SAS помогла Газпромбанку трансформировать подход к работе с клиентами
Газпромбанк выстроил процессы Real-Time Offering с помощью инструментов SAS. Применение углубленной аналитики и переход на real-time технологии позволили сократить до минимума время реакции на действия и запросы клиентов и повысить объем вторичных продаж в розничном сегменте. К нынешнему моменту инвестиции в проект полностью окупились, внедрение находится на финальной стадии.
Газпромбанк приступил к преобразованиям в 2017 году, когда внедрил SAS Marketing Automation — решение аналитического CRM. С его помощью банк осуществлял коммуникации с клиентами по SMS и через операторов call-центра. Чтобы создавать более сложные сценарии взаимодействия для удержания клиентов, увеличения продаж и повышения доходности клиентов, требовались инструменты, которые позволяли бы быстро реагировать на различные события – обращения клиентов, снятие или внесение денежных средств на счет, и т.д. Также нужно было быстро принимать решения о целевых коммуникациях, когда поступают новые внешние данные, например, из бюро кредитных историй. Для реализации Real-Time Offering (RTO) Газпромбанк выбрал инструменты SAS.
Проект внедрения начался летом 2018 года и фактически закончится в июне 2019 года. В эти сроки включены этапы сбора и согласования бизнес-требований, подготовки технического задания, непосредственного развертывания и интеграции систем, опытно-промышленной эксплуатации. Чтобы запускать маркетинговые кампании, работающие в реальном времени, был развернут движок SAS Real-Time Decision Manager (RTDM). Чтобы мгновенно анализировать поток транзакций клиентов, интегрирован SAS Event Stream Processing (ESP). Помимо ранее используемых смс и телемаркетинга, к комплексу CRM-решений были подключены еще несколько каналов коммуникаций.
Процессы запуска новых видов кампаний команда проекта создавала с нуля. В частности, на базе SAS RTDM были реализованы триггерные механики. Первую триггерную кампанию банк запустил в SMS-канале в декабре 2018 года. Отклик на целевые предложения был в полтора раза выше, чем в контрольной группе. В сравнении с "самоходом" отклик вырос в 10 раз, в сравнении с обычными целевыми кампаниями (без использования триггерной механики) – в 3 раза.
"Результаты кампаний, которые мы запускали с помощью SAS Marketing Automation, превосходили наши ожидания, они стали стабильно приносить банку дополнительный доход. Последующее внедрение SAS RTDM позволило нам расширить инструментарий и разнообразить используемые механики, которые позволяют сократить время реакции на действия клиента и реализовать, например, стратегии по удержанию клиентов и расширению их продуктовой корзины", - комментирует начальник департамента CRM и развития цифровых каналов продаж Газпромбанка Алексей Мартьянов.
"У Газпромбанка четкое видение, какой должна быть их работа с клиентами и каких улучшений они хотят добиться. С помощью решений SAS банк реализует свою стратегию развития и трансформирует подход к обслуживанию. Именно системный подход позволяет извлечь максимальную пользу и добиться наилучших результатов", - отмечает руководитель направления клиентской аналитики и CRM компании SAS Россия/СНГ Максим Цуканов.
Для внедрения решений была приглашена команда Glowbyte Consulting. Также внутри банка была собрана собственная команда, которая к настоящему моменту накопила достаточно экспертизы, чтобы самостоятельно решать задачи по запуску кампаний и поддержке внедренных решений.
Следующим шагом в развитии процессов CRM банка и работы с платформой SAS RTDM станет проект Next Best Offer. Он позволит в момент входящего контакта выбирать для каждого клиента наиболее подходящее предложение из числа предодобренных. Завершить работы планируется к концу 2019 года.
