ИТ-рынок РФ снижает темпы, но продолжит рост за счет цифровизации каналов

Ежегодный аналитический обзор рынка ИКТ от рейтингового агентства "Эксперт" показал умеренный рост доходов. По итогам 2019 года совокупный доход участников составил 660,5 млрд руб. без НДС, увеличившись за год на 8%. В целом положительная динамика сохраняется, однако мы видим замедление темпов роста — ранее он составлял более 10% ежегодно.

Несмотря на это, игроки оптимистично оценивают дальнейшее развитие рынка за счет "цифрового ускорения", массового перехода на "удалёнку", а также анонсированных Президентом России мер налоговой поддержки отрасли. Если говорить о динамике отдельных сегментов рынка ИТ, то драйвером развития услуг в сфере телекоммуникаций в 2019 году стали рост продаж и борьба за лояльность клиентов в b2c-бизнесе — данный тренд набирает обороты и требует дополнительного внимания. Однако в глобальной перспективе все игроки телеком рынка стремятся победить в гонке за 5G.

Как обстоят дела на рынке

Финансовые результаты периода показывают неплохие темпы роста доходов почти у всех компаний, что говорит о высоком спросе информационных технологий на российском рынке. На данный момент тройку лидеров в сфере ИТ-услуг составляют системные интеграторы, они же — главные поставщики оборудования и ПО в рамках интеграционных проектов. Мы в свою очередь закрываем тройку крупнейших российских игроков, оказывающих услуги в области телекоммуникаций. В этом направлении большую долю занимает создание корпоративных сетей передачи данных — 58% от всего сегмента. Оставшуюся часть занимают услуги по проектированию и внедрению классических и инновационных сервисов телефонии, включая решения на базе искусственного интеллекта, роботизации и глубокой речевой аналитики.

Если говорить о компаниях, которые стали бенефициарами по итогам пандемии, то, безусловно, это онлайн-сервисы, предоставляющие услуги первой необходимости на самоизоляции. Заказать продукты или такси, организовать видеоконференцию с коллегами, получить консультацию врача — для всего этого нужна ИТ-инфраструктура, и те, кто ее обеспечивает, остались в выигрыше. Например, можно отметить Mail.ru Group. Один из крупнейших игроков рынка отмечает рост своих цифровых сервисов: такси, доставка, онлайн-продукты для удаленной работы, облачные технологии. Итогом положительной динамики стал недавний выход организации на московскую биржу.

Новый этап в отношениях ИТ и бизнеса

В процентном соотношении доли всех традиционных направлений не изменились в сравнении с прошлым годом – колебания не превысили одного процента от суммарной выручки участников рэнкинга. ИТ-услуги, как самый крупный сегмент, оказались наиболее востребованными, их выручка составила 42% от всех участников. В данном секторе среди наиболее популярных остается техническая поддержка и аутсорсинг: направление стабильно увеличивается на 12-13% ежегодно, что позволяет компаниям надежно инвестировать в развитие собственных сервисных центров и заключать "стабильные контракты" на поддержку как ранее созданных, так и запускаемых ими же технологических систем. Вторым среди наиболее значимых направлений этого сегмента стала системная интеграция с долей в 25% от общей выручки и умеренным ростом до 5% каждый год. Несмотря на то, что аналитики отмечают сжатие интеграционного бизнеса, направление сохраняет стабильную динамику в деньгах уже несколько лет. Дело, скорее в том, что здесь наступила условная точка рыночного равновесия, поэтому сегмент может казаться менее перспективным на фоне взрывного роста смежных.

Следующей ключевой точкой роста станет полноценное развертывание 5G-сетей. Именно на эту технологию сейчас делают ставку ИТ-гиганты, включая телекоммуникационные компании, производителей полупроводников и оборудования, а также разработчиков ПО и сервисов. Появление на рынке доступных и рабочих 5G-решений повлечет за собой развитие других сегментов таких, как искусственный интеллект, IoT, сервисы аналитики и так далее. Системные интеграторы в свою очередь также должны быть готовы к новому этапу — то есть помочь бизнесу с внедрением технологии 5G. Для этого необходимо построить новую или модернизировать существующую инфраструктуру, подключить к инновационной сети интеллектуальные сервисы и поставить нужное оборудование.

Помимо этого, качественный скачок необходим и сегменту информационной безопасности. В первую очередь по причине роста активности злоумышленников во время самоизоляции — "Лаборатория Касперского" сообщила, что число интернет-ресурсов с мошенническими схемами (скамом) выросло вдвое в первом квартале 2020 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Кроме того, с развитием 5G новым решениям понадобится обновленная защита, поэтому направление кибербезопасности также неизбежно будет развиваться. Если рассуждать о перспективах, то итоги 2020 года будут выглядеть немного иначе. Пандемия произвела эффект "очищающей бури" на рынке: компании без должной гибкости для оперативной реакции на ситуацию теряли деньги, в том время как другие игроки увеличили темпы роста и зарабатывали на пиковом спросе. В результате общий объем выручки ИТ-бизнеса по году может действительно снизиться даже до 30%, как прогнозируют IDC и Gartner, но доля ИТ-услуг, в том числе системной интеграции и сервиса, увеличится. На Российском рынке по тем же причинам вырастут и поставки оборудования и ПО.

Уже сейчас мы наблюдаем смену парадигмы в отношении бизнеса к ИТ. Период пандемии и вызванный им кризис продемонстрировали компаниям значимость цифровизации. Технологии теперь — это не модный тренд, а необходимый инструмент устойчивого развития. Именно ИТ в ближайшем будущем станет драйвером для экономики.

Как завоевать лояльность клиентов

Сегодня тренд на борьбу за лояльность клиента еще больше стимулирует компании к внедрению инноваций. Так была запущена "вторая волна" спроса на омниканальность и модернизацию контактных центров, но уже в разрезе цифровизации каналов и сервисов, управления и сквозного анализа коммуникации с потребителем в единой точке.

На мой взгляд, всегда стоит помнить о том, что гонку за клиента выигрывает тот, кто способен быстрее других предоставить рынку качественный новый сервис. И сегодня задача системных интеграторов — выявить эту потребность и сократить time-to-market, а значит предоставить заказчикам конкурентное преимущество за счет правильного сбора, хранения и обработки Больших неструктурированных данных о потенциальных потребителях. Я думаю, что в 2020 году в сегменте услуг в области телекоммуникаций спрос продолжит расти за счет так называемых "услуг нового поколения": заказчикам необходимы digital-сервисы телефонии и омниканальный роботизированный искусственный интеллект для общения с клиентами, который может обучаться и развиваться в последствии самостоятельно. Чем больше "опыта" он получает, тем эффективнее и "коммуникативнее" становится. От скорости и качества внедрения таких решений зависит будущее, например, ушедшей в онлайн части бизнеса ритейлеров по итогам самоизоляции.

Сегодня мы наблюдаем особый интерес международных игроков торговли, крупнейших российских банков и транспортных компаний к "умным" решениям в области цифровизации каналов и эффективного централизованного управления всей коммуникацией с клиентом, в том числе с применением глубокой речевой аналитики. Эта современная технология позволяет делать качественные живые записи разговоров как по телефону, в цифровых каналах – мессенджерах, так и в точках продаж – офисах банков, магазинах и др., а также собирать эти данные в единый массив и оперативно анализировать все 100% в необходимом разрезе. В результате у бизнеса есть информация о том, как на самом деле происходит процесс продажи, выполняется ли стратегия (например, предложение промо нового товара или допродажа услуги), насколько качественно это делается, а при выявлении проблемы на каком именно этапе она проявляется. Если необходимо, "интеллект" оповещает о нестандартных ситуациях или сложностях, по ключевым словам или триггерам в диалоге выявляет обращения с приоритетной тематикой, формирует тренды. Все это позволяет компаниям не догадываться, а точно знать, что же происходит с их потребителями на самом деле, и оперативно реагировать на изменения, корректировать предложения, сценарии их подачи и многое другое.

Такой подход станет драйвером роста сегмента на ближайшие 1,5 года и позволит оперативно выявлять проблемы, которые влияют на продажи и лояльность бизнеса на местах и в digital-среде, корректировать sales&marketing стратегии, тестировать и в минимальные сроки запускать новые сервисы для потребителей.