Как не потерять своего клиента, полностью уйдя в онлайн

Карантинные мероприятия из-за коронавируса затрагивают всё больше людей и отраслей экономики по всему миру. Компании должны максимально задействовать цифровые каналы коммуникаций, чтобы не потерять своего потребителя, сидящего на домашнем карантине.

Нынешний глобальный кризис — а я полагаю все, что творится вокруг нас, уже вполне подпадает под это определение — разительно отличается от того, что нам доводилось переживать в прошлом. Из-за вводимых карантинных ограничений потребитель даже при сохранении покупательской способности физически не может добраться до поставщика товаров и услуг. Опыт других стран показывает, что в самой жесткой фазе карантина потребительская активность в ритейле, телекоммуникациях, финансовой сфере и других секторах практически полностью переходит в онлайн. В цифровые каналы перемещается и всё общение с клиентом, которому в условиях изоляции могут понадобиться консультация, техподдержка, помощь в изменении персональных данных, управление доступом, опциями и услугами.

Важность достижения максимально позитивного взаимодействия с клиентом в обычных условиях хорошо изучена. По данным опроса, организованного компанией Zendesk, люди гораздо охотнее делятся своим негативным опытом взаимодействия с брендом, чем позитивным: в соцсетях о возникших проблемах намерены немедленно поведать 49% пользователей, 46% из них готовы оставить негативный отзыв на профильных сайтах; позитивом же делятся в соцсетях только 38% потребителей, готовы потратить время на положительный отзыв всего 27% из них. При этом о проблемах, возникших в общении с компанией, помнят гораздо дольше, чем о хорошем: спустя 2 года и более после неприятного инцидента в 46% случаев он негативно повлияет на поведение потребителя; позитивное влияние на такой долгий срок сохраняется лишь у 21% пользователей. теперь представьте человека, из-за карантина полностью лишенного возможности выйти на улицу: зависимость между его лояльностью бренду и тем, насколько быстро и результативно он сможет решить все вопросы с поставщиком в удаленном режиме, возрастает многократно. При этом в условиях введенных социальных ограничений растут и требования пользователей к онлайн-сервису. Поэтому так важно обеспечить им максимально удобный и эффективный способ общения онлайн без необходимости посещения офиса или точки продаж поставщика.

В первую очередь потребителю необходимо предоставить максимально возможный выбор каналов коммуникации. Собственно, в этом и состоит суть омниканальных коммуникаций — позволить клиенту общаться с вами удобным для него способом. Согласно исследованию Aspect Software, компании, внедряющие омниканальность во взаимодействии с клиентами, в два раза эффективнее сохраняют клиентскую базу. Сделайте так, чтобы потребитель в любое время без проблем мог с вами связаться: звонок на горячую линию, чат в онлайн-кабинете, письмо на email, сообщение в WhatsApp или Viber — выбор всегда должен быть за клиентом, в зависимости от его предпочтений и удобства того или иного способа. Ваша забота — обеспечить ему эту возможность. И быть готовым обработать поступившее обращение, ответив на него максимально быстро, лучше всего — в режиме реального времени.

Переведите в онлайн максимальное количество сервисов, сведя до минимума операции, требующие персонального присутствия. Удивительно, что в наш век развитых электронных коммуникаций и наличия множества способов удаленной идентификации пользователя многие финансовые организации и коммуникационные сервисы до сих пор требуют личного визита в офис, например для обновления паспортных данных, подтверждения или привязки к аккаунту нового телефонного номера. Понятно, что в период карантина такое требование приведет к тому, что вы потеряете часть лояльных клиентов.

Сделайте коммуникацию с потребителем "бесшовной": вне зависимости от того, сколько каналов для связи вы предоставили клиенту, вся история вашего общения и взаимодействия с ним должна быть сведена воедино. Наиболее надежный и эффективный способ развивать взаимодействие с клиентами — организовать его на базе омниканальной платформы, позволяющей управлять диалогом с потребителями с помощью разных цифровых каналов через единый интерфейс. При использовании омниканальных коммуникаций диалог с клиентом не прерывается после перехода, к примеру, из веб-чата в мессенджер WhatsApp, а затем к голосовому общению, запросы и заявки не "теряются", а вопросы оператора не дублируются вновь и вновь при общении в разных каналах. Раздражающих примеров обратного любой из нас может привести множество, а их проецирование на ваш собственный бизнес, к сожалению, приведет к катастрофическому падению лояльности уже ваших клиентов.

Обработка запросов клиента должна быть быстрой. Потребитель не любит ждать долго, и пребывание на карантине, когда уже, казалось бы, некуда спешить, никак не отменяет этого правила. Согласно исследованию компании HubSpot, при обращении в компанию 82% клиентов ожидают "немедленной" реакции на заявку о покупке или вопрос о товаре; применительно к техподдержке потребитель еще более нетерпелив, в 90% случаях требуя "мгновенного" ответа. И хотя для 60% пользователей "немедленно" все-таки означает "в пределах 10 минут", соответствовать такому требованию довольно сложно. Я уверена, подобная оперативность возможна только при использовании цифровых каналов коммуникации. Сравните, к примеру, усилия по организации "горячей" телефонной линии, требующие создания в самой компании или на аутсорсе полноценного call-центра, и обработку запросов через чат-платформу на базе WhatsApp, обслуживаемой зачастую одним-двумя операторами. Да и просьба "подождать на линии", пока свободный сотрудник ответит на ваш звонок, воспринимается клиентом гораздо более нервно, чем небольшие задержки с ответом при обращении в компанию через мессенджер.

Потребитель уже сегодня ждет от привычных поставщиков товаров и услуг быстрого, исчерпывающего и адекватного общения через цифровые каналы. Вынужденные социальные ограничения, с которыми он столкнется в период карантина, еще больше повысят его требовательность. Не разочаровать клиента, полностью лишенного возможности решить свою проблему оффлайн, — это шаг к тому, чтобы сохранить его лояльность в будущем, когда ситуация на рынках нормализуется.