Orange Business Services развернул для LafargeHolcim виртуальный контакт-центр
Orange Business Services помог LafargeHolcim, производителю строительных материалов и поставщику комплексных решений для строительства, оказывать более качественные и эффективные услуги благодаря использованию технологии от компании Genesys, специализирующейся на облачном обслуживании клиентов и решений для контакт-центров. Участие Orange в управлении этими услугами поможет концерну улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность работы операторов.
Orange Business Services использует Genesys Engage — омниканальное и мультиарендное (multitenant) решение для крупного бизнеса по взаимодействию с клиентами. Эта технология помогает в развертывании виртуального контакт-центра. Облачный контакт-центр позволяет предприятиям бесперебойно обслуживать клиентов за счет оптимизированной маршрутизации для быстрого, последовательного решения проблем, обеспечивая эффективную работу с географически распределенными сотрудниками, а также в вопросах оптимизации затрат.
Благодаря облачной платформе Orange LafargeHolcim повысила эффективность операторов. Ранее у LafargeHolcim не было выделенной системы голосовых интерактивных меню (IVR) для входящих звонков. Это приводило к тому, что большое количество звонков направлялось не в тот отдел или и вовсе оставалось без ответа. Сейчас компания использует технологию голосовых интерактивных меню для перенаправления клиентов в нужный отдел. Используя маршрутизацию на основе навыков LafargeHolcim теперь может направлять звонки клиентов на оператора, который оптимально подходит для решения задач звонящих. LafargeHolcim также удалось сократить затраты на обслуживание контакт-центра. Клиенту не нужно поддерживать и обслуживать оборудование, такое как голосовые коммутаторы, также нет необходимости использовать лицензии для корпоративных IP-АТС.
"Для нас главное преимущество виртуального контакт-центра — возможность значительно повысить качество обслуживания клиентов. Теперь они могут четко указать причину своего звонка и соединиться с нужным консультантом. Мы также очень довольны тем, что время обработки заявок нашими операторами значительно сократилось", — прокомментировал руководитель ИТ-направления в "ЛафаржХолсим" в России, Азербайджане и Болгарии Александр Полумордвинов.
"Быстрый, эффективный контакт-центр необходим многим предприятиям. По данным нашего партнера Genesys, 47% клиентов уходят к конкурентам после первого неудачного обращения в компанию. Стоимость привлечения нового клиента в семь раз выше стоимости поддержки существующего. Поэтому неудивительно, что сегодня российские компании активно стремятся улучшить качество обслуживания клиентов. Сейчас наши партнеры подключили виртуальный контакт-центр на четырех своих предприятиях в России, что повысило эффективность решения проблем", — заявил Дэвид Холден, коммерческий директор Orange Business Services в России и СНГ.
