Служба поддержки: голосовые ассистенты vs чат-боты

Современные технологии развиваются быстрыми темпами и уже успели изменить нашу жизнь. Сегодня компании могут оперативно и индивидуально реагировать на запросы клиентов благодаря голосовым ассистентам или чат-ботам. Итак, как же выбрать наиболее подходящую технологию для своего бизнеса? Давайте вместе ответим на этот вопрос.

Прежде чем говорить о том, что выбрать, необходимо разобраться, в чем заключается разница между чат-ботами и голосовыми помощниками. Единственное, что стоит упомянуть заранее – это то, что обе технологии могут быть как с ИИ, так и без него (когда виртуальный ассистент ведет беседу по строго заданному скрипту).

Чат-боты

Итак, чат-бот – это сервис, который позволяет имитировать разговор с пользователем на естественном языке через приложения обмена сообщениями, веб-сайты, мобильные приложения или по телефону. Тут важно отметить, что под термином чат-бот в этой статье мы понимаем автоматизированные ответы пользователю с использованием текстовых каналов.

В основе технологии лежит обработка естественного языка. Чат-боты обрабатывают текст, представленный им пользователем, прежде чем ответить в соответствии со сложной серией алгоритмов, которые интерпретируют и идентифицируют то, что сказал пользователь, определяют, что он имеет в виду.

Голосовые ассистенты

Голосовые помощники, так же как и чат-боты – сервис, позволяющий поддерживать разговор с пользователем в режиме реального времени и на родном языке пользователя путем телефонной беседы.

Технология построена на базе распознавания и синтеза речи. Использование премиального синтеза речи позволяет создать впечатление, будто клиент общается с реальным человеком. Голосовые ассистенты с ИИ могут выстраивать логические цепочки, понимать клиента и предоставлять актуальные ответы на вопросы. Автоматика без ИИ не хуже справляется с задачей поддержки пользователей, отвечая на простые вопросы с помощью базы знаний компании и переводя разговор на оператора, если беседа выходит за рамки скрипта.

Что выбрать?

Последнее время большую популярность стали набирать чат-боты, однако не все так прозрачно, как кажется. Несмотря на галопирующий рост использования чат-ботов, в абсолютном выражении преимущество остается за голосовыми ассистентами. Голосовые технологии продолжают дальнейший охват аудитории благодаря расширению сегментов потребителей. Такая закономерность вполне объяснима, ведь голос – это основной канал коммуникации для бизнеса, особенно когда речь идет о продажах сложных товаров и услуг.

1. Удобство использования

Текстовый чат-мессенджер существует на одной или нескольких платформах обмена сообщениями, включая SMS и веб-мессенджеры. Это означает, что пользователи в первую очередь взаимодействуют с ними на экране посредством текстовых или кнопочных нажатий. А голосовой помощник позволяет пользователям связаться со службой поддержки даже без помощи рук. Кроме того, практика показывает, потребителям куда проще позвонить и быстро решить свой вопрос, нежели пытаться сформулировать обращение письменно.

2. Эффективность получения информации клиентом

Продолжая сравнивать технологии, стоит отметить, что обе имеют богатый функционал. Так, например, и чат-боты, и голосовые ассистенты могут не только консультировать клиентов по вопросам, но и обрабатывать заказы, оценивать качество обслуживания, продавать товары и услуги благодаря рассылке о мероприятии или персональным предложениям. Однако если сообщение можно проигнорировать, не заметить или забыть, то звонок точно не останется незамеченным, ведь голосовой помощник может перезвонить столько раз, сколько потребуется. Если же клиенту необходима детальная информация, такая как трек-номер отслеживания посылки, номер счета и другое, то чат-бот может быть более удобным.

3. Простота создания

Скорость создания как чат-бота, так и голосового ассистента напрямую зависит от количества функций. Соответственно, если для решения вопросов не требуется большой функционал, то таких простых роботов можно с нуля собрать за пару часов, используя, например, визуальные редакторы. А если необходимо индивидуальное решение в виде голосового помощника или чат-бота на базе ИИ, потребуется больше времени как на написание сценария, так и на обучение ассистента.

Таким образом, выбирая между голосовым ассистентом и чат-ботом, необходимо понимать потребности бизнеса. Каждая из технологий позволит снизить издержки и повысить уровень лояльности клиентов к бренду при грамотном использовании.