"Аэроэкспресс" внедрил ИИ
Перевозчик отчитался о первых пяти месяцах работы бота "Андрей".
Программа для общения с пользователями сайта "Аэроэкспресс" разработана российской компанией Just AI, входящей в группу i-Free, специализирующейся на технологиях искусственного интеллекта.
По словам пресс-службы "Аэроэкспресс", без участия операторов "Андрей" дает исчерпывающие ответы на часто возникающие вопросы – запрос остается удовлетворен в 72% случаев. Бот подскажет, как купить билеты на поезд до аэропорта, когда ближайший рейс, покажет правила проезда. Он может объяснить, где расположен тот или иной терминал и сколько времени займёт поездка на аэроэкспрессе.
"Андрей" понимает живой язык, а не просто предлагает на выбор пункты меню. Например, при вопросе "как быстро после оплаты билет приходит на почту?" бот догадается, что речь идет об электронном билете и ответит, что он высылается в течение нескольких секунд. Он также поймет, когда клиент интересуется специальными тарифами и провозом багажа. Всё это возможно благодаря искусственному интеллекту.
Компания-разработчик бота Just AI в сотрудничестве со специалистами по работе с обращениями "Аэроэкспресса" продолжают улучшать его, обучая с помощью данных из запросов посетителей сайта. К нынешнему моменту, согласно оценке пользователей, полезность и полнота ответов виртуального консультанта составляет более 60%.
Запуск виртуального консультанта состоялся в ноябре 2017 года и позволил снизить нагрузку на специалистов колл-центра, а также повысить скорость обслуживания клиентов "Аэроэкспресс". Затраты на поддержание работы горячей линии снизились на 17%. С момента запуска "Андрей" ответил более чем на 21 тысячу обращений, и количество запросов растет ежемесячно. В марте вопросы боту задали около 9 тысяч пользователей сайта, что вдвое больше, чем в первый месяц работы.
