Защита от лентяя и крота

Еще до массового вынужденного перехода на удаленный режим компании внедряли средства контроля персонала. Даже в условиях офиса, где все, казалось бы, на виду, многие сотрудники находили способы заниматься далекими от выполнения служебных обязанностей делами. Дома возможностей для такого рода деятельности существенно больше, что побудило работодателей усилить контроль за счет организационных и технических средств.

Как показало исследование РБК Pro, проведенное в июне 2020 года, многие российские руководители привыкли к гиперопеке сотрудников при работе в офисе. И то, что в удаленном режиме применять эти методы, по крайней мере, в полном объеме стало невозможно, вызывает у них дискомфорт. В исследовании говориться, что "в подавляющей массе компаний превалируют консервативные подходы к менеджменту и оценке персонала в основном по лояльности, покладистости и высиживанию на работе дольше других".

"У нас, можно сказать, страна победившего микроменеджмента. Это своего рода национальная фишка — очень многие зациклены на контроле. Почему-то считается, что сознательность у наших людей недостаточно развита и, если постоянно не проверять, чем занят сотрудник, сроки непременно будут сорваны, а дело если и сделано, то плохо", — прокомментировала результаты исследования РБК Pro карьерный консультант Светлана Горелик.

Как на ладони

Даже при работе в офисе сотрудники тратили значительное время на личные дела. Работники часто отвлекаются на просмотр новостей, чтение личной почты и общение в соцсетях. Генеральный директор ООО "Атом Безопасность" (StaffCop) Дмитрий Кандыбович оценил ущерб от такого времяпрепровождения как минимум в четверть фонда оплаты труда.

Переход на удаленным режим работы и исчезновение традиционных форм контроля, которые применялись в офисе, и вовсе превратился для многих в форменный праздник непослушания. Ведущий аналитик по информационной безопасности ООО "Атом Безопасность" (StaffCop) Даниил Бориславский на цифровом форуме ComNews "Безопасность удаленной работы: соблюдай дистанцию – оставайся под защитой" поделился статистикой, полученной при помощи решений компании. Согласно полученным данным, ситуация, когда на выполнение служебных задач сотрудники тратили не более часа в день, а все остальное время проводя на развлекательных ресурсах, во время пандемии стала совсем не редкой.

Средства контроля персонала появились задолго до локдауна и массового перехода на удаленный режим. Однако карантин способствовал заметному росту спроса на такие продукты. "Запрос на средства контроля удаленных сотрудников в последние три месяца самый популярный. До COVID-19 к нам тоже обращались, но значительно реже. Хотя был случай, когда сами сотрудники проявили инициативу в установке программы контроля, чтобы руководство их отпустило работать из дома. Надо понимать, что сотрудник, который осознанно перешел на удаленный режим, и сотрудник, который был вынужден это сделать по непредвиденным обстоятельствам, как сейчас, – это два абсолютно разных случая. Если первые могут управлять своим временем и самоорганизовываться, то для вторых дом, прежде всего, ассоциируется с местом отдыха. Следовательно, программный контроль над ними не только рекомендован, но и необходим", – говорит руководитель проекта Kickidler ООО "АйТи Сервис Менеджмент" Александр Минеев.

Значительный рост спроса на данный класс решений подтверждает и руководитель проектов ООО "Стахановец" Александр Канатов, заявивший о 15-кратном росте продаж решений своей компании. Решение компании "Стахановец" позволяет сохранять историю о рабочей деятельности и активности в течение дня по каждому подчиненному, при этом данные доступны руководителю в любое время. "Значит, всегда есть возможность увидеть, кто ответственно исполняет свои рабочие обязанности, а кто позволяет себе нарушать корпоративные нормы", – отмечает Александр Канатов.

Дополнительным стимулом является и то, что возврат инвестиций от проекта по внедрению системы контроля персонала, по оценке Даниила Бориславского, не превышает двух месяцев.

По мнению представителя StuffCop, использование программ контроля выгодна в первую очередь ответственным и трудолюбивым сотрудникам, которые проявляют себя на удаленке не менее эффективно, чем в офисе. Даниил Бориславский добавляет, что не только руководство, но и рядовые сотрудники объективно заинтересованы в том, чтобы их работу контролировали технические средства, поскольку полученные с их помощью данные являются доказательством того, что они занимались на удаленном режиме именно рабочими задачами, а не играли или смотрели фильмы.

Начальник отдела информационной безопасности ООО "СёрчИнформ" Алексей Дрозд отметил рост запросов на тестирование и расширение лицензий на модуль DLP-системы ProgramController на 67%, это связано с тем, что для заказчиков стала актуальна задача выявлять, насколько эффективно работают сотрудники, соблюдают ли они графикОтметили рост практического интереса к своим продуктам и поставщики более сложных и "тяжелых" во всех смыслах решений, например, систем защиты от утечек данных (DLP, Data Loss Prevention), которые также обладают всем необходимым для контроля персонала функционалом. "Мы увидели рост запросов на тестирование и расширение лицензий на модуль DLP-системы ProgramController на 67%, – делится своими наблюдениями начальник отдела информационной безопасности ООО "СёрчИнформ" Алексей Дрозд. – Модуль фиксирует время начала и окончания работы за ПК и периоды фактической активности сотрудников на сайтах и в приложениях, программа оценивает продуктивность каждого процесса. Для заказчиков стала актуальна задача выявлять, насколько эффективно работают сотрудники, соблюдают ли они график. Программу также используют, чтобы принимать объективные решения о загрузке сотрудников, для оптимизации штата, для более справедливого начисления зарплаты".

"В связи с переходом на удаленку у заказчиков появился запрос на функциональность контроля эффективности работы сотрудников. Наиболее типичные пожелания для топ-менеджмента – видеть картину по компании в динамике, сравнивать показатели активности сотрудников на текущей неделе по сравнению с предыдущей. Что касается линейных руководителей, им важно видеть, какие приложения используют их подчиненные в течение рабочего дня, сколько времени они тратят на работу в этих приложениях, общее время работы за компьютером", – делится своими наблюдениями менеджер по развитию направления DLP Solar Dozor ООО "Солар Секьюрити" ("Ростелеком-Солар") Алексей Кубарев.

Директор по инновационным проектам ГК InfoWatch Андрей Арефьев рассказал, что решения компании позволяют контролировать все коммуникации сотрудников, осуществляемые с помощью корпоративных устройств, а также выявлять злоупотребления и пресекать их"Наши решения позволяют контролировать все коммуникации сотрудников, осуществляемые с помощью корпоративных устройств, а также выявлять злоупотребления и пресекать их. Помимо этого, наши программные продукты позволяют строить картину рабочего дня, выявлять аномалии в действиях сотрудников", – характирезует основные возможности продуктов семейства Traffic Monitor директор по инновационным проектам ГК InfoWatch Андрей Арефьев. Надо сказать, что с их помощью были выявлены не только посещения развлекательных ресурсов в рабочее время, но и куда более серьезные нарушения. Так, в ходе презентации InfoWatch Traffic Monitor 6.11 руководитель службы безопасности, заместитель генерального директора СПАО "Ингосстрах" Александр Разгуляев поделился опытом разоблачения сразу нескольких преступных групп, которые нанесли компании многомиллионный ущерб. Также была пресечена утечка данных 77 тысяч пользователей одной из услуг. Это было сделано уже на фазе пилотного внедрения решения InfoWatch.

Важно отметить, что внедрение DLP-системы далеко не всегда предусматривает установку агентского приложения на клиентское устройство. Это становится важным преимуществом в условиях, когда для решения рабочих задач сотрудники используют личные устройства, которые, к тому же, далеко не всегда являются компьютерами. При этом отслеживается обращение к ресурсам, расположенным на инфраструктуре компании, чего бывает вполне достаточно. А установка посторонних приложений на личное устройство без явного согласия работника невозможна. Но надо иметь в виду, что внедрение такой системы – довольно сложный и длительный интеграционный проект. Плюс ко всему, такие системы необходимо каждый год настраивать заново, иначе их применение перестает давать эффект.

Также многие DLP-системы по факту являются средствами анализа поведения пользователей (User Behavior Analytics, UBA/SUBA/UEBA) или имеют соответствующий модуль, как Solar Dozor. Как подчеркнул Алексей Кубарев, технологии анализа поведения пользователей могут предотвращать потенциальные умышленные утечки и иные нарушения, выявляя на ранней стадии предпосылки для их возникновения.

Впрочем, соответствующий подход начинают осваивать и вендоры средств контроля персонала. "Установка "Стахановца" на личный компьютер сотрудника может не понадобиться, если в организации налажено подключение к терминальному серверу или удаленному рабочему столу. В этом случае программа устанавливается только на сервера работодателя, а информация об активности пользователя за рабочим местом передается без его участия. Личные данные сотрудника с его устройства не попадут под наблюдение", – говорит внимание Александр Канатов.

Ряд вендоров делает ставку на облачные версии своих продуктов. "CrocoTime доступен не только в стандартной версии, но и облачной. Установка SaaS-версии занимает три-пять минут, а сбор статистики начинается с момента активации системы. Если сотрудник завершил работу, или ему требуется прерваться на личные дела, нужно просто остановить трекинг", – говорит генеральный директор ООО "Инфомаксимум" Александр Бочкин.

Есть примеры, когда системы контроля заказывались у внешних подрядчиков, если тиражные продукты по каким-то причинам заказчиков не устраивали. "Для контроля исполнения задач в DIS Group внедрена специализированная система. В ее основе – решение внешнего подрядчика, которое мы существенно доработали внутренними силами", – рассказал технический директор ООО "Дата Интегрейшн Софтвер" (DIS Group) Олег Гиацинтов.

Однако самыми популярными средствами контроля остаются мессенджеры и обычные телефонные звонки. Не случайно, что в компаниях разного размера оказались востребованными решения, позволяющие подключать к офисной сети телефоны сотрудников, что делает возможным проведение аудиоконференций. Директор по развитию продуктов АО "МТТ" Александр Николаев констатирует заметный рост интереса к такого рода продуктам своей компании: "С переходом на удаленку наши клиенты оценили удобство SIM-карт FMC, которые помогли быстро организовать рабочие места вне офиса. За первые недели карантина заказы SIM-карты с функциями IP-телефонии выросли на 39%, а количество скачиваний приложения, заменяющего офисный телефон, за аналогичный период выросло на 43%". При этом важным преимуществом таких систем является наличие статистического и аналитического инструментария, который без использования дополнительных средств позволяет оценивать то, как работали сотрудники в удаленном режиме.

При этом Александр Николаев предупреждает, что если перестараться с контролем, то результат будет обратным, тем более, что у сотрудников есть весьма труднопреодолимые возможности для сопротивления действиям работодателя. "Если команда нацелена на достижение результата, то сотрудники сами ставят необходимое ПО или просят компанию купить его, чтобы эффективнее работать и быстрее идти к цели. Если компания авторитарная, и сотрудники подходят к работе формально, то внедрение дополнительного ПО, особенно если его требуют установить на личное устройство, будет воспринято как вторжение в личное пространство и вызовет сопротивление", – пояснил представитель МТТ.

К тому же, как отмечают авторы исследования РБК Pro, те же технические средства контроля показывают, что деятельность руководителей часто не эффективна, и компании по этой причине теряют даже больше, чем от того, что рядовой персонал в рабочее время занимается личными делами.

Контроль без видимого контроля

Те компании, которые дальше остальных продвинулись в процессе цифровизации, как правило, оказались в большей степени подготовлены и к переходу на удаленный режим работы. Причем даже в тех случаях, когда сама возможность такого перехода до пандемии и вызванного ей локдауна не рассматривалась в принципе. Также "оцифрованные" компании научились собирать и анализировать данные с различных систем. И среди этих данных есть и те, которые позволяют оценивать уровень вклада каждого из сотрудников в общее дело без использования каких-либо дополнительных инструментов.

Есть и специфичные виды контроля результатов работы, которые давно применяются в различных сегментах. К примеру, у разработчиков ПО уже давно, более 25 лет, используются средства контроля версий, и необходимости в других инструментах для оценки производительности сотрудников просто нет. Такой точки зрения придерживается, к примеру, генеральный директор ООО "Базальт СПО" Алексей Смирнов.

При этом современный инструментарий подходит не только для разработчиков. Как отметили участники конференции "ИТ и цифровые технологии в ТЭК: вызовы и уроки COVID-19", инструментарий, применяемый при разработке по методологии agile, хорошо подходит и для контроля работы разных категорий персонала, причем не только ИТ-подразделений. И сами разработчики продуктов контроля персонала сочетают свои решения с agile-инструментами. "Мы используем для контроля продуктивности собственный продукт Kickidler, а для постановки и контроля задач и сторонние продукты (Trello, Jira)", – делится опытом своей компании Александр Минеев.

Средства статистики и аналитики встроены во многие другие решения, используемые для организации удаленной работы. Так, технологии инфраструктуры виртуальных рабочих столов (Virtual Desktop Infrastructure, VDI) и удаленного доступа позволяют получать полную статистику по каждому пользователю. Этих данных обычно вполне достаточно для того, чтобы определить то, сколько каждый из сотрудников посвятил решению своих непосредственных задач.

Например, в компании "ЭР-Телеком Холдинге" решили ограничиться теми возможностями, которые предоставляет VDI-платформа, фиксирующая как минимум то время, в которое каждый из сотрудников открыл и закрыл сессию. К тому же применение VDI позволяет избежать массы сложностей, которые неизбежно возникают при установке ПО для контроля персонала на личные устройства сотрудников. Ведь у работодателя нет никаких способов заставить это сделать без получения явного согласия работника, что, к тому же, требует оформления дополнительных соглашений. Кроме того, технология VDI закрывает практически все пути для возможных утечек данных. У потенциального злоумышленника остаются только две лазейки: фотографирование экрана или использование буфера обмена. Но и с этой проблемой помогут справиться современные решения. Так, компания "Стахановец", выпускающая одноименный продукт, анонсировала новую функцию "антифото" – детекцию смартфона перед рабочим экраном, которая позволяет, не только обнаружить и предотвратить опасное действие, но и мгновенно оповещает руководителя об инциденте.

Развитые средства аналитики встроены в более доступные приложения и сервисы, которые популярны в том числе и в сегменте малых и средних компаний, для которых использование таких дорогостоящих решений как VDI не получило широкого распространения. Зато IP-телефонию и гибкие коммутаторы СМБ-компании применяют довольно активно. "В приложении "МТТ Бизнес" есть статистика принятых и пропущенных вызовов, позволяющая оценивать работу менеджеров и уровень расходов на связь в реальном времени. Есть функция "запись разговора", которая позволяет держать руку на пульсе, разбирать спорные вопросы и повышать качество обслуживания, – приводит пример встроенных в продукты МТТ функций, которые можно использовать для контроля сотрудников, Александр Николаев. – В мобильном приложении для малого бизнеса и самозанятых VDele, которое мы недавно запустили, тоже есть статистика и аналитика по звонкам, позволяющая оценить качество обслуживания".

Важен результат, а не процесс

По данным исследования Kontakt InterSearch Russia, проведенного в мае 2020 года, 21% опрошенных компаний никак не контролирует работу персонала. А это не так мало, учитывая глубоко укоренившуюся привычку к гиперопеке сотрудников во многих российских компаниях. Как показал опыт работы в условиях карантина, более важным для компании является количество продаж, то, как соблюдаются соглашения по уровню сервиса, количество доставок и тому подобные бизнес-результаты, а не то, сколько времени работник проводит за компьютером.

"Мы не используем никакие средства контроля персонала, так как каждый сотрудник в компании, в первую очередь, нацелен на результат, а также обладает высоким уровнем осознанности. Будь то линейный персонал, руководитель среднего звена или топ-менеджер компании, каждый стремится к достижению личного и командного результата, и здесь нет никакой необходимости в контроле", – отметила директор по кадрам SAP CIS Вера Соломатина.

К тому же не все факты можно интерпретировать однозначно. Например, в условиях типичного российского жилья у некоторых сотрудников на удаленном режиме просто физически нет возможности работать в дневное время. На это обратила внимание, например, Светлана Иванова, долгое время возглавлявшая HR-департамент Johnson & Johnson Medical Russia & CIS, где удаленная работа практикуется с появления российского филиала в начале 1990-х годов. По ее мнению, правильно построенные KPI дадут куда больший эффект, чем тотальный контроль, который, сотрудники очень быстро учатся обходить. Всем скептикам Светлана Иванова рекомендует ознакомиться с бестселлером Джейме Рейди "Как я продавал виагру", где подробно описано то, как автор и его коллеги обходили весьма изощренные средства контроля персонала, которые применялись и до сих пор применяются в американском фармбизнесе.

Директор департамента ИТ компании "Техносерв" Иван Батов считает, для работодателя важно не количество часов, проведенных сотрудником за компьютером, а результат. "Наш опыт говорит о том, что важнее правильная организация бизнес-процессов и инфраструктуры. Это дает руководителю возможность ставить задачи и контролировать их выполнение, позволяет сделать выводы об эффективности сотрудника. Для нашей компании дистанционная работа сотрудников не является чем-то принципиально новым: на протяжении многих лет такой подход использовался для организации работы сотрудников региональных представительств", – рассказал он. Вместе с тем, в "Техносерве" используется система защиты от утечек данных от InfoWatch и иные технические средства обеспечения информационной безопасности.

Схожего подхода придерживаются в Cisco. "Cisco проповедует управление по целям. Поэтому сотрудники самостоятельно мотивированы работать для их достижения. У нас нет практикуемого рядом компаний жесткого контроля над сотрудниками, их распорядком дня, временем нахождения в офисе или на удаленном рабочем месте, их перепиской или телефонными переговорами. Бизнес строится на доверии и только тогда она становится успешным", – рассказал бизнес-консультант по безопасности Cisco Алексей Лукацкий.

Предприятия малого бизнеса, как выяснилось в результате исследования Райффайзенбанка, просто передавали часть функций внешним подрядчикам. "Наше исследование показало, что чаще всего на аутсорсинг отдавали онлайн-бухгалтерию и сервис подачи декларации в налоговую. Это те процессы, которые мы включили и в свою экосистему для малого бизнеса — все это упрощает выполнение рутинных задач. Многие компании передали внешним исполнителям доставку, кадровый учет и работу контакт-центра", – прокомментировал руководитель управления по работе с малым бизнесом Райффайзенбанка Денис Скоков.

Есть успешные примеры того, как ряд функций передавалась искусственному интеллекту. Например, центры обработки вызовов, как собственные, так и внешние, начали замещать разного рода самообучающимися голосовым ассистентам, что помимо прочего позволяло еще и существенно снизить затраты.