Банк "Открытие" взял на работу роботов

Банк "Открытие" завершил пилотный проект по внедрению искусственного интеллекта в работу операторов контактного центра. По результатам пилота проект "Виртуальный помощник" позволил ускорить время ответа операторов на текстовые сообщения клиентов почти в два раза.

Контактный центр банка "Открытие" совместно с российско-американской компанией Data Monsters завершил пилотный проект по внедрению искусственного интеллекта в работу операторов. "Виртуальный помощник" подсказывает оператору ответы на текстовые сообщения клиентов в чат-боте. Он фиксирует наиболее часто повторяющиеся ответы операторов на те или иные запросы, анализирует, выбирает лучшие ответы и предлагает их для использования всем остальным операторам. В результате оператор экономит время на ответы клиенту, а клиент не теряет ощущения разговора с живым человеком. Причем виртуальный помощник самообучается в режиме реального времени, наблюдая за поведением клиентов и операторов.

"Одной из главных задач пилотного проекта было повышение скорости работы наших специалистов без потери качества ответов клиентам. Важно отметить, что на старте проекта ответы робота проходят валидацию оператором, прежде чем их увидит клиент. Это также позволяет дополнительно обучать искусственный интеллект, постоянно повышая его эффективность", — сообщила директор департамента клиентского обслуживания банка "Открытие" Ольга Асламова.

"Накопив данные, виртуальный помощник сможет отвечать на самые частые вопросы без участия человека. Операторы же будут отвечать на вопросы, требующие осмысления и креативности, - пояснил руководитель финтех-проектов "Открытия" Сергей Лукашкин. - Подобные системы искусственного интеллекта смогут изменить имидж оператора контакт-центра. Ведь в новых условиях человек играет роль эксперта и учителя искусственного интеллекта. Кроме того, робот запоминает лучшие ответы и предлагает их в качестве подсказок операторам. Таким образом, робот распространяет лучшие практики внутри команды".

В первую очередь "Виртуальный помоник" заработает в чате мобильного приложения банка, а позже будет использоваться и в чатах веб-сайта.