Клиентский сервис в период пандемии
Екатерина Филиппская, операционный директор "Ростелеком Контакт-центр"Екатерина Филиппская, операционный директор "Ростелеком Контакт-центр"Текущая ситуация с пандемией вынуждает контактные центры пересмотреть подходы к операционному управлению. Приведет ли это к переоценке стандартов работы, задач и ключевых показателей? Что сейчас важнее с этой точки зрения, какие критерии сегодня выходят на первый план?
Любая стрессовая ситуация способствует резкому скачку в развитии, и пандемия этого года не стала исключением. Сфера клиентского сервиса и, в частности, контактные центры ощутили это на себе в полной мере. Переход на дистанционную работу и необходимость соблюдения изоляции выдвинули потребность в удаленном обслуживании клиентов.
Безусловно, к пандемии никто не был готов на 100%. Клиенты многих компаний столкнулись со снижением уровня доступности контактных центров в самых разных секторах экономики. В частности, тех, которые были заточены под оффлайн каналы продаж. Большая часть привычных функций многих компаний была переведена исключительно в онлайн-каналы, что выявило слабые места как в технологиях, так и в бизнес-процессах. И это стало важным вектором развития для всех служб, связанных с развитием клиентского сервиса, потребовало оперативно вносить изменения и пересматривать подходы операционного управления.
Первой задачей для "Ростелеком Контакт-центр" стало обеспечить доступность контактного центра для абонентов. Как известно, в случае снижения возможности установить контакт в привычный интервал времени, этот параметр крайне негативно влияет на лояльность и удовлетворенность клиентов. Серьезным вызовом пандемии стал фактор неопределенности – у сотрудников появились страхи за свое здоровье, а также здоровье близких. Мы минимизировали риски, предоставив возможность работать из дома. А также помогли сотрудникам организовать дома рабочее место и привлекли в помощь сотрудников розничной сети и других подразделений клиентского сервиса. Работа в едином контуре позволила сохранять привычный подход к планированию ресурсов и к поддержанию высокого уровня доступности контактного центра.
Вторым важным направлением работы стало поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов. Мы понимаем, что массовый переход на работу из дома по всей стране потребовал обеспечения качественных сервисов, начиная с базовой потребности по доставке продуктов и других товаров, и заканчивая стабильными услугами связи, столь необходимыми для работы и учебы. В период пандемии мы усилили требования к контролю качества, адаптировав стандартные формы мониторинга под текущие потребности, и своевременно собирая и предоставляя обратную связь от абонентов в ответственные подразделения, чтобы помочь максимально улучшить клиентский опыт и поддерживать своих клиентов в режиме изоляции.
Одновременно с адаптацией внутренних операционных процессов и рычагов управления контактным центром пандемия подчеркнула важность омниканальности для клиентов и дала серьезный толчок к развитию цифровых сервисов, таких как чат-боты, дополнительные опции в голосовом меню. Очевидно, что реализация подобных проектов позволяет максимально ускорить решение стандартных запросов клиентов, сократить время на обслуживание и высвободить персонал для решения более сложных и персонифицированных задач. Вместе с тем мы считаем очень важным дать клиенту возможность выбора: канала коммуникации, говорить с роботом или с живым человеком, подключить услугу самостоятельно через личный кабинет или обратиться в контактный центр.
Но контактные центры – это, в первую очередь, люди, и одной из ключевых задач "Ростелеком Контакт-центр" стало обеспечение безопасности жизни и здоровья наших сотрудников. В кратчайшие сроки всеми подразделениям компании был проработан вопрос вывода сотрудников на удаленную работу. Мы включили все критичные направления – удаленный доступ, предоставление необходимого оборудования, подбор и обучение операторов, контроль качества и, конечно, безопасность реализуемого решения. За первые два месяца оперативные и слаженные действия позволили обеспечить вывод на "удаленку" более 60% линейного персонала. В то же время, будучи компанией непрерывного производства, мы усилили заботу о сотрудниках, которые продолжили работу в офисе. Регулярная термометрия, выдача одноразовых и многоразовых средств индивидуальной защиты, увеличение частоты клининга, использование дезинфицирующих средств - и это далеко неполный список тех мер, которые были реализованы в офисах контакт-центров.
Как результат, принятые меры позволили "Ростелеком Контакт-центр" непрерывно поддерживать высокий уровень доступности своих сервисов и обеспечить максимальную защиту своих сотрудников в период пандемии. Кроме того, наработки периода подтвердили, что удаленная работа при правильной организации и контроле является эффективной, позволяет увеличить гибкость в работе компании и открывает новые возможности по оптимизации ресурсов.
