Веб-коммуникации задают новый тренд в недвижимости

Чаще всего неголосовыми каналами коммуникации при сделках с недвижимостью предпочитают пользоваться мужчины – их доля составляет около 70%, подсчитали в девелоперской группе "Самолет".

По данным контакт-центра группы "Самолет", всё больше покупателей выбирают в качестве варианта общения с девелопером неголосовые каналы коммуникации. В среднем на 10% ежемесячно увеличивается доля клиентов, выбирающих веб-коммуникации (чаты на сайте, соцсети, мессенджеры) в качестве наиболее предпочтительного канала общения с девелопером до посещения офиса продаж. Основная часть клиентов, обратившихся в контакт-центр при помощи веб-коммуникаций, заинтересована общаться только по переписке, и негативно относится к предложению коммуникации по телефону.

"Начав внедрять веб-коммуникации в 2020 году, очень быстро мы поняли, что их востребованность – современный тренд, и его необходимо развивать. Интересно, что около 20% обращений, поступивших через веб-каналы – повторные, то есть в компанию обращаются люди, которые когда-то уже контактировали с нами, но не совершили покупку по каким-либо причинам. Вернувшись к вопросу приобретения жилья, они выбрали наиболее комфортный для них канал коммуникации", - прокомментировала Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы "Самолет".

С начала года группой "Самолет" ежемесячно продается более 20 квартир, покупатели которых до визита в отдел продаж общались с менеджерами исключительно через чат на сайте, соцсети и мессенджеры. Клиенты, обратившиеся в отдел продаж через чат, чаще выбирали одно- и двухкомнатные квартиры до 50 кв. м. с целью проживания. Только за два месяца текущего года сделки с использование неголосовых каналов коммуникации принесли девелоперу 300 млн руб.

"Диалог при помощи веб-коммуникаций не ограничен временем звонка, и клиент задает вопрос в течение дня, когда ему это удобно. У человека появляется время подумать, сформулировать все свои вопросы. В результате более длительного общения мы получаем высокий уровень бронирования квартир и лояльных клиентов, а клиент – комфортный способ общения", - заключила Ольга Балагурова.

Группа "Самолет" в течении пяти лет намерена потратить на цифровизацию бизнеса и покупку ИТ-проектов 8 млрд руб. На данный момент это самое крупное вложение в цифровизацию в девелоперском направлении. Одним из первых "умных" приобретений компании стала разработка группы "ЦРТ" (входит в экосистему Сбера) в области речевого анализа, переводящего все звонки в текст.