Речевая аналитика пришла в девелопмент
Группа ЦРТ (входит в экосистему Сбера) начала внедрять систему интеллектуальной речевой аналитики для контроля качества обслуживания в контактном центре отдела продаж группы "Самолет" — крупного девелопера Московского региона, портфель проектов которого составляет более 15 млн м2.
Речевая аналитика группы ЦРТ учитывает широкий спектр характеристик диалога, с помощью которых можно быстро оценить качество ответов, выявить причины длительного обслуживания и уровень знаний персонала. Речевая аналитика позволяет работать в режиме 24x7, перейти от выборочных проверок (1-3%) к оценке 100% диалогов, слышать голос каждого клиента. В основе — собственный продукт группы ЦРТ Smart Logger, — омниканальная система управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Менеджеры контактного центра группы "Самолет" обрабатывают более 10 тысяч звонков по покупке недвижимости ежемесячно. Для контроля качества все диалоги записываются и автоматически переводятся в текст в формате "клиент-оператор" с посекундным хронометражем. Эти данные и становятся предметом анализа.
Команда ЦРТ провела интеграцию с внутренними информационными системами группы "Самолет". Это позволяет учитывать больше параметров для аналитики: можно сравнить конверсию продаж операторов-новичков с опытными операторами, оценить эффективность работы конкретной площадки, анализировать диалоги с низким баллом tNPS (Transactional Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов), перенять best-practices отработки негатива или отказов клиентов, мониторить динамику их применения.
Генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский отметил, что сегодня качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. "В реализуемом для группы "Самолет" проекте мы стремимся комплексно удовлетворить эти требования, делегируя рутинные операции искусственному интеллекту, позволяя менеджменту сосредоточиться на повышении стандартов обслуживания и лояльности клиентов, конверсии продаж. Уверен, что успешный кейс задаст импульс новой трансформации не только индустрии девелопмента, строительства, управления недвижимостью, но и ряду других сфер бизнеса", - сообщил он.
"Дистанционные каналы набирают популярность. Мы искали решение, которое позволит анализировать качество работы менеджеров по продажам контакт-центра — анализировать исполнение стандартов и скриптов, речевых модулей, презентаций специальных предложений. Речевая аналитика группы ЦРТ продемонстрировала максимальную глубину анализа: более 40 параметров, а также лучшие значения распознавания речи клиента, в том числе, когда речь в шумах и не всегда разборчива", - рассказала директор по клиентскому сервису группы "Самолет" Ольга Балагурова. Она также отметила, что система позволяет транскрибировать в текстовый формат весь диалог с клиентом, а не только ключевые слова.
Использование решения многогранно. В первую очередь, оно может использоваться для построения рейтингов среди менеджеров, нахождения зон роста и возможности корректировки через обучение и коучинг. Также оно может быть использовано для получения полноценной информации об удовлетворенности клиентов, формирования актуальных предложений.
"Среди задач текущего проекта — повышение уровня обслуживания, увеличение конверсии колл-центра "звонок/встреча" еще на 15-20% за год, увеличение продаж. В перспективе внедрение голосовой биометрии — распознавание эмоций клиента и подбор менеджера по психоэмоциональному профилю", - поделилась Ольга Балагурова.
Внедрение речевой аналитики стало расширением сотрудничества ЦРТ и группы "Самолет". Год назад был запущен пилотный проект — внедрение интеллектуальной системы управления для повышения эффективности и качества продаж. Всего через три месяца после старта система продемонстрировала первые результаты: длительность от первичной встречи до подписания договора снизилась на 14%, а количество sales-действий на одного менеджера увеличилось на 21%.
