Как стать цифровыми

Цифровая трансформация бизнеса стала одной из самых обсуждаемых тем в 2017 году. Тем не менее, несмотря на растущий объем решений, отечественный бизнес не торопится переходить на цифру – особенно малый бизнес. Помимо традиционного объяснения по поводу отсутствия бюджетов, одним из главных препятствий оказывается боязнь изменений – как выбрать цель трансформации? С чего начать? Во что вкладываться? И как долго ждать, пока это все окупится?

О терминологии

Под цифровой трансформацией часто понимается автоматизация бизнес-процессов, а основной задачей становится повышение эффективности работы. Но цифровизация – это гораздо более широкое понятие и другая культуры работы, которая строится на постоянном переосмыслении (от процесса до продукта). Можно выделить несколько основных направлений цифровой трансформации компании.

Во-первых, это повышение операционной эффективности (та самая автоматизация бизнес процессов) от самых простых вещей – например автоматизация обработки входящей корреспонденции секретарями до полной автоматизации, например, робот-секретарь или автоматизация процесса выдачи ипотечных кредитов. Последняя позволяет как высвободить время сотрудников банка, так и уменьшить время ожидания для клиентов с 2-3 дней до 10-15 минут. 

Во-вторых, это клиентский опыт и понимание клиентов – современные технологии позволяют собирать обратную связь, увеличивать число точек контакта с клиентов, качество менять глубину общения, непосредственно в процессе оказания услуги, тем самым компания может максимально оперативно реагировать на потребности клиентов. Например, во многих компаниях (банки, страховые организации и даже государственные компании) установлены планшеты или терминалы, посетитель может сразу дать обратную связь.

В-третьих, это цифровая модификация бизнеса в целом. И мы видим много успешных примеров - от Facebook до Uber такси.

Что важно? Компании могут долго и успешно работать без кардинальных изменений процессов и схемы работы, но конкуренты, которые будут осваивать новые методы и технологии, в какой-то момент станут на порядок более успешны и это самая большая опасность в откладывании изменений "на потом и когда-нибудь".

Меняемся сами или повышение эффективности

В первую очередь, компании, которая задумалась о цифровизации, нужно определить задачу. Когда сформулирована задача, переходят к описанию ресурсов и сроков. Изменения – это не обязательно дорого и масштабно.

Есть смешной пример у одной из российских компаний. Компания активно использовала наемную логистическую службу, при этом расходы росли каждый год, несмотря на регулярно проводимые тендеры и улучшение условий. Оказалось, проблема была в форме заказа на логистику – по умолчанию всегда выбиралась компания, которая была самой дорогой. После замены автовыбора на самого выгодного по тарифам поставщика, компания только за год сэкономила около 100 000 долларов. Далее уже работали над автоматическим калькулятором, который сравнивал тарифы нескольких перевозчиков и условия, и менеджеру оставалось только подтвердить выбор одним нажатием клавиши.

Если говорить серьезно, бизнес в России – в условиях сокращающихся бюджетов и растущих требований к эффективности предпочитает внедрять инновации постепенно, блоками. Малый бизнес находится в более выигрышном положении: маленькой компании меняться проще, процесс перехода на цифру менее болезненный, а эффект – более быстрый и измеримый. Например, переход на электронный документооборот и электронную цифровую подпись позволит значительно сократить и упростить ведение документации с контрагентами. ИТ-аутсорсинг не потребует даже приобретения оборудования – помимо услуги, установкой, проактивным мониторингом и сервисным обслуживанием занимается подрядчик, облачные приложения, мессенджеры и хранилища позволят сотрудникам всегда быть на связи, а чат-боты обеспечат дополнительный канал связи с клиентами.

Старт цифровой трансформации в компании может и должен начаться с сотрудников, будь то активные и технологически подкованные ТОП-менеджеры, HR и/или IT-департамент или рядовые сотрудники, которые считают, что новые инструменты можно использовать в работе, начиная от Google Docs и совместной работы над документами, до полноценной корпоративной мобильной среды.

Важно, чтобы руководство поощряло инициативу – по мнению экспертов, большинство подобных проектов терпят неудачу из-за отсутствия поддержки наверху. В идеале ТОП-менеджмент знает и использует все предлагаемые инструменты и общается со всеми доверительно и искренне. Это вообще точка старта для внедрения новой рабочей культуры. Диджитализация означает коммуникацию и работу с каждым на равных, без строгой иерархии – для некоторых российских компаний это означает смену сознания.

Есть очень яркие примеры изменения бизнес культуры – например, стратегия трансформации клиентского опыта в Сбербанке или проект "Госуслуги". Но есть и хорошие примеры в небольших компаниях, например, опыт книжного магазина "Подписные издания" в Санкт-Петербурге, который существует с 1926 года и в 2012 году отказался от устаревших подходов и полностью обновился. Благодаря смене и переучиванию персонала, пересмотру товарных категорий и продвижению в социальных сетях за два года магазин смог выйти на прибыль и отбить вложения в новую модель. Сотрудники сами стали вести страницы бренда в сети и стали лицом бренда, а в 2015 "Подписные издания" открыли интернет-магазин.

Технически подкованные сотрудники – это большой плюс для компании, и в этом случае найм новых людей – не проблема. Трудности возникают как раз со "старичками", которым психологически тяжело учиться у "неопытной и зеленой" молодежи. Стимула, кстати, часто не хватает и "оцифрованным" сотрудникам – они не понимают, зачем передавать эти знания наставнику. В этом случае выходом может стать обратное наставничество.

Думай, как клиент

Импульс к изменениям может поступить и извне – от клиента или конкурента – главное, отслеживать обратную связь и прислушиваться к пожеланиям. "Оцифруйте" вашу книгу отзывов и предложений – сеть барбершопов TopGun, например, собирает информацию через удобные для клиентов каналы связи, от звонков и смс до Viber и "Вконтакте". Или введите чат-ботов, которые смогут разобраться со стандартными вопросами клиентов – это уже большая победа.

По данным исследования потребительских привычек Ericssonlab, 41% пользователей голосовых помощников хотят автоматизировать свои ответы на электронные письма. Люди стали предпочитать онлайн-коммуникации офлайну, и для компаний это означает только одно – выход в сеть становится неизбежным просто потому, что потребитель теперь там живет.

Цифровая трансформация ставит клиента на первое место – ожидания и потребности любого заинтересованного лица имеют первостепенное значение. Старайтесь создавать карты пути покупателя – некую историю контактов пользователя с вашим брендом от первого контакта с ним до покупки и дальше. Это список каналов, через которые может осуществляться взаимодействие – сайт, соцсети, e-mail-рассылка и прочее. Это позволит не только не терять покупателя на разных этапах воронки продаж, но и оптимизировать взаимодействие пользователя с вами.

Пять советов для любой компании

- Обретите силу: ищите партнеров с компетенциями в digital, которые производят цифровую трансформацию своей компании. Они могут помочь и вам – примером и советом.

- Станьте проще: попрощайтесь с иерархическим порядком – развивайте по возможности одноуровневую, с минимальной вертикальной структурой, организацию с прозрачными связями.

- Just do it: не планируйте слишком долго, а начинайте действовать. Это требует доверия и нескольких этапов предварительной настройки процессов.

- Знание – сила: получайте информацию и обратную связь не только на привычных ресурсах, но и через новые каналы связи, и на новых площадках.

- Обменивайтесь опытом: встречайтесь с другими людьми, которые поставили себе аналогичные задачи, ищите вдохновения и опыта в историях успеха других предпринимателей.