Как разгрузить колл-центр за два дня

Голосовые коммуникации для многих компаний остаются основным, а иногда и единственным каналом коммуникации с покупателями и заказчиками. В условиях локдауна нагрузка на контакт-центры у многих существенно увеличилась, при этом возрос практический интерес к внедрению средств автоматизации голосовых коммуникаций, в том числе самообучающихся голосовых помощников. Руководитель отдела развития информационных систем ООО "Лаборатория Гемотест" Александр Пекин рассказал обозревателю аналитического онлайн-проекта Vision Якову Шпунту о ходе и первых результата проекта внедрения в сети лабораторий голосового помощника VoiceBox от АО "МТТ".

Как была организована коммуникация с клиентами до локдауна? У компании был свой контакт-центр или вы пользовались услугами внешнего?

У "Лаборатории Гемотест" есть собственный круглосуточный контакт-центр. Также пациенты могут связаться с нами через социальные сети, мессенджеры и почту. Отмечу, что мы не только консультируем по услугам и формируем заказы, в круглосуточном режиме работают врачи-специалисты, которые могут дать рекомендации по выбору тестирований, расшифровать результаты анализов, либо проконсультировать по методам диагностики.

Работали ли сотрудники "Гемотеста" в удаленном режиме? Как контролировалась их работа?

В контакт-центре "Лаборатории Гемотест" и до начала пандемии были удаленные операторы. Во время локадуна их количество выросло незначительно. Контроль работы дистанционных сотрудников мы организовали посредством стандартных инструментов телефонии.

Насколько вырос объем коммуникаций в период локдауна? С чем это связано? Насколько осложняли ситуацию карантинные мероприятия?

Как только "Гемотест" получил возможность проводить тестирование на наличие в организме вируса COVID-19, объем коммуникаций вырос примерно в 3-4 раза. При этом из-за пандемии были введены карантинные меры, соблюдение которых изменило требования (в том числе наши внутренние) к обеспечению безопасности пациентов и сотрудников. Соблюдение данных норм не позволяло запустить тестирование на COVID-19 сразу во всех наших отделениях, мы были вынуждены делать это постепенно. В свете того, что информация часто менялась, пациенты стали все чаще обращаться в контакт-центр, нагрузка на который возросла многократно.

Чтобы помочь максимальному количеству пациентов пройти тестирование, мы работали сразу во всех направлениях: дорабатывали все наши системы, оптимизируя их под новые условия, автоматизировали обновление информации на сайте, заполнение новых данных по требованиям регулятора, меняли интерактивные голосовые меню (Interactive Voice Response, IVR) и скрипты.

Рассматривали ли вы возможность использования голосового помощника до локдауна? Чем вас не устраивали представленные на рынке решения?

Идею использовать голосовой помощник в "Гемотест" обсуждали еще до локдауна. Однако на тот момент компания сама справлялась с нагрузкой. Тогда мы считали, что клиенту будет приятнее и просто привычнее говорить именно с оператором-человеком, однако пандемия внесла свои коррективы. Ситуация менялась на глазах, и мы просто физически не успевали подстраивать под нее численность штата контакт-центра. В этот момент к нам и обратились партнеры из МТТ. Вместе мы быстро определили, какие процессы мы можем передать голосовому помощнику без длительных доработок наших систем, и запустили его в работу.

В МТТ сделали наиболее простое и понятное предложение, что позволило нам запустить решение максимально быстро, не дожидаясь согласования и подписания договоров. В результате мы значительно разгрузили сотрудников и продолжили оперативно обслуживать пациентов.

Как проходило внедрение?

Мы применили VoiceBox для подтверждения времени приезда медсестры для взятия биоматериала. Сотрудники МТТ передали нам готовое решение практически через день. Несмотря на то, что у нас не было опыта создания автоматизированных скриптов, всего за несколько дней мы доработали его и сделали максимально эффективным. Для этого мы запускали автообзвон, анализировали реакцию пациентов и, при необходимости, вносили корректировки. Простота решения позволила нам сделать все это без привлечения внешних специалистов, поэтому мы смогли быстро завершить доработку и передать готовый инструмент для работы операторам контакт-центра.

Экономический эффект мы еще оцениваем, но, самое главное, мы смогли увеличить пропускную способность контакт-центра, переориентировать операторов с рутинных операций на консультирование и помочь большему количеству пациентов.

Планируете ли вы использовать VoiceBox в дальнейшем?

Да, в перспективе мы хотим, передать голосовому помощнику функции консультирования по наиболее популярным вопросам: статусам заказов, местонахождению ближайших отделений, времени их работы и так далее. Мы ожидаем, что более глубокая интеграция VoiceBox в инфраструктуру "Лаборатории Гемотест" даст нам возможность снизить рутинную нагрузку на операторов, позволив им больше времени уделять помощи пациентам.