Контакт-центр-2021. Почему без голосовых помощников и речевой аналитики нет будущего
Сегодня голосовые инструменты позволяют реально "разгрузить" операторов контакт-центров. Как показывает практика, нагрузка на оператора снижается в среднем вдвое уже на старте проекта, а по мере обучения голосового ассистента эта доля увеличивается. И тот, кто не будет внедрять эти технологии, обрекает себя на заведомо меньшую эффективность и снижает свою конкурентоспособность.
Голос навсегда
Голосовые коммуникации продолжают оставаться одними из главных каналов взаимодействия компаний, банков, госучреждений с покупателями, заказчиками и клиентами. На него приходится весомая доля обращений – в среднем более половины.
Еще в конце 2018 года многие крупные компании с крупными контакт-центрами столкнулись с тем, что из-за вала звонков операторы просто не успевали обрабатывать все поступающие звонки. К примеру, в течение одной минуты тогда удавалось дозвониться до оператора лишь в каждой четвертой коммерческой клинике или справочной службе аптечной сети. А как показывают данные исследования Accenture, если клиент не дозванивается, то он не просто перейдет к конкурентам, а с вероятностью 84% будет потерян навсегда.
При этом клиенты звонят с типовыми обращениями, например, отменить прием, отписаться от рассылки или передать какие-то данные. Также около половины звонков строятся по простому сценарию и их отработка не требует сложных действий и легко формализуема. "Роботы позволяют избежать долгого ожидания на линии, снять с сотрудников рутину обработки простых запросов, то есть решают вопросы, которые легко вписать в алгоритм", – такой вывод был сделан в исследовании iKS-Consulting 2019 года.
Сергей Колесняк, директор по развитию цифрового канала Tele2:
"Я оптимист в том, что касается голосового интерфейса. Уже в ближайшем будущем он станет основным при взаимодействии клиента с цифровыми сервисами. Опыт использования виртуального помощника Alexa от Amazon и Siri от Apple – тому примеры. Есть много успешных случаев адаптации голосового интерфейса для различных сценариев использования. В эту сторону двигаются все технологические компании."
Георгий Кравченко, генеральный директор компании BSS"Создание голосовых решений подразумевает большой объем исследовательской работы, разработки, настройки, обучения и развития. Многие ли компании готовы к таким инвестициям? Значительная часть успешных примеров реализованы крупными компаниями на базе собственных R&D команд. Но с ростом востребованности коммуникационных технологий в их орбиту вовлекаются новые игроки, технологии распространяются и переходят в разряд более доступных, интересных для широкого круга бизнесов. И главное, развивается рынок компаний, специализирующихся на создании промышленных решений в этой области, которые во многом предпочтительнее, чем инхаус-разработка."
По данным IDC за 2019 год на приложения искусственного интеллекта пришлось 14% общих затрат на ИТ в России, причем голосовые технологии были названы в числе наиболее востребованных. Активнее всего их использовали такие отрасли как банки, розничная торговля и телеком.
Ковидокризисный бум
Самый настоящий бум внедрений голосовых технологий начался в момент объявления жестких карантинных ограничений весной 2020 года. Дистанционный канал обслуживания стал для многих главным, а то и единственно возможным. В итоге сайт и колл-центр стали безо всяких преувеличений бизнес-критичными элементами инфраструктуры компаний, банков, госучреждений.
Екатерина Филиппская, операционный директор "Ростелеком Контакт-центр":
"Локдаун и переход на удаленные каналы обслуживания спровоцировали серьезное увеличение нагрузки на контактные центры. В некоторые дни мы наблюдали рост трафика на 30-40% от стандартного количества обращений".
В начальный период пандемии нагрузка на контакт-центры лавинообразно росла. Но в условиях ограничений расширить центр обработки вызовов традиционным образом в разумные сроки было невозможно.
На помощь пришла автоматизация посредством голосовых и текстовых роботов, которые способны оперативно и корректно обрабатывать запросы. Как показывает реальная практика , уже на начальной стадии внедрения такой робот позволяет существенно разгрузить операторов. Робот намного быстрее человека, например, обратится к информационной системе и получит необходимые данные. Он не устает, не спит, не теряет мотивацию.
Серия внедрений голосовых и текстовых ботов для организаций, оказывающих государственные услуги, стала визитной карточкой 2020 года. МФЦ многих регионов начали пользоваться услугами виртуальных умных помощников. Организована круглосуточная обработка входящих звонков и сообщений, снижена нагрузка на персонал и стоимость обработки обращений, минимизированы потери пользователей при пиковых нагрузках контакт-центра и повышена удовлетворенность граждан. В результате обслуживание граждан проходит в автоматизированном режиме, без очередей и ожидания.
Показателен проект в Кемеровской области по внедрению голосового помощника и чат-бота в многофункциональном центре государственных и муниципальных услуг (МФЦ) Кузбасса, выполненный системным интегратором "РТ Лабс", дочерней компанией "Ростелекома", на базе омниканальной голосовой платформы компании BSS.
Робот-консультант первым отвечает на звонки граждан в контакт-центр МФЦ независимо от времени суток и загруженности операторов. Это существенно сокращает время ожидания ответа в часы пик и повышает удовлетворенность граждан при обращении в МФЦ. Голосовой помощник предоставляет гражданам справочную информацию, информирует о ходе исполнения услуги, а также может осуществлять обзвон абонентов по вопросам приостановления или готовности услуг. Если задан не типовой вопрос или робот не может распознать суть вопроса, он переводит звонок на оператора. Алгоритмы глубокого обучения лежащие в основе решений BSS позволяют роботу дообучаться с минимальным участием аналитиков, а интуитивно понятные инструменты — оперативно менять и создавать новые сценарии диалогов непосредственно специалистами контакт-центра.
Голосовой помощник Николай, внедренный в МФЦ Новосибирской области на основе голосовой платформы BSS еще в 2019 году освоил новую для себя сферу. Успешно работая в системе предоставления государственных и муниципальных услуг, консультируя и информируя граждан, с началом пандемии робот Николай смог оперативно обучиться новым навыкам. В режиме 24/7 начал консультировать пациентов поликлиник Новосибирской области в рамках системы "Единая регистратура 124": записывает на прием, консультирует, напоминает о визите, проводит анкетирование. Этот проект стал победителем VIII Всероссийского конкурса проектов региональной и муниципальной информатизации "ПРОФ-IT.2020" в номинации "Здравоохранение".
Существенно выросла доля присутствия речевых и коммуникативных технологий в банковской сфере. Десятки банков уже внедряют голосовое решение BSS. Оно интегрировано с системами ДБО компании BSS, что позволяет в кратчайшие сроки запустить решение сразу же в омниканальном режиме и извлекать выгоду с первого дня работы.
С учетом тенденции вывода банками своих продуктов и услуг в дистанционный канал, усиления роли дистанционного обслуживания и удаленного взаимодействия с клиентами, без посещения ими отделений банков, коммуникационные технологии, в частности виртуальные ассистенты, становятся наиболее востребованными кредитными и финансовыми организациями. Как показывает время, степень такой востребованности только растет.
Один из новых примеров – на основе омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech компании BSS. Бизнес-ассистент Катюша, так зовут виртуального помощника, умеет оперативно предоставлять информацию по услугам и продуктам банка. Катюша способна классифицировать обращения, выделять значимую информацию в запросе и распознавать намерения клиента, что существенно сокращает время диалога. Для определения намерений и выделения нужных деталей из запросов клиентов используются глубокие нейронные сети. Выделение нужных деталей позволяет лучше и быстрее понять цель обращения клиента без дополнительных уточняющих вопросов. Всего в ПСБ будет реализовано более 200 сценариев взаимодействия робота с клиентами.
Лидеры банковского рынка уже давно и успешно используют и развивают голосовых роботов. Очевидно, те банки, которые не начнут в срочном порядке внедрять виртуальных помощников в ближайшее время серьезно рискуют проиграть не только технологическую гонку за клиентов, но и подвергаются реальной опасности прекратить свое существование.
Еще одна отрасль, где голосовые технологии помогают улучшать бизнес – ритейл. К примеру, одним из главных мотивов внедрения решения от компании BSS в Rent-a-Ride стало желание уменьшить количество ошибок при обработке заявок, которое допускали операторы внешнего колл-центра. В результате в 1,5 раза выросла выручка по заявкам, полученным по телефону. Нагрузка на менеджеров снизилась более, чем на 20%. Были устранены ошибки в сегментировании клиентов. Сократилось время на выявление потребности клиента и передачи заявки менеджеру. Рост конверсии составил 30%. Это позволило повысить уровень удовлетворенности клиентов Rent-a-Ride. Они меньше ожидают на линии, решения принимаются быстрее.
Александр Ладыгин, CEO Rent-a-Ride"Эффективность бизнеса напрямую зависит от конверсии входящего потока заявок в покупки. Аналитика показала, что одной из основных метрик, которые влияют на конверсию, является время, проходящее от обращения клиента до детализированного ответа на его запрос. Бот позволил существенно сократить это время, тем самым напрямую увеличив выручку при тех же затратах на привлечение".
Еще одним вызовом пандемии стала скорость внедрения. Сервисы, необходимые для обеспечения дистанционной работы, нужно было разворачивать буквально "на ходу". К примеру, в Нижегородской области с помощью решения компании BSS был реализован бот для выдачи разовых пропусков для местных передвижений. На выполнение всех работ от момента проведения установочной встречи до запуска в промышленную эксплуатацию ушло 46 часов. Этот робот собирал около 20 видов сведений от каждого звонящего, включая личные данные и обстоятельства обращения. С его помощью обрабатывалось до 10 тысяч заявок в день, в пиковые периоды робот обслуживал более 300 звонков одновременно.
Правительство Московской области уже в конце марта 2020 года столкнулось с необходимостью оповестить 11 тысяч человек об отмене их визитов в МФЦ, причем сделать этого было необходимо в течение недели. Несколько позже звонки понадобились для сообщения об открытии более 20 000 электронных больничных. Решить эту задачу удалось только с помощью голосового помощника.
Антон Примаков, директор компании "Интерсвязь":
"Привлечь операторов за такое время было абсолютно невозможно. Внедрение колл-центра с нуля – это трудоемкий процесс, и он может занять до нескольких месяцев."
Также оказались востребованы коробочные решения BSS, готовые к работе практически сразу после установки или подключения, если речь идет об облачном сервисе. Такое решение интегрировано с необходимыми компонентами, а голосовой робот обучен всем типовым запросам в заданной предметной области. Одним из таких решений стал "Сервис автоинформирования граждан", который оказался востребован в МФЦ и медицинских учреждениях.
Также удалось заметно ускорить внедрение продуктов BSS за счет автоматизации процесса обучения робота.
Одной из наиболее трудоемких процедур в ходе данного процесса является разметка аудиозаписей. Сегодня мы наблюдаем резкое уменьшение необходимого количества данных для обучения. Наметился тренд на обучение моделей для понимания речи на малых объемах данных, что связано с применением последних достижений в области искусственного интеллекта. Если раньше требовалось вручную размечать десятки тысяч записей, то сейчас, благодаря технологическому прорыву в этой области, можно обучить робота понимать сказанное и извлекать из речи информацию на нескольких десятках примеров.
Такая практика была использована в ходе реализации проекта внедрения виртуального ассистента на платформе BSS Digital2Speech в Триколоре, крупнейшем мультиплатформенном операторе. Кстати, в Триколоре, уже сейчас более 40% обращений клиентов в контакт-центр обрабатываются с помощью виртуального ассистента.
Екатерина Павлова, директор департамента сервисной поддержки клиентов "Триколора""Робот позволяет в считанные секунды сегментировать клиента, понять его запросы и дать первоначальные ответы без помощи оператора, без очередей, которые есть в контактном центре. Безусловное преимущество продукта в том, что закрывается большая часть стандартных вопросов, с которыми обращаются клиенты.
Одновременно автоматизация экономит человеческий ресурс, который работает на обслуживание клиентской базы и позволяет высвобождающиеся ресурсы направлять на другие проекты."
Появляются и новые приложения для голосовых технологий, например, верификация клиента. Как показывает уже накопленная практика внедрения голосовой верификации, ее использование быстрее, удобнее и безопаснее, чем традиционная проверка с помощью кодового слова или вопросов.
Ольга Асламова, руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка:
"Внедрение голосовой биометрии в нашем колл-центре значительно усилит безопасность многих операций. Это особенно важно в период, когда большинство клиентов предпочитают получать все услуги дистанционно. Если клиент сдал у нас биометрический слепок, то даже компрометация кодового слова — а мошенники хорошо умеют выманивать у клиентов такую информацию — не поставит его деньги под угрозу."
Речевая аналитика как залог роста эффективности
Еще в 2019 году Gartner в докладе Cool Vendors in Speech and Natural Language определил ключевые тенденции рынка голосовых помощников. Среди них, помимо локализации и адаптации к региональным особенностям, были названы также использование всего спектра данных в естественной речи, которая несет больше информации, чем обычный текст. Интонации позволяют выявить раздражение и прочие негативные эмоции, при этом сами слова вполне нейтральны. Можно даже говорить о поддержке не просто STT (Speech-to-Text, преобразование речи в текст), но и определить дальнейшие намерения клиента, анализируя устную речь, включая и то, что в явном виде участники диалога не произносили. Компания BSS соответствует критериям Cool Vendors, а ее продукты на базе голосовых технологий полностью отвечают принципам отмеченым Gartner, как лучшие практики.
Одним из таких продуктов является . Данный сервис призван повысить эффективность работы контакт-центров и снизить издержки. С его помощью можно определить самые действенные методы, которые успели наработать лучшие операторы. А это очень непростая задача, на решение которой часто уходит много времени. При этом многие приемы используются неосознанно и их не так просто описать, тогда как речевая аналитика эту задачу успешно решает, причем в кратчайшие сроки.
Несколько проще решается задача выявления типовых ошибок оператора, связанных с отклонением от скрипта, всевозможными проявлениями негативных эмоций, использованием нежелательной лексики и слов-паразитов. Перебивают ли они клиента, пройдены ли все стадии проверки клиента на соответствие той или иной процедуре, если это необходимо (например, является ли клиент гражданином России при запросе на оформление кредитной заявки)? Правильно ли сегментирует клиентов, всегда ли выдает корректную информацию о компании и многое другое.
Екатерина Филиппская, операционный директор "Ростелеком Контакт-центр":
"Процесс контроля качества – один из наиболее приоритетных вне зависимости от внешних обстоятельств. Грубость, некорректная информация или иные негативно влияющие на бизнес действия сотрудника являются критическими ошибками и недопустимы в работе контактного центра. Чтобы максимально исключить подобные случаи, они всегда оперативно отрабатываются и потому процент таких событий не превышает отраслевые стандарты".
Эта задача весьма трудоемка, и для ее решения супервайзеру приходится прослушивать большие объемы записей разговоров. Речевая аналитика в десятки раз снижает трудоемкость контроля качества и позволяет делать это в режиме реального времени. Также аналитика проводится на основании анализа полной статистики работы оператора, а не выборочной, как это обычно делают супервайзеры-люди. В итоге эффективность их работы повышается.
Юрий Ледаков, руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов компании BSS"Использование системы речевой аналитики позволяет компаниям получать дополнительную прибыль. Это происходит за счет того, что решение помогает оптимизировать проведение маркетинговых кампаний и проанализировать эффективность, получая статистику клиентских отзывов о предлагаемых акциях и продуктах. Также внедрение речевой аналитики позволяет оптимально использовать рабочее время контролеров качества. "Черновую" работу по оценке качества обслуживания, выявлению недопустимого поведения операторов выполняет робот, а контролеры качества получают роли аналитиков, экспертов по оптимизации сервиса и наставников для операторов."
Важно отметить, что речевая аналитика является коробочным продуктом. С первого дня установки речевой аналитики клиент может использовать для анализа диалогов количественно-временные параметры. А также преднастроенные, общие для всех контакт-центров, маркеры для оценки качества обслуживания, например, "Запрещенная лексика операторов". Кроме того, специфические банковские маркеры, например, "Блокировка карты" или "Вопросы по потребительскому кредиту". Всего за три недели можно настроить уникальный для клиента и его задач набор маркеров и скриптов в рамках стартового пакета.
Для обучения требуется минимальный набор данных. Гарантируется полная интеграция с другими продуктами от BSS. Имеются открытые API для интеграции с другими бизнес-приложениями.
Екатерина Филиппская, операционный директор "Ростелеком Контакт-центр" :
"Инструменты распознавания речи и речевой аналитики позволяют существенно увеличить выборку при мониторинге транзакций, более оперативно выявлять возможные отклонения и минимизировать возможные риски. Уже сегодня благодаря этим инструментам мы смогли нарастить процент безошибочности с 71 до 86% на одной из сложных тематик, а также сократить среднее время разговора на 10 секунд за счет оптимизации Hold".
Как не оказаться за бортом?
В период пандемии произошел быстрый переход многих компаний на дистанционный канал взаимодействия. И раньше рост нагрузки на контакт-центр составлял десятки процентов, а в период пандемии он стал кратным. И, как предупреждают аналитики, даже после полного снятия всех ограничений так, как было раньше, уже не будет. От госуслуг и услуг бизнеса до доставки товаров и готовой еды никто отказываться не собирается, и, соответственно, снижения нагрузки на контакт-центры в текущем году не ожидает никто.
Голосовые технологии становятся восстребованы во всех областях нашей жизни. К примеру, по данным Visa, за последние три года популярность использования голосовых помощников при совершении платежей увеличилась в два раза: в мире различные сервисы с голосовыми ассистентами используют более 30% потребителей, а покупки с их помощью совершают 10%. За прошедший год количество людей, использующих голосовые решения на основе искусственного интеллекта для оплаты товаров и услуг, выросло на четверть. Данные по России схожи.
Юрий Топунов, руководитель департамента продуктов Visa в России:
"Мы видим быстрое развитие голосовых помощников в России и в мире. Сегодня число россиян, которые хотя бы раз в месяц прибегают к помощи голосовых ассистентов для решения повседневных задач, превышает 50 млн человек, при этом 90% из них используют голосовые сервисы на своих смартфонах. Это связано прежде всего с удобством и безопасностью таких решений для потребителей."
Быстрое развитие и совершенствование ИИ позволяет говорить об уверенном продолжении роста рынка голосовых технологий в 2021 г.
Владимир Бахов, директор практики инновационных технологий Лиги цифровой экономики:
"Прежде всего появляется возможность реализовать более сложные сценарии. При этом внедрение голосовых роботов становится дешевле, а это значит, что и небольшие компании смогут позволить себе внедрение ИИ: встраивание голосовых помощников в продукты и использование их для внешних коммуникаций".
По прогнозам журнала Forbes, разговорный ИИ уже в скором будущем затронет каждый бизнес, и там, где осуществляется непосредственное обслуживание клиентов, это произойдет еще быстрее. Причем прогноз этот был сделан до локдауна, который привел к скачкообразному росту использования голосовых технологий. По оценке вице-президента, директора IDC в России Роберта Фариша, пандемия ускорила данный процесс как минимум на 3 года.
И тот, кто не будет внедрять эти технологии, обрекает себя на заведомо меньшую эффективность и снижает свою конкурентоспособность.