15.12.2022

В особо крупных организациях с распределенной структурой могут возникать трудности при коммуникациях с клиентами, связанные с отсутствием централизации процессов. В итоге эффективность работы варьируется от подразделения к подразделению. С проблемой столкнулась компания "Ростелеком" — крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений, присутствующий во всех сегментах рынка и охватывающий миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций.

Семь макрорегиональных филиалов "Ростелекома" использовали разные ИТ-решения для исходящих обзвонов и свои собственные системы ключевых показателей, исключающие возможность сопоставления результатов работы подразделений. Организация перевела весь исходящий телемаркетинг на единую платформу — Naumen Contact Center, чтобы унифицировать процесс и сделать эффективность исходящих обзвонов одинаково высокой во всех регионах присутствия. На старте проекта было автоматизировано более 700 рабочих мест, а на сегодняшний день на платформе Naumen Contact Center работает 1,4 тыс. операторов.

Все подразделения "Ростелекома", участвующие в телемаркетинговых проектах, получили единый набор инструментов для работы, а также стали использовать общую систему показателей эффективности. На платформе Naumen Contact Center операторы пользуются следующими функциональными возможностями:

  • поддержкой различных режимов обзвона: предиктивного, прогрессивного (с резервированием оператора), с предварительным просмотром карточки задания на звонок, без участия операторов (автоинформатор);

  • гибкой настройкой стратегии с учетом типов номеров, их приоритета, порядка перебора, допустимого времени звонка, часовых поясов и пр.;

  • автоматическим определением автоответчиков;

  • записью разговоров в стереорежиме;

  • сценарием разговора оператора, который содержит все необходимые для эффективного диалога данные;

  • автоматической оценкой качества работы операторов.

Рабочий интерфейс оператора реализован по принципу единого окна — в нем отображается полный сценарий диалога с клиентом, включая подсказки, правила работы с возражениями, поля для фиксации результатов звонка и др.

Дополнительно была проведена двусторонняя интеграция с внутренней системой ЕИССД. Выгрузка листов обзвона выполняется автоматически, с учетом регламентов внутренних процедур "Ростелекома". После завершения исходящей кампании данные о всех попытках дозвона передаются обратно в ЕИССД для последующей аналитики и принятия решений.

Гибкие настройки всех этапов обзвона и масштабирование успешных практик

Переход на единую платформу Naumen Contact Center позволил сравнивать эффективность работы телемаркетинговых служб. Благодаря этому стала возможна реализация программ мотивации — подразделения соревнуются друг с другом за достижение лучших ключевых показателей. Также с внедрением новой ИТ-системы в компании стали находить и масштабировать успешные практики: во время регулярных вебинаров телемаркетологи разных площадок делятся опытом использования Naumen Contact Center с коллегами.

В ИТ-решении сотрудники "Ростелекома" самостоятельно настраивают все этапы обзвона — от регистрации пользователей до настройки сценариев и отчетов. Например, в настройках исходящей кампании можно задать оптимальный временной диапазон для совершения звонка, тип номеров (мобильный, рабочий, домашний) и правила их перебора (в какой очередности звонить на тот или иной тип номера).

Умный алгоритм для исходящих телемаркетинговых кампаний

Алгоритм распределения вызовов позволяет максимально загрузить операторов с учетом средней продолжительности вызова, поствызывной обработки, контактности базы и других параметров.

  • Определитель автоответчиков (AMD) автоматически сравнивает голосовой поток с цифровыми слепками автоответчиков из базы и сбрасывает те звонки, в которых обнаружены совпадения.

  • Дозвонившись до клиента в предиктивном режиме, система "воспроизводит тишину" до тех пор, пока вызов не будет переведен на оператора. Но если клиент не дождался соединения и сбросил вызов, система автоматически перезвонит уже в прогрессивном режиме — предварительно зарезервировав сотрудника.

  • Если окажется, что клиенту сейчас неудобно говорить, оператор может отложить звонок, и система автоматически совершит исходящий вызов в удобное клиенту время. Причем, если оператор и клиент находятся в разных часовых поясах, в системе будет учтена соответствующая разница во времени.

  • Если абоненты, до которых система не дозвонилась, сами перезванивают в контактный центр, то на рабочем месте сотрудника автоматически открывается сценарий диалога, связанный с данной задачей в рамках исходящего проекта.

За счет высокой производительности модуля исходящего обзвона Naumen Contact Center занятость операторов на исходящем телемаркетинге выросла до 85%. Базы контактов стали обрабатываться в два раза быстрее при прежнем уровне конверсии, что позволило увеличить продажи.

Быстрый перевод сотрудников на удаленку

Платформа Naumen Contact Center позволила "Ростелекому" решать специфические задачи: например, во время пандемии быстро перевести на удаленную работу свыше 900 специалистов службы телемаркетинга по всей России.

На домашние компьютеры сотрудников были установлены приложения Naumen SoftPhone для подключения к корпоративным ИТ-системам через VPN: подход обеспечил безопасный доступ ко всем функциональным возможностям рабочего места оператора из дома. В свою очередь действия удаленных сотрудников — время в системе, количество отработанных вызовов и их результаты и пр. — фиксировались в модуле статистики.

Naumen Contact Center — комплексное программное решение, содержащее все необходимое для организации корпоративного или аутсорсингового контакт-центра. Узнать больше о решении можно на сайте.

Читайте также

Новости