Импортозамещение и ренессанс разработки

В единый реестр отечественного программного обеспечения (ПО) включен второй продукт АО "Московский центр новых технологий телекоммуникаций" (бренд "Ростелеком Контакт-центр") — "Система управления знаниями" (СУЗ). Про импортозамещение, перспективы российского ПО и создание собственных цифровых продуктов рассказала генеральный директор "Ростелеком Контакт-центр" Елена Дробот

- В течение ближайших трех лет все российские государственные ведомства и организации должны будут перейти на преимущественное использование отечественного ПО. Производят ли в РФ весь требуемый софт?

В России уже немало зарекомендовавших себя отечественных решений. Многие разработчики пересмотрели планы развития и разработки своих продуктов с учетом программы импортозамещения. Однако говорить о наличии полного стека решений можно будет лишь через несколько лет. Количество российских разработок стремительно увеличивается. Минкомсвязь ожидает, что к 2025 году импорт иностранного ПО снизится с 80% до 40%.

Политика импортозамещения во многом обусловлена необходимостью обеспечения информационной безопасности. Нужно понимать, что нет задачи обособиться от мира. Технологии развиваются глобально, глубоко интегрируются во все сферы. Необходимо развиваться с учетом тенденций. Не прибегать к тотальному замещению ради самой замены, а определить приоритеты в разработке: ПО какого класса и для каких отраслей следует создавать в первую очередь. В разработке софта важно отталкиваться от реальных существующих потребностей заказчиков. Компании охотнее выделяют бюджет на импортозамещение, если это приносит реальную выгоду. К примеру, западная система устарела, а новое российское ПО обещает больше функциональных возможностей и эффективности процессов.

- В чем видите основные сложности импортозамещения и что может послужить драйвером процесса?

Сложно изменить сложившийся стереотип о безальтернативности зарубежного программного обеспечения. Решить эту проблему можно только по мере накопления успешных кейсов по переходу на российские технологии. При этом необходимо поддерживать здоровую конкуренцию, в противном случае создаваемый софт ждет стагнация. Конкуренция с иностранными разработчиками положительно скажется на развитии российских ИТ-продуктов.

Несмотря на все сложности процесса, есть положительные сдвиги. Появляется все больше успешных российских ИТ-решений, в лучшую сторону меняется отношение к отечественным разработкам. Наличие реестра отечественного ПО тоже сыграло свою роль. Заказчики стали чаще интересоваться, есть ли продукт в реестре, да и разработчики больше задумываются о качестве продуктов, создании привлекательной "витрины".

Стало очевидно, что замещение западного ПО действительно сложная, но решаемая задача. По сравнению с началом периода импортозамещения стало меньше завышенных ожиданий и разговоров, пришло понимание того, как этот переход можно реализовать на практике.

Усилению тренда импортозамещения в госсекторе будет способствовать дальнейшее ужесточение нормативного регулирования. Создание благоприятного законодательного и налогового климата для разработчиков послужит дополнительным стимулом для развития внутреннего рынка, увеличения доли конкурентоспособных российских разработок. Со временем курс на замещение, взятый госсектором, активно поддержат и коммерческие компании, которые все больше ориентируются не на бренд и происхождение продукта, а на реальную эффективность решений.

- Что показал в плане импортозамещения 2018 год, были ли на рынке какие-либо заметные события в данной сфере, которые оказали влияние на рынок?

2018 год не стал переломным для импортозамещения, многочисленных сделок по замене не замечено. При этом активно шел процесс тестирования российского ПО: разработчики устраняли недочеты, дорабатывали продукты под требования высоких стандартов бизнеса, чтобы быть в полной боевой готовности к новому этапу.

Курс на импортозамещение в целом стал драйвером преобразований российского ИТ-рынка, способствовал возрождению российских разработок. Более того, государственные компании стали не только потребителями, но и разработчиками. Такие крупные госкорпорации, как "Ростех", "Росатом", "Ростелеком" начали создавать софт как для собственных нужд, так и для внешнего рынка. Так, в 2018 году девять решений "Ростелекома" были включены в реестр.

- В сентябре текущего года в реестр включен второй продукт "Ростелеком Контакт-центр" — "Система управления знаниями". В 2017 году в реестр была включена платформа для общения с клиентами в digital-каналах "ОмниЧат". Расскажите, как возникло направление собственной разработки?

"Ростелеком" проводит масштабные цифровые преобразования своего бизнеса. Мы поддерживаем этот курс. Среди приоритетных задач "Ростелеком Контакт-центра" —трансформация, направленная на оптимизацию собственных бизнес-процессов и повышение качества сервиса. Решать эту задачу нам позволяет внедрение ИТ-решений, в том числе собственные разработки.

В 2016 году создано решение "ОмниЧат" — платформа для общения с клиентами в digital-каналах. Еще один продукт компании — интерактивная цифровая база знаний для контактных центров и служб поддержки клиентов "Система управления знаниями" (СУЗ). Сегодня системой пользуется более 80% сотрудников нашего контактного центра. С ее помощью ключевые операционные показатели работы улучшились на 7–10%. СУЗ дает возможность клиентским службам быстро находить необходимую актуальную информацию за счет созданного единого информационного пространства, в котором хранятся все материалы, используемые в работе. Функциональность системы помогает сократить время обслуживания клиентов, снизить число ошибок, повысить лояльность за счет оперативного и эффективного решения вопросов.

Решение востребовано и на внешнем рынке. Его уже внедрили крупные игроки банковской отрасли, сократив среднее время обслуживания клиентов до 10%. Тестирование решений на практике и многолетний опыт компании в сфере клиентского обслуживания позволяет создавать качественный востребованный продукт. Спрос со стороны внешних заказчиков на наши решения служит тому подтверждением.

- Какие компании наиболее готовы к использованию цифровых продуктов?

Если говорить о госсекторе, то это, в первую очередь, сфера госуслуг, электронных закупок, образования и медицины. Если говорить о коммерческом секторе, то цифровыми становятся отрасли экономики с наиболее жесткой конкуренцией. Для них внедрение цифровых инструментов — это уменьшение себестоимости, повышение эффективности бизнес-процессов и получение дополнительных конкурентных преимуществ. Идут цифровые преобразования в финансовом секторе, ритейле, телекоме. Цифровая трансформация промышленности переходит от слов к реальным проектам как в части оптимизации бизнес-процессов (создание ОЦО и пр.), так и в части интеллектуализации технологий производства. Цифровая реальность требует радикального пересмотра всех бизнес-процессов как на предприятиях, так и в компаниях, специализирующихся на продажах и оказании услуг.

- Импортозамещение нередко рассматривают в разрезе "Цифровой экономики". Являются ли они опорными точками друг для друга?

Нацпрограмма "Цифровая экономика" нацелена на создание конкурентного отечественного рынка ИТ-продуктов. Логично, что преобладание отечественного программного обеспечения в российских компаниях — это один из показателей ее успешной реализации. "Цифровая экономика" может стать драйвером развития отрасли. "Ростелеком" стал партнером государства в осуществлении этой программы. "Ростелеком Контакт-центр", являясь своего рода Центром компетенций по инновационным технологиям в клиентском сервисе, готов делиться с государственным и коммерческим секторами опытом трансформации, в том числе на базе собственных цифровых продуктов.