Голосовая почта в России и за рубежом

Может показаться, что сервис голосовой почты очень прост: им пользуется небольшое количество абонентов, реализация выглядит весьма примитивной, перспектив нет. Действительно, сам функционал существовал еще до появления мобильной связи (наверное, многие помнят домашние телефоны с голосовой почтой) примерно в том же виде, в каком пользователи наблюдают его и сейчас.

Но в реализации все намного сложнее:

• Несмотря на небольшое число пользователей, которые пользуются сервисом (записывают и прослушивают сообщения), переадресация на ГПЯ при недоступности, занятости, сбросе или неответе на звонок настроена у миллионов абонентов. Это значит, что платформа должна работать с довольно серьезной нагрузкой.
• Казалось бы, что функционал прост: нужно оставить сообщение, прослушать сообщение с примитивным IVR меню. Но надо еще не забыть, что могут быть нюансы связанные с причиной попадания вызова на ГПЯ, отдельные сценарии со звонками из роуминга и по России, разные индивидуальные приветствия, уведомления об оставленных сообщениях и прочие мелкие, но важные детали. В сумме, конечно, все равно получается не космический корабль, но и не так просто как казалось бы.
• В последнее время, благодаря развитию AI, у голосовой почты появились перспективы: это и speech recognition, и участие в борьбе со СПАМом, и многое другое.
• При этом функциональная часть - это не самая трудоемкая составляющая в разработке такой платформы. Значительную долю работы здесь занимают интеграции с сетью: нужно состыковаться со всеми коммутаторами (а их производителей в рамках одной сети может быть несколько), причем как по сигнальной, так и по медиасети, синхронизироваться по всем протоколам и записать все голосовые сообщения в правильном формате и с использованием правильного кодека. Эти вещи, учитывая объемы - довольно ювелирная работа, занимающая время команд и вендора, и мобильного оператора.

Польза для абонентов

Какая может быть польза в использовании голосовой почты для абонентов? Изначально идея голосовой почты была сохранить время до дозвона и передать суть звонка при первой же неудачной попытке дозвониться. В традиционной голосовой почте эта проблема решается за счет траты времени стороной, получающей голосовое сообщение: нужно перезвонить, пройтись по меню и прослушать сообщение. Абоненты уже давно привыкли решать обе эти задачи через мессенджеры, но сегодня у операторов есть возможность решить и первую, и вторую проблемы с помощью ГПЯ. Ведь сообщение необязательно прослушивать, если его можно прочитать. Некоторые операторы в Бразилии, США, России и других странах переводят голосовые сообщения в текст и отправляют абонентам СМС с уведомлением о новом голосовом сообщении в их ящике.

Другая проблема - звонки с незнакомых номеров. Например, у вас есть пропущенный вызов с незнакомого номера: это может быть СПАМ, а может быть приглашение на интервью в компанию мечты. Вы не узнаете, пока не перезвоните, а это уже потраченное время и риски нарваться на мошенников. Если звонивший готов оставить сообщение, то у оператора и поставщика голосовой почты есть возможность поделиться своими знаниями о характере звонка с абонентом, чтобы он мог решить, стоит ли тратить время на прослушивание такого сообщение или лучше перезвонить.

Для еще большего удобства все это можно сделать не через архаичные интерфейсы вроде IVR-меню, СМС или USSD команд, а в приложении, которое уже есть у всех. Во встроенном в iOS приложении "Телефон", через которое все совершают обычные голосовые вызовы, есть малозаметная вкладка Voicemail. Ее можно активировать, подключив соответствующую услугу у своего оператора, и тогда по короткому номеру звонить будет необязательно, можно будет прослушать сообщение как обычный звуковой файл, переслать или получить его транскрипцию в текст. На картинке ниже пример реализации такого сервиса оператором AT&T в США.

Этот функционал называется Visual Voice Mail и по задумке создателей существенно экономит время, которое ценится сейчас среди абонентов.

Выгода для операторов

Как заработать операторам на голосовой почте? Есть два типа мобильных операторов: первые рассматривают голосовую почту как ненужный, но необходимый сервис и берут деньги за подписку, периодически меняя поставщика. Вторые же понимают ценность привлечения голосового трафика и умело используют для этого разные инструменты, в том числе и голосовую почту. Дело в том, что часть вызовов между абонентами по естественным причинам не завершается разговором: абонент может не ответить, быть недоступным или сбросить вызов. Если у него нет голосовой почты, то на этом звонок завершается, и никакой трафик не расходуется. Если у вызываемого абонента есть ГПЯ, то в тех же ситуациях вызов переадресовывается на платформу, и вызываемый абонент после прослушивания приветствия может оставить голосовое сообщение.

Сообщения, разумеется, оставляют не все. За день на миллион абонентов записывается около 50 тысяч минут голосовых сообщений (данные актуальны для России). Это число можно увеличить в разы, если привить абонентам привычку оставлять сообщения. Для этого они должны понимать, что эти сообщения будут доставлены в максимально удобной форме и будут прослушаны или прочитаны. В этом как раз и есть выгода оператора в реализации распознавания речи и Visual Voice Mail.

Оператор заинтересован в том, чтобы разговор с голосовой почтой длился дольше, но как быть с массовыми обзвонами? Если сотрудник колл-центра понимает, что разговаривает с роботом, вряд ли он будет продолжать общение. Для поддержания максимальной длительности таких разговоров, и в то же время ограждения от них абонентов, у оператора есть целый ряд инструментов, основанных на Big Data и AI.

Рынок голосовой почты в России и мире

Во время работы над платформой VMS в 2018 году мы провели масштабное исследование рынка голосовой почты в ключевых для нас регионах: России, Африке, Латинской и Северной Америках. И вот, что получилось с обновленными данными за 2020 год:

• Есть регионы, где абоненты привыкли и активно пользуются голосовой почтой. Это в первую очередь США: во многих популярных фильмах и сериалах ("Карточный домик", "Как избежать наказания за убийство" или "Во все тяжкие", например) голосовой почте отводится значительная роль, у каждого героя настроено индивидуальное приветствие и ему постоянно оставляют сообщения. Точно так же было и в сериалах 80-х, когда автоответчик был еще у домашних телефонов
• В России противоположная ситуация: сообщения оставляют около 5% абонентов, а прослушивают и того реже. При этом абонентская база у таких сервисов довольно большая - из всех В2С сим-карт в стране это не менее половины абонентов
• У некоторых операторов в разных регионах мира есть интересные фичи: уже приведенный пример встроенного в "Телефон" ГПЯ у AT&T в США и Orange в Африке, распознавание речи у Claro, Бразилия, сервис доставки голосовых сообщений через приложения операторов в Гватемале, Перу и Кении.
• Примерно 50/50 делятся операторы, у которых голосовая почта работает почти для всей базы абонентов, и тех, у кого сервисом пользуется небольшой процент. Причем у тех, кто вроде бы стремится к монетизации, тоже реализован не весь арсенал возможностей по этой части.
• Что касается наших конкурентов, то функционал стандартной голосовой почты сейчас есть у всех крупных телеком вендоров (Cisco, Huawei, Ericsson, Nokia, ZTE), в то время как разные интересные фичи предлагают в основном стартапы - некоторые, правда, делают их в качестве дополнения к VMS от других вендоров. Но, как видно из одного из предыдущих пунктов, на практике такие внедрения встречаются нечасто.

Голосовая почта как платформа

Почему же мы приняли решение начать разработку платформы по работе с голосовым трафиком именно с VMS?

• Несмотря на сложность в реализации такого сервиса, он все же несколько проще по сравнению другими, работающими с голосом. А ведь в начале пути мы не были уверены в выбранных технологиях и продуктовых гипотезах, поэтому цену ошибки нужно было минимизировать.
• При этом, внедрив VMS на сеть оператора, мы получаем плацдарм для дальнейшего развития работающих с голосом сервисов, так как у нас уже есть все необходимые интеграции с инфраструктурой оператора.
• Как видно из результатов нашего исследования рынка, здесь есть что предложить операторам, чем заинтересовать и их, и абонентов.
• При этом, как правило операторы, которые еще не поняли, как ее можно монетизировать, соглашаются сменить поставщика, а не дорабатывать действующее решение. Это упрощает продажу.
• Если построить коммерческие отношения по модели revenue share и начать с пилота для подтверждения технической и коммерческой состоятельности предлагаемого решения, а также продемонстрировать таким образом положительное влияние на NPS, это будет сделка с минимальными рисками для оператора, но очень длинный проект для поставщика. Но в итоге обе стороны окажутся в выигрыше.

На своем опыте мы подтвердили эти тезисы и сейчас активно разрабатываем и внедряем новые продукты в сфере работы с голосом на базе платформы VMS. Но даже сама по себе голосовая почта оказалась очень интересным и перспективным продуктом, а ее внедрение в разных странах - отличным опытом.