"ЭР-Телеком" переводит часть сотрудников на удаленку

Телеком-оператор Дом.ru (АО "ЭР-Телеком Холдинг") запустил пилотный проект, в рамках которого перевел ряд специалистов контакт-центра на удаленный режим работы. В компании отметили, что сотрудники, работающие в формате "домашнего офиса", получат онлайн-доступ ко всей необходимой информации с домашнего компьютера, смогут самостоятельно выбрать график работы и продолжительность рабочей смены. В "ЭР-Телекоме" заверили, что проект повысит лояльность сотрудников и сохранит кадровый состав.

Как уточнил вчера представитель "ЭР-Телекома", подготовка проекта началась в феврале текущего года. В апреле первые сотрудники вышли на работу в формате "хоум-офис", а в июне проект был запущен официально.

В пресс-службе телеком-оператора рассказали, что пока проект запущен только в Перми, летом к нему присоединятся остальные города, где находятся контакт-центры оператора, - Ижевск, Омск, Набережные Челны, Петербург.

К концу года "ЭР-Телеком" планирует перевести на удаленный режим работы до 25% сотрудников контакт-центра. "Последний этап: принимать сотрудников сразу на удаленный режим работы", - сказали в компании.

Представитель телеком-оператора отметил, что цель проекта - повысить лояльность сотрудников, внедрить дополнительную мотивацию, сохранить кадровый состав. "Проект будет развиваться, возможна его модернизация на каких-то этапах", - добавили в пресс-службе "ЭР-Телекома".

Как отметили в компании, формат "домашнего офиса" могут выбрать специалисты, которые показали лучшие результаты в предыдущем месяце. "Они получают онлайн-доступ ко всей необходимой информации с домашнего компьютера, самостоятельно выбирают график работы и продолжительность рабочей смены", - уточнили в "ЭР-Телекоме", добавив, что в процессе запуска для достижения максимальной эффективности квоты сотрудников, переходящих на формат удаленной работы, будут меняться. 

В компании считают, что такой формат работы дает возможность совмещать работу с учебой, воспитанием детей или уходом за близкими, а тем, кто живет в отдаленных районах и других городах - сократить время на дорогу до офиса.

"Компания контролирует качество работы сотрудников в штатном режиме: все разговоры с клиентами записываются и проверяются. Как и в офисе, специалист на протяжении всей смены находится на рабочем месте и принимает звонки", - отметили в "ЭР-Телекоме".

В разговоре с корреспондентом ComNews представитель "ЭР-Телекома" пояснил, что переводиться на формат "хоум-офис" будут специалисты всех трех линий компании. Так, служба технической поддержки "ЭР-Телекома" разделена на несколько линий (уровней), каждая из которых отвечает за решение определенного круга задач. На первой линии происходит регистрация обращений, первичная диагностика неисправностей, консультирование по техническим вопросам, а также решение стандартных проблем. "Большая часть возникающих у наших клиентов вопросов решается именно здесь", - подчеркнули в компании.

Среднее время, за которое решается вопрос клиентов на первой линии, составляет пять минут. "Специалисты второй линии имеют более высокую техническую квалификацию и решают задачи, с которыми не может справиться первая линия поддержки", - отметил представитель "ЭР-Телекома". Здесь может выполняться удаленная проверка оборудования, диагностика и настройка устройств клиента или другие вопросы, выполнение которых выходит за рамки компетенции специалистов первой линии. 

На решение вопросов одного клиента специалист второй линии тратит 12 минут. На третьей линии работают инженеры активного оборудования или техники сервиса, которые выполняют сложные работы на активном оборудовании у клиента или на сети. Техники сервиса выполняют заявки в течение 24 часов с момента поступления обращения.

"Перед стартом проекта мы изучили опыт европейских и американских компаний. Например, в Великобритании уже треть офисных работников работают дома. Результативность и успешность такой работы зависят от дисциплины и самоконтроля. Поэтому прежде чем перевести сотрудника на удаленный режим, мы оцениваем его достижения, знания и опыт, ответственность и способность работать автономно", - отметила директор объединенного контакт-центра Дом.ru Елена Козлова. 

На взгляд аналитика АО "Открытие брокер" Тимура Нигматуллина, удаленная работа сотрудников ряда подразделений действительно позволяет существенно сократить операционные расходы компании (на аренду, обслуживание). "Тем более тренд по переводу на удаленную работу хорошо сочетается с такими новациями в менеджменте, как фокусировка на конкретных результатах работы каждого сотрудника, а не на том количестве часов, которое он проводит в офисе", - считает Тимур Нигматуллин.

Как правило, отметил он, при удаленной работе сотрудник соглашается на снижение вознаграждения в пределах 5-15%, получая возможность экономии на транспорте и прочих расходах, а также кардинально сокращая время пути до места работы. "Общая экономия компании по отдельным подразделениям может составлять до 15-25%. Тем не менее возможность организации удаленной работы без сопутствующего ухудшения качества бизнес-процессов возможна лишь по ограниченному перечню должностей. Обычно доля таких сотрудников в компании не превышает 10-20%", - поделился с корреспондентом ComNews Тимур Нигматуллин.

Аналитик группы компаний "Финам" Леонид Делицын отметил, что благодаря таким проектам операторы экономят в первую очередь на офисном пространстве. "Если на сотрудника приходится шесть квадратных метров, и он работает за пределами Садового кольца в арендованном офисе класса B, то за год затраты составят около двух месячных зарплат сотрудника. Экономия при переводе сотрудника на удаленный режим эквивалентна 15-20% его зарплаты", - пояснил эксперт.

Напомним, что в этом месяце АО "Ай-Теко" создало единую внутрикорпоративную коммуникационную платформу для ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн"). В "ВымпелКоме" отмечали, что предпосылкой для создания этой платформы стало решение руководства компании о переходе к концепции BeeFREE, в рамках которой ряд сотрудников оператора работают частично удаленно, и оптимизации части офисных площадей (см. новость ComNews от 15 июня 2017 г.).

Кроме того, как сообщало в прошлом году издание "КоммерсантЪ", в ПАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) возможность работы из дома распространяется как на все рабочие дни, так и на отдельные, для этого необходимо согласование непосредственного руководителя. Как отмечал пресс-секретарь оператора Дмитрий Солодовников, такой формат не вредит работе, но существенно повышает мотивацию персонала, что сказывается на уровне вовлеченности. В ПАО "МегаФон" ранее говорили, что их сотрудники могут работать дистанционно, если это эффективно с точки зрения бизнес-процессов, но массово запускать такую практику компания не планирует, отмечая, что при дистанционной работе сложнее четко ставить задачи и осуществлять мониторинг результатов (см. новость ComNews от 27 июня 2016 г.).