LLM облегчит работу операторов связи

"Ростелеком Контакт-центр" ("дочка" ПАО "Ростелеком") и компания 3iTech, российский вендор решений на базе искусственного интеллекта (ИИ) для бизнеса, приступили к практическому внедрению большой языковой модели (LLM) в систему речевой аналитики контакт-центра "Ростелекома". По заявлению разработчиков, ИИ принципиально изменит подходы к коммуникации с клиентами и методы обработки их обращений.

Внедрение LLM в работу "Ростелеком Контакт-центра" должно повысить качество обслуживания и обеспечить комфорт при обращении к оператору, а также поможет наладить корректное распределение вопросов профильным специалистам компании, если их нельзя решить автоматизированным способом.

Представитель пресс-службы компании 3iTech рассказал корреспонденту ComNews, в чем состоит экономический эффект от внедрения продукта: "Экономический эффект заключается в повышении производительности контакт-центра (КЦ) и замене части работы его операторов новыми технологиями. Например, LLM успешно решает задачи по заполнению документов, которыми раньше занимался человек, что отнимало время. В абсолютных или относительных показателях экономический эффект будет правильным оценивать по мере использования уже внедренной LLM. Но этап внедрения только начался. Важно также отметить, что в настоящее время на рынке нехватка операторов для контакт-центров, поэтому внедрение LLM еще и способствует преодолению кадрового голода КЦ. Что касается наших инвестиций в R&D LLM, то в 2024 г. они составят около 100 млн руб.".

Также представитель пресс-службы 3iTech добавил, что среди их клиентов есть и другие операторы: "Мы внедряем LLM в наши облачные сервисы, которые уже доступны клиентам. Многие из них получат в ряде кейсов возможность решения типовых задач. Также мы провели тесты по внедрению у клиентов, где наша речевая аналитика инсталлирована on-premise, то есть на их серверах. Называть мы их, к сожалению, не имеем права. Но конечно, среди клиентов у нас есть еще телеком-операторы".

Другие операторы связи также внедряют большие языковые модели. Представитель пресс-службы ПАО "МегаФон" сообщил о применении LLM в рабочих процессах: "МегаФон" также активно внедряет большую языковую модель. LLM в тестовом режиме помогает оператору в общении с абонентом, ускоряя поиск верного решения вопроса. Кроме того, мы используем ее в некоторых HR-кейсах, например, с помощью LLM автоматизируется написание текстов для вакансий. Гибкость большой языковой модели позволяет адаптировать ее под разные задачи, что в перспективе может способствовать снижению издержек и росту эффективности бизнеса".

Представители ПАО "МТС", ПАО "ВымпелКом", ПАО "Ростелеком", "Акадо", АО "ЭР-Телеком Холдинг", MCN Telecom не ответили на вопросы корреспондента ComNews. В ООО "ТрансТелеКом" воздержались от комментариев.