула баланса между традиционными и автоматизированными каналами поддержки будет отличаться. Например, для высокодоходных, наиболее требовательных клиентов нужен индивидуальный не роботизированный подход к обслуживанию. Необходимо точно знать портрет клиента и его потребности. То, что применимо для банков, может не работать в сфере доставки продуктов и наоборот. Чат-боты, как и любой другой инструмент автоматизации труда, снижают трудозатраты и повышают производительность, но не заменяют человека. Управление всеми системами осуществляется при непосредственном участии и контроле IT-специалистов.