Робот закрывает окна

Для медицинских учреждений голосовые коммуникации остаются основным, часто единственным каналом общения с пациентами. И правильная организация таких коммуникаций позволяет заметно снизить издержки и повысить экономические показатели. Директор по маркетингу АО "Многопрофильный медицинский центр "Авиценна" Владислав Смазнов рассказал обозревателю аналитического онлайн-проекта Vision Якову Шпунту о том, как проходило внедрение голосового помощника VoiceBox в компании и первых результатах этого проекта.

Как была организована коммуникация ваших сотрудников с клиентами? Что изменилось во время карантина?

У нас уже был свой контакт-центр. В основном он обрабатывал входящие звонки. Исходящие звонки были задействованы только для напоминаний пациентам о приеме к нескольким врачам, к которым больше всего обращений и к которым обычно большая очередь. В феврале мы начали модернизацию контакт-центра и отладку исходящих звонков с напоминанием о приеме. На тот момент доля клиентов, которые предварительно записавшись, не приходили на прием, составляла около 12%, что не очень много для клиник. Но мы решили, что, если нам удастся снизить этот процент даже незначительно, это позволит существенно увеличить годовую прибыль.

Насколько вырос объем коммуникаций в период локдауна?

В целом у нас ничего не изменилось. Конечно, во время карантина объем коммуникаций с клиентами немного снизился, но мы старались общаться с ними и по телефону, и через соцсети. Мы подготовили специальные ролики и посты, в которых наши врачи рассказывали о мерах профилактики коронавируса и поддержания иммунитета в целом. Каждый врач давал рекомендации в соответствии со своей спецификой работы. В День Победы мы подготовили ролик, которым хотели поддержать наших клиентов, со слоганом "Мы победили тогда и сейчас победим!". Мы не пытались пугать, а старались поддержать людей в это сложное время, чтобы они не теряли веру в победу над этой болезнью. Хотели напомнить, что все пройдет, и мы будем двигаться дальше. После снятия ограничительных мер мы очень быстро восстановились и уже работаем в прежнем режиме.

Какая доля персонала была отправлена на удаленный режим работы в период локдауна?

Во время карантина около 75% сотрудников были переведены на удаленный режим работы. Прием в медицинском центре осуществляли только по экстренным обращениям. Остальные специалисты проводили онлайн-консультации.

Применяли ли вы до карантина средства контроля персонала? Что изменилось в период локдауна?

И до локдауна мы вели запись разговоров операторов для оценки качества обслуживания. В этом плане ничего не поменялось. У нас есть чек-листы, которые заполняются на каждого оператора. Мы выборочно выбираем разговоры, которые они ведут и проверяем по чек-листу все ли они правильно сделали. После этого разбираем конкретные примеры и проводим работу с операторами. Сейчас мы планируем перейти на новый этап. Специальный человек будет не только слушать разговоры специалистов контакт-центра, указывать им на ошибки в диалогах, но и систематизировать эти ошибки, а затем раз в месяц проводить тренинги и обучение, как построить разговор с клиентами эффективнее и правильнее, рассказывать о новых тенденциях в работе специалистов контакт-центров. Надеемся, это повысит качество обслуживания и лояльность наших пациентов.

Как вы пришли к идее использования голосового помощника? Задумывались ли об этом до локдауна? Почему выбрали решение МТТ?

Изначально мы хотели использовать чат-бот другой компании, но первый опыт оказался неудачным. Были различные погрешности во время звонков: длинные паузы, часто бот "не понимал", завершился ли разговор или будет продолжение. Это вызывало негативную реакцию со стороны клиентов, и мы отправили решение на доработку. В это же время мы узнали о VoiceBox от МТТ и решили попробовать его. У коллег уже были разработаны подходящие шаблоны для голосового робота, которые мы адаптировали под свои потребности и запустили в тестовую эксплуатацию. Дополнительно при записи на прием начали предупреждать клиентов, что о приеме им напомнит наш голосовой робот. Надеялись, что, когда люди заранее будут знать, что им позвонит робот, они отнесутся к этому спокойнее. Эффект превзошел наши ожидания. Клиенты позитивно отнеслись к новому формату. Мы тоже не заметили никаких технических недочетов и приняли решение использовать VoiceBox для наших целей.

Сколько вы сэкономили за счет внедрения VoiceBox? Какой уровень возврата инвестиций был достигнут?

Затраты на использование голосового робота сопоставимы с заработной платой одного оператора-человека. При этом голосовой робот может намного оперативнее провести обзвон. Если один оператор этот объем работы будет делать в течение всего дня, то с помощью VoiceBox мы можем обзвонить пациентов за 2-3 часа. Таким образом, освободившиеся места пациентов, которые не подтвердили время приема или попросили его перенести, мы можем заполнить с потока "горячих" входящих звонков в течение дня, что позволяет избежать образования "окон" у врачей. Это с лихвой окупит затраты, которые мы вложим в голосового робота, и позволит нам заработать больше. К тому же роботу не нужно оплачивать отпуск и больничные, он может работать круглосуточно. Это дополнительная экономия для клиники.

Как вы планируете использовать VoiceBox дальше?

Сейчас мы хотим довести работу робота до совершенства – добиться высокой эффективности ответов при различных сценариях разговора с клиентами. На втором этапе планируем запустить с помощью голосового робота сервисные звонки, чтобы собирать обратную связь, измерять индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS) и понимать, что можно улучшить в работе клиники.