"Переключи на оператора": почему чат-боты раздражают и как этого избежать

Автоматизация колл-центров с помощью голосовых ассистентов и чат-ботов стала стандартом для телеком-операторов. Речевые технологии помогают оптимизировать расходы на поддержку пользователей и быстрее отвечать на их запросы. Однако для клиентов общение с роботом нередко становится пыткой. Светлана Архипкина, директор по развитию AI проектов "Mail.ru Цифровые технологии" рассказывает, почему так бывает, и как этого избежать.

Организация контакт-центра в телекоме — необходимая, но очень хлопотливая и ресурсоемкая задача. Крупные операторы обслуживают миллионы человек и получают от клиентов десятки тысяч вопросов ежедневно.

В службе поддержки крупного оператора работает порядка 150-250 человек. Средняя зарплата одного специалиста составляет 32 тыс. рублей. То есть на содержание контакт-центра с учетом налогов и прочих расходов ежегодно тратятся десятки и сотни миллионов рублей. Но дело не только в прямых расходах.

Текучесть кадров в колл-центрах в среднем составляет 35-40% в год. Компании вынуждены ежегодно нанимать и обучать новых людей с нуля. Расходы на замену одного сотрудника достигают 25-30% от его ежегодной заработной платы.

С другой стороны, постоянно растут требования клиентов к уровню сервиса: они хотят моментально получать точные ответы на свои вопросы. Из-за очередей, длительного ожидания на линии и переключения между операторами их удовлетворенность падает. При этом опросы показывают, что 79% потребителей готовы прекратить пользоваться услугами компании после всего лишь одного негативного опыта общения.

Казалось бы, внедрение речевых технологий, заменяющих первую линию поддержки, должно решить эти проблемы. Цифровой ассистент всегда вежлив, на связи 24/7, не выгорает и не требует выходных и отпусков. Однако на практике почти каждый сталкивался с тем, что робот не мог решить проблему или дать исчерпывающий ответ на вопрос. Разберемся, почему прогрессивная технология нередко вызывает отторжение со стороны клиентов.

Ошибка 1: неумение вести диалог

На рынке часто путают чат-ботов и интеллектуальные платформы — цифровых ассистентов на базе искусственного интеллекта. Первые могут дать лишь справочную информацию и отвечают исключительно по заданному сценарию (скрипту). Однако в сложных продуктах телеком-операторов невозможно разобраться только с помощью скриптов.

Абоненту нужно, чтобы на его запрос дали конкретный ответ. То есть не просто продемонстрировали полный список тарифов, а подсказали наиболее подходящий: "Мне кажется, что на данный момент ваш идеальный тарифный план — вот этот. Давайте на него перейдем?" Так умеет цифровой ассистент, который представляет собой интеллектуальную платформу и использует технологии машинного обучения.

Решение: Цифровой ассистент может уточнить запрос, задать дополнительные вопросы, проанализировать данные клиента, не переводя разговор на оператора. Он общается как профессиональный сотрудник в начале рабочего дня — дружелюбно и бодро. Чтобы пользователи через раз не просили "позвать человека", нужно реализовать два аспекта:

• Синтезировать нормальную речь, максимально приближенную к человеческой. Для этого нужно обучить цифрового ассистента на основе анализа записей звонков живых операторов. Современные технологии позволяют проводить синтез эмоциональной речи с копированием манеры разговора на базе референсных записей.
• Обучить вести диалог наравне с человеком. В ответ на приветствие цифровой ассистент может сказать "Привет" или "Привет, Алексей. Я могу тебе помочь с вот этими и вот этими вопросами. Что тебя интересует?". Он может перечислить несколько вариантов решения проблемы, а может порекомендовать оптимальный. Выбор конкретной модели коммуникации зависит от доступа к данным, ограничений по серверным мощностям, производительности системы и людей, которые настраивают NLP-алгоритм (обработка естественного языка). Так, чем больше выборка вопросов, на которых обучается система, тем выше число кастомизированных ответов пользователям.

Ошибка 2: неумение решать проблему клиента

Чат-боты хороши, когда ситуацию можно описать определенным набором правил (скриптом). Они могут ответить на простой вопрос или сделать клиенту предложение. Но как только дело доходит до того, чтобы предпринять какие-то действия, боты пасуют.

Решение: В отличие от чат-бота, цифровой ассистент способен не просто предложить оптимальный тариф, но и перевести на него клиента сразу же во время общения. Кроме того, интеллектуальный помощник, получив сложный запрос от клиента, может при необходимости сам добыть недостающую информацию из корпоративных систем.

Так, он может проанализировать расход мобильного трафика, историю покупок и действий в сотовой сети и проследить между ними логическую связь. Для этого он должен иметь доступ к различным источникам данных, от внутрикорпоративных систем до открытых баз данных. Ассистенты должны быть интегрированы с ИТ-инфраструктурой компании через API или пользовательский интерфейс и иметь доступ к полной информации о взаимоотношениях оператора с потребителем услуг.

• Пример. Мобильный трафик пользователя стремительно сгорел за последние дни. При этом человек купил новый iPhone, в котором есть 4К видео. А такое видео при отправке быстро расходует мобильный интернет. Скорее всего, он звонит поменять тариф. На основании такого анализа цифровой ассистент может сразу предложить клиенту новый тариф с безлимитным интернетом.

Ошибка 3: программа неправильно понимает клиента

Эффективность работы цифрового ассистента сильно зависит от того, насколько точно программа может понять запрос клиента. Однако люди очень редко общаются по шаблонам. Они используют разнообразную лексику, иногда сленг и даже мат. При этом многие чат-боты до сих пор отвечают пользователям искусственным металлическим голосом и используют неестественные для устной речи фразы.

Решение: На рынке уже есть интеллектуальные платформы, способные точно распознавать намерение клиентов и воспринимать запросы на уровне профессиональных сотрудников. Это достигается за счет технологий машинного обучения.

• Интеллектуальная платформа хорошо понимает особенности речи, различное произношение и специфическую дикцию. Для этого на этапе разработки анализируется минимум 80% типичных вопросов от клиентов, чтобы сравнить формулировки и используемую лексику.
• Запрос "Привет, у меня закончился мобильный интернет" ассистент может воспринимать как обычное предложение, или же как интенцию. В последнем случае даже простое предложение разбивается на составные части и анализируется искусственным интеллектом. В итоге робот способен точно понять, что именно хочет пользователь. На выходе клиент получает исчерпывающий ответ на конкретный вопрос.

Новая реальность

Клиенты предпочитают, чтобы их задачи решались оперативно, точно и с минимальными усилиями с их стороны. 75% покупателей готовы заплатить больше, чтобы воспользоваться услугами компании с превосходным сервисом. И голосовые помощники играют здесь решающую роль. Использование продвинутых речевых технологий уже не просто конкурентное преимущество для телеком-операторов — это новая реальность, к которой они должны адаптироваться.