Просто, быстро и дешево

На рубеже мая и июня текущего года ОАО "Межрегиональный ТранзитТелеком" (МТТ) запустило два новых сервиса, направленных на поддержание деловых коммуникаций: VDele и VoiceBox. О том, что они собой представляют и в чем их особенности обозревателю аналитического онлайн-проекта Vision Якову Шпунту рассказал коммерческий директор МТТ Рамиль Биккужин.

Каковы предпосылки появления новых продуктов? Они разрабатывались уже в ходе коронакризиса или задумывались еще до начала пандемии?

Компания МТТ существует уже более 25 лет. Все это время мы предоставляем различного рода сервисы голосовой связи. В VDele и VoiceBox воплотилось наше видение эволюции решений телефонной связи и автоматизации коммуникаций. Наши продукты ориентированы на заказчиков, у которых объем голосовых коммуникаций с клиентами большой, а ресурсы при этом ограничены. Коронакризис, а точнее, вызванный им локдаун, в свою очередь стал мощным катализатором роста спроса на такие решения. Голосовые коммуникации для многих компаний оказались главным, а иногда и просто единственным каналом связи с покупателями и заказчиками.

На рынке существует большое количество программных и облачных мини-АТС. В чем отличие продукта VDele от них?

Если посмотреть на историю виртуальной телефонии, то первоначально была IP-телефония с предоставлением виртуальных городских номеров. Потом функционал дорос до полноценной мини-АТС. До появления VDele для развертывания облачных АТС необходим был компьютер. Однако малому и микробизнесу, а также индивидуальным предпринимателям и самозанятым нужно было более простое решение, для работы которого было бы достаточно телефона. Мы опросили более 1,5 тыс. представителей таких бизнесов для того, чтобы определить, что именно им нужно. К слову, для проведения этого опроса мы использовали другую нашу новую разработку – голосовой робот VoiceBox.

Наши потенциальные пользователи хотели, чтобы такая мини-АТС для смартфона была простой, дешевой (в идеале – бесплатной) и не требовала знаний в области организации телефонии. VDele максимально соответствует этим ожиданиям. Для его настройки достаточно установить приложение из AppStore или Google Play и при первом запуске выбрать город и понравившийся номер телефона. Базовые сервисы, включая городской номер (важно отметить, что при этом не требуется приобретать дополнительную SIM-карту), гибкое управление вызовами, переадресация, запись разговоров, мониторинг пропущенных вызовов, голосовая почта предоставляются бесплатно. В целом для запуска VDele требуется не более 15 минут.

Если же мобильный Интернет работает плохо, а не секрет, что и в Москве в пределах МКАД еще есть участки, где нет даже 3G покрытия, а в лучшем случае EDGE, то на помощь придет наш другой продукт – "МТТ Бизнес". Это решение поддерживает возможность подключения к виртуальной телефонной сети компании в том числе и кнопочных телефонов. Для этого нужно просто установить в телефон специальную бесплатную SIM-карту FMC. В период пандемии из-за повышенного спроса на организацию удаленных рабочих мест, мы пошли на встречу клиентам и сделали SIM-карты FMC бесплатными до конца года.

В период пандемии вырос спрос на средства контроля и мониторинга сотрудников. На что могут рассчитывать те, кто используют решения МТТ?

В наши продукты интегрированы различные средства статистики и аналитики количества принятых и пропущенных звонков, что позволяет собственнику бизнеса оценивать и контролировать работу сотрудников. Другая эффективная функция – запись разговоров, она помогает повышать качество обслуживания и является незаменимым инструментом при разрешении разного рода конфликтных ситуаций. Например, сотрудник принял заказ, а клиент утверждает, что просил совсем другое. Есть также режим "Конференция", позволяющий проводить совещания и встречи в полностью удаленном режиме. Интеграция наших решений с CRM помогает улучшить взаимоотношения с клиентами и контролировать эффективность работы менеджеров.

В последнее время значительно распространилось телефонное мошенничество. Вы не боитесь того, что среди ваших заказчиков окажутся разного рода злоумышленники?

Да, в период пандемии телефонные мошенники заметно активизировались. Такое мошенничество – это хорошо поставленный бизнес, оборот которого исчисляется миллиардами. С телефонными мошенниками мы впервые столкнулись еще до коронакризиса, в 2018 году. Группа махинаторов использовала нашу нумерацию, прикрываясь реальными данными сотрудников одной из компаний-заказчиков. Мы существенно ужесточили процессы контроля нецелевого использования наших продуктов, а также усилили режим верификации, что позволило быстро справиться с проблемой мошенничества. Применение различных способов анализа трафика позволило пресекать и другие "популярные" методы подмены номера. В итоге такого рода манипуляции выявляются с вероятностью 99,99%. Сейчас нашим решением, позволяющим блокировать мошеннические звонки, уже пользуется ряд крупнейших российских компаний.

Расскажите об особенностях VoiceBox по сравнению с другими голосовыми сервисами автоматизации коммуникаций?

В течение пяти лет мы собирали и анализировали разные схемы работы компаний с большими объемом коммуникаций. Среди них были банки, страховые компании, операторы связи, розничные сети. Таким организациям мы помогаем автоматизировать и оптимизировать коммуникации с клиентами, покупателями и заказчиками.

Со временем спрос на такие решения начал появляться и у небольших компаний, у которых нет своего центра обработки вызовов, а пользоваться услугами внешнего контакт-центра для них дорого. Таким компаниям важно, чтобы голосовой робот был доступным и требовал минимальных усилий при внедрении.

Так появился продукт – VoiceBox, который позволяет бизнесу настроить собственный сценарий общения с клиентами. Управление VoiceBox осуществляется через личный кабинет, где пользователь может выбрать один из шаблонов. Например, для информирования клиентов о запуске новой услуги или открытии новой розничной точки. При этом в шаблон можно вносить необходимые правки. Есть опция создания собственного сценария с нуля. Звонок с помощью VoiceBox обойдется пользователю от 1,5 руб., что в пять раз дешевле, чем использование услуг внешнего контакт-центра, где средняя стоимость звонка начинается от 8 руб. За счет использования нашего решения экономия компаний, обрабатывающих большие объемы голосового трафика, значительна.

Интерес потенциальных заказчиков к VoiceBox был высоким еще до официального запуска продукта. На момент старта VoiceBox у нас уже было несколько десятков внедрений. Один из ярких примеров – сеть медицинских лабораторий "Гемотест". Эта организация одной из первых начала делать тесты на COVID-19 и столкнулась с многократно увеличившимся потоком звонков. С помощью VoiceBox мы помогли "Гемотесту" автоматизировать коммуникации с пациентами, что позволило снизить до минимума количество холостых выездов сотрудников лабораторий. До минимума сведены случаи, когда пациента, который заказал тест нет дома, или анализ нельзя взять по другой причине (например, пациент поел меньше чем за 4 часа до предполагаемого забора проб).

Мы ожидаем значительного роста интереса к VoiceBox сейчас, когда ограничения снимаются, и компании начинают возвращаться к привычным форматам работы. Компаниям требуется быстро оповестить клиентов о возвращении к нормальному режиму работы, акциях и предложениях. Для такого рода задач наш сервис подходит лучше остальных, так как позволяет за час проинформировать до 18 тыс. клиентов.

Обычно голосовому роботу необходимо обучение, иногда длительное. Сколько времени нужно для того, чтобы VoiceBox заработал?

В период пандемии востребованность голосовых коммуникаций и автоматизация общения с клиентами значительно возросла. Существенным фактором при выборе решений стала и скорость запуска. Если раньше компании могли себе позволить не спешить, то в период локдауна любые задержки приводят к потере клиентов. В итоге скорость реализации проектов по внедрению голосовых роботов заметно сократилась.

В случае VoiceBox все зависит от требований заказчика. Самые распространенные сценарии общения с клиентами, предустановлены в виде шаблонов и позволяют запустить обзвон буквально за 15 минут, при условии, что у заказчика имеется база телефонных номеров клиентов. Однако не исключено и то, что сложные сценарии займут больше времени. Но и тут у VoiceBox есть преимущества. Многие компании говорят, что их роботы самообучаемы. Однако за этим "самообучением" стоит работа живых людей, которые анализируют успешность сценариев и вносят изменения в скрипты в ручном режиме. В ближайшее время мы планируем задействовать для решения данной задачи нейросеть. Конечно, пока какие-то исправления будут вносить люди, но значительный объем работы мы все же планируем автоматизировать.

Предусмотрена ли интеграция ваших продуктов с другими приложениями?

VDele является самодостаточным решением, не требующим интеграции с внешними системами. Продукт VoiceBox имеет широкие возможности интеграции с системами автоматизации бизнес-процессов. У этого решения есть открытый API, который позволяет интегрировать его с практически любой внешней системой: учетной, ERP, CRM и др. Интеграция тут не просто полезна, а часто необходима. Нам пока не встречались системы, которые не позволяли бы интегрироваться с VoiceBox.