Виртуальный контакт-центр: зачем он вам нужен?

Ни для кого не секрет, что рабочие привычки имеют свойство меняться. Это может быть связано с разными причинами, например, переезд компании в новый офис или введение удаленного режима работы. Некоторое время назад немногие контакт-центр были готовы перейти на облачную телефонную систему и позволить своим сотрудникам работать дистанционно. Впрочем, сейчас все по-другому. С помощью правильного набора инструментов вы можете легко повысить производительность своего контакт-центра, независимо от того, где физически находятся операторы. Именно поэтому виртуальные контакт-центры набирают популярность последнее время.

Все больше компаний переходят с локальных центров обработки вызовов на виртуальные, поскольку внедрение облачных решений стало одним из главных приоритетов для многих контакт-центров в 2019 году. И у этого есть весомые причины: виртуальные контакт-центры:

• предлагают более гибкие решения,
• надежны,
• предоставляют возможность масштабирования,
• имеют качественный сервис поддержки клиентов.

Итак, прежде чем перейти к другим преимуществам виртуальных контакт-центров, давайте разберемся, а что они из себя представляют?

Что такое виртуальный контакт-центр?

Контакт-центры способны обрабатывать входящие и исходящие вызовы. Когда дело доходит до локального контакт-центра, все необходимое оборудование находится в помещении вашей компании. Это означает, что настройка и обслуживание полностью ложатся на ваши плечи. Потребуется нанимать сотрудников, которые будут следить за техникой, а значит, что затрат на очный контакт-центр довольно много.

Виртуальные центры обработки вызовов используют VoIP и облачное программное обеспечение. Это позволяет сотрудникам компании совершать и принимать вызовы, где бы они не находились. Пока есть стабильное интернет-соединение, сотрудники остаются частью виртуального контакт-центра дистанционно. Более того, в таких контакт-центрах используют передовые технологии – голосовых ассистентов, которые могут снизить нагрузку на операторов в части простых и часто задаваемых вопросов, оставив за сотрудниками решение более сложных задач, требующих креативного подхода и эмпатии.

Преимущества виртуального контакт-центра

1. Облачные центры обработки вызовов проще и дешевле в обслуживании

Вы можете легко настроить виртуальный колл-центр за несколько минут, при этом не требуется никаких сложных установок, оборудования или локального хранилища. А написать сценарий для голосового ассистента стало возможным даже для тех, кто не разбирается в программировании. На помощь пришли визуальные редакторы, в которых за считанные часы можно создать уникального голосового помощника.

2. Нет привязки к месту и оборудованию

Пока все члены вашей команды подключены к Интернету, они могут легко принимать и совершать звонки с любого устройства и из любой точки мира. Естественно, это плюс, ведь можно сэкономить на аренде помещения.

3. Виртуальные контакт-центры позволяют масштабировать сервис

Масштабировать виртуальные контакт-центры легко, ведь все, что вам потребуется – это подключить новых сотрудников через интернет. То есть, если штат сотрудников расширяется, вам нет необходимости закупать дополнительное оборудование, если интернет и микрофон (наушники/телефон/компьютер) есть у всех.

Благодаря тому, что голосовые ассистенты могут отвечать на большое количество звонков в минуту, у сервиса поддержки клиентов не возникает очереди на телефоне. Также голосовые помощники способны обзвонить любую базу клиентов и записать их ответы, избегая человеческих факторов, таких как невнимательность или усталость. Таким образом, инвестируя в голосовых роботов, вы можете обрабатывать куда больше вызовов, тем самым повышая удовлетворенность клиентов сервисом. А это в свою очередь приводит к росту лояльности к бренду.

4. Виртуальные колл-центры позволяют следить за данными в режиме реального времени

Благодаря облачной CRM-системе операторы видят, кто обращается с вопросом, могут просмотреть историю обращений или прочитать скрипт разговора с голосовым помощником, чтобы быть в курсе проблемы и сразу приступить к ее решению. Новые данные мгновенно вносятся либо голосовыми роботами в процессе разговора, либо операторами вручную.

5. Виртуальные центры обработки вызовов могут быть более безопасными

Существует миф, что переход в облако небезопасен, так как он дает меньше контроля над контакт-центром. Все как раз наоборот, такие меры безопасности, как внутренние брандмауэры и шифрование, часто предлагаются облачными провайдерами, чья репутация зависит от качества обеспечения безопасности данных клиентов.

Вывод

Несмотря на то, что у каждого бизнеса есть свои особенности, виртуальный контакт-центр может легко обеспечить бесперебойное обслуживание ваших клиентов. При этом нет необходимости настраивать физический офис самостоятельно, ведь с помощью VoIP, голосовых ассистентов и облачных решений ваши сотрудники могут работать из любого места. Единственное, о чем вам нужно позаботиться – это стабильное подключение к Интернету и правильное программное обеспечение виртуального контакт-центра.