Бум голосовых ассистентов: масштаб развития к 2023 году

Технологии коммуникационных сервисов развиваются стремительно. Возможно, через пару лет все привычные нам услуги будут автоматизированы. Уже сегодня мы можем купить одежду в интернет-магазине и заказать еду, общаясь с ботом доставки, а голосовые ассистенты помогают нам выбрать кредитные карты и информируют об изменении условий обслуживания в банке. Что же будет дальше? Давайте разберемся с основными тенденциями на рынке.

Текущее развитие речевых технологий

На сегодняшний день голосовые боты особенно востребованы в сегменте клиентской поддержки. Большинство крупных компаний использует коммуникационные сервисы для повышения качества обслуживания клиентов и сбора комментариев, отзывов, статистики по часто задаваемым вопросам и т.д. Даже небольшие компании стали прибегать к помощи голосовых роботов и чат-ботов, ведь это действительно удобно. Новые технологии позволяют автоматизировать выполнение простых задач, предоставляя людям возможность заниматься более комплексными вопросами.

Речевые технологии вызывают большой интерес не только у бизнеса, но и у рядовых пользователей: недаром мы наблюдаем все большее разнообразие голосовых помощников на рынке. Некоторые из них оснащены искусственным интеллектом, позволяющим распознавать и синтезировать речь, понимать разговорные фразы и запоминать предпочтения юзера. Голосовые технологии постепенно входят в нашу жизнь и делают ее легче и мобильнее.

Какие изменения на рынке прогнозируют эксперты

Forbes пишет о том, что разговорный AI неизбежно затронет каждый бизнес и всех пользователей. Juniper Research прогнозирует, что к 2023 году на одного человека будет приходится 2-3 голосовых помощника, а в мире их число превзойдет восемь миллиардов. Похожий вариант событий ожидает компания ResearchAndMarkets, которая убеждена, что ближайшие три года мировой рынок виртуальных ассистентов вырастет почти в четыре раза и достигнет границы в девять миллиардов. По данным Business Data Platform Statista, к 2023 году ожидается прирост голосовых помощников почти на 60% по сравнению с 2019 годом.

Говоря о дальнейшем росте, стоит акцентировать внимание на том, что рынок виртуальных ассистентов только формируется и является довольно молодым трендом. Пользователи начинают знакомиться и тестировать предоставляемые технологии.

Технологический процесс идет, неумолимо развиваются все более умные сервисы, поэтому, опираясь на прогнозы крупнейших компаний и аналитиков, можно с уверенностью сказать, что присутствие голосовых помощников будет расти. Люди быстро привыкают к услугам, облегчающим их жизнь, а также предоставляющим совершенно новый уровень удобства и комфорта. Более того, появляется все больше технологий на базе искусственного интеллекта, способных к самообучению – а это значит, что чем больше пользователи будут обращаться к голосовым ассистентам, тем быстрее они они будут становиться умнее.

Алексей Айларов, сооснователь и CEO Voximplant, в ходе выступления на одной из последних Russian Internet Week отметил, что от виртуальных помощников ожидается проактивность, то есть способность ботов-ассистентов обращаться к нам самостоятельно. Ведь если бот умный, почему ему не обратиться первым. Также Айларов отметил, что боты должны научиться различать эмоции людей и перестраивать алгоритмы работы в зависимости от настроения. Наконец, мы можем ожидать визуализации ботов в формате голограммы помощника или умного экрана.

Мы подобрали несколько примеров того, как умные коммуникационные технологии уже сегодня используются бизнесом.

• Совсем недавно KFC запустил горячую линию с использованием технологий распознавания голоса для сбора вопросов сотрудников о CoVID-19, чтобы ответить на все волнующие работников вопросы и проинформировать о мерах предосторожности.
• Сеть ресторанов быстрого питания Burger King использует решения для автоматизированного отсева некачественных заявок, поступающих в HR-департамент.
• "Сбербанк" автоматизировал работу колл-центра: робот Анна самостоятельно отвечает на простые вопросы клиентов или помогает оператору найти нужную информацию.
• Проект "Совесть" модернизировал голосовое меню в контактном центре. Технологии синтеза и распознавания речи позволяют боту без оператора общаться с клиентами в двух направлениях: реагировать на обращения и помогать в решении проблем на входящей линии, а также предоставлять информацию и проводить опросы при исходящих звонках.
• Ак Барс Банк ускорил первичную обработку заявок на кредит с помощью робота. Голосовой ассистент помогает операторам, интервьюируя клиентов по телефону и заполняя пропущенные поля в анкете.