Застройщики на пути к онлайн-продажам

Можно заказать продукты из магазина, купить вещи, открыть счет и даже оформить ипотеку в банке не выходя из квартиры. Почему бы не купить онлайн саму квартиру? Застройщики предлагают клиентам сервисы онлайн-бронирования, банки – дистанционное оформление ипотеки, а Росреестр – электронную регистрацию объекта недвижимости, но всё это отдельные сущности, которые пока не соединяются в единый, бесшовный процесс для пользователя. Разбираемся, зачем застройщикам цифровизация продаж, почему полный онлайн пока только в будущем и какие решения помогут это будущее приблизить.

Для начала давайте определимся, что такое онлайн-продажи недвижимости. Кто-то называет так возможность бронирования объекта на сайте или что-то еще. Мы в ДВИЖе под онлайн-продажей понимаем сделку, в ходе которой клиенту не требуется приезжать в офис продаж застройщика или отделение банка. Цифровизация сделки невозможна без автоматизации. CRM-система должна быть внедрена на всех уровнях продаж, а процесс оформления - проходить в едином и удобном для клиента интерфейсе.

Антихрупкий онлайн

Ограничения, с которыми встретились все компании с началом пандемии весной 2020, подтолкнули застройщиков к существенным изменениям в клиентских сервисах. Многие девелоперы начали автоматизировать процессы внутри, чтобы предложить своим клиентам цифровой опыт. Некоторые даже всерьез приблизились к цели. Но удобство клиентов не единственная причина перевода процессов в онлайн. Для застройщиков также важно:

• Свести к минимуму операционные ошибки и влияние человеческого фактора. Для примера, при оформлении сделки нужно заполнить паспортные данные клиента в среднем в пяти различных документах: в договоре бронирования, в ипотечной анкете, в заявке на выпуск ЭЦП, для заявления в Росреестре, в СБР (Сервисе безопасных расчетов с недвижимостью) или для открытия аккредитива/эскроу счета. Такие цепочки операций не только заставляют тратить деньги на одно и то же, но и ведут к ошибкам: по нашей статистике каждая пятая сделка замедляется из-за операционных огрех и проблем в коммуникации.
• Лучше контролировать процесс, повышая прозрачность сделки на всех этапах. Когда сделка совершается в Outlook, системе банка и другим сторонним системам очень тяжело найти причину промедлений или более глобальных проблем в процессе оформления покупки.
• Сократить денежные и временные затраты на проведение продаж. Задержки в оформлении документов, коммуникация в почте, невозможность быстро выявить ошибки и другие проблемы в документах приводят к тому, что застройщик теряет дни и десятки миллионов рублей.
• Упростить проведение межрегиональных сделок. Дистанционные продажи способны стереть географические барьеры.
• Повысить антихрупкость бизнеса и защититься от пандемии. Другими словами, улучшить способность застройщика адаптироваться к меняющимся условиям, извлекать выгоду из неудач и совершенствоваться. Понятие "антихрупкость" придумал известный американский профессор Нассим Талеб, создатель теории о черных лебедях.

Бурный рост сервисов автоматизации операций начался в 2017 году, тогда же появилась платформа Цифровая ипотека, сервисы электронной регистрации, однако потенциал для автоматизации до сих пор очень высокий.

Сдерживающие факторы

Когда мы говорим, что покупку недвижимости можно провести полностью дистанционно уже сегодня, мы не лукавим. Но нельзя забывать, что это зависит не только от девелопера. В сделке с недвижимостью принимают участие и другие игроки: банки, Росреестр, удостоверяющие центры, выпускающие электронные подписи. Они в свою очередь создают ряд ограничений, которые пока не позволяют перевести 100% в новый формат.

• Идентификация личности для выпуска электронно-цифровой подписи (ЭЦП) должна производится только при личной встрече. Однако сегодня это можно сделать и дома, заказав выезд курьера.
• Нотариальные действия требуют выезда нотариуса или личного присутствия в его офисе.
• Многие банки еще не научились подписывать удаленно кредитную документацию и открывать аккредитивы или счета эскроу дистанционно. Исключение - некоторые крупные игроки банковского рынка, например, Сбер удаленно открывает аккредитивы и счета эскроу, а Росбанк Дом предлагает клиентам услуги выездной сделки.

Хорошая новость в том, что ограничения, связанные с пандемией, а также меняющиеся предпочтения клиентов, которые давно привыкли к онлайн-опыту в других сферах жизни, активно толкают на развитие весь рынок. Девелоперы уже распробовали преимущества онлайн-продаж, а Группа ПИК первой в отрасли начала продавать квартиры полностью дистанционно, на сайте. Уход застройщиков в онлайн мотивирует и других участников сделок с недвижимостью - банки и Росреестр - менять свои процессы в сторону цифровых продуктов и дистанционных сервисов.

Убрать барьеры и уйти в онлайн

Убрать барьеры между ИТ-системами поможет CRM-система - сердце любых коммуникаций с клиентом, однако интеграция всей цепочки сервисов - сложное и не всегда выгодное для застройщика решение.

Во-первых, помимо интеграционных сложностей, необходимо учитывать, что создание подобия конвейера требует качественной проработки логики взаимодействия между сервисами. Готовые решения могут быть проще в имплементации, потому что они уже вбирают в себя опыт десятков компаний, например, в ДВИЖ встроены 117 готовых алгоритмов, которые администрирует сделку за человека.

Во-вторых, стоимость инхаус-проекта по цифровизации продаж исчисляется десятками миллионов рублей, не включая последующую поддержку инфраструктуры. В-третьих, спектр компетенций компании-застройщика исторически не включает в себя сильную разработку. Это сложный специфический процесс, и чтобы получилось хорошо, нужно собрать отдельную команду продвинутых специалистов, которые сегодня высоко ценятся не только на рынке недвижимости.

И последнее, создание и развитие такого масштабного технологического продукта требует обращения к опыту рынка на каждом этапе, а разработка инхаус эту возможность в большинстве случаев исключает. Застройщикам приходится идти по пути проб и ошибок, зачастую повторяя ошибки своих конкурентов. На платформе ДВИЖа сегодня работают более 70 застройщиков, которые проводят порядка 20 000 сделок ежегодно. Это позволяет улучшать сервис, опираясь на большое количество данных.

В независимости от того, какой способ автоматизации выберет компания - присоединиться к продвинутой платформе или разрабатывать собственную инфраструктуру, конкурентную гонку выиграет та, которая сможет предложить своим клиентам качественный онлайн-опыт покупки недвижимости. Преодолевая барьеры, которые стоят на пути автоматизации бизнес-процессов и цифровизации сделок, мы шаг за шагом приближаемся к будущему, в котором и квартиру можно приобрести не выходя из дома.