Автоматизация в фокусе: основные тенденции в России в 2024 году

Бизнес постоянно стремится к оптимизации процессов, ориентируясь на повышение их эффективности и сокращение затрат. В этом контексте автоматизация является стратегическим шагом, позволяющим компаниям адаптироваться к быстро меняющимся условиям рынка. ИТ-решения играют ключевую роль в этом процессе, закрывая конкретные задачи и обеспечивая достижение поставленных бизнес-метрик. Сегодня, благодаря стремительному развитию российских технологий, предприятия могут выбирать готовые продукты из обширного спектра сервисов, экономя ресурсы на разработке собственных систем. Такой подход дает возможность компаниям не распыляться и сохранить фокус на основной деятельности. Александр Павлов, генеральный директор компании Robovoice (резидента фонда "Сколково") – разработчика платформы для создания текстовых и голосовых ИИ-роботов, поделился ключевыми трендами, которые формируют будущее цифровой трансформации бизнеса.

Разговорный и генеративный AI

Главный тренд в автоматизации бизнеса – широкое применение искусственного интеллекта (AI). ИИ перестал быть термином из научно-фантастических произведений и стал неотъемлемой частью повседневной жизни. Данный тренд продолжает набирать обороты. Так, Правительство РФ предложило на 80% нарастить финансирование исследований в области искусственного интеллекта в 2024 году.

Часто выделяют разговорный ИИ как технологию, позволяющую осуществлять общение человека с ИС при помощи таких компонентов, как синтез и распознавание речи, понимание и обработка естественного языка, диалогового движка и т.д. В таких решениях, несмотря на глубокое понимание запросов абонентов и гибкость диалога, ответы бота зачастую являются предзаданными. Безусловно почти каждый из нас уже не раз встречал подобные системы – они принимают заказы на сайтах, записывают пациентов на прием к врачу, проводят NPS-опросы и т.д.

Генеративный ИИ (GenAI), в свою очередь, способен обрабатывать обширные массивы данных и, выявляя закономерности, создавать новый контент: текст (например, ChatGPT или YandexGPT), музыку, видео, изображения (например, Kandinsky от "Сбер") или программный код. Таким образом, генеративный ИИ имитирует творческую активность, присущую человеку.

Добавление технологий генеративного ИИ в стек разговорного позволит с одной стороны значительно усилить "человечность" общения за счет еще более глубокого понимания запросов и генерации максимально релевантных ответов в контексте конкретного диалога, с другой – значительно снизить трудозатраты на настройку бота под конкретные сценарии.

Интерес к искусственному интеллекту приводит к росту спроса на интеллектуальных голосовых и текстовых роботов для бизнеса. Автоматизация коммуникаций с помощью ботов не только улучшает клиентское обслуживание за счет круглосуточной поддержки и селфсервисов, но и сокращает текучку кадров и повышает производительность сотрудников, благодаря передаче роботам рутины. Это особенно актуально с учетом тенденций на рынке труда. Умные текстовые и голосовые помощники для бизнеса, которых сегодня часто сложно отличить от обычного сотрудника, справляются с широким диапазоном коммуникативных задач маркетинга, продаж, клиентского сервиса и даже рекрутмента и HR.

Как показывают исследования Forrester Consulting, 97% организаций планируют в том или ином виде внедрить генеративный ИИ до конца 2025 года, при этом, по данным Gartner, 68% руководителей считают, что преимущества генеративного ИИ перевешивают риски. Мы в Robovoice разделяем эти взгляды, поэтому уже в начале года выпустим версию нашей пользовательской платформы для создания текстовых и голосовых роботов, дополнив разговорный ИИ генеративным.

Облачные инфраструктуры и low-code/no-code подход

Компаниям важны гибкость и скорость реакции на рыночные изменения, а также возможность проводить продуктовые эксперименты и проверять гипотезы. Именно поэтому сегодня так актуальны универсальные и доступные решения, которые можно создать или настроить без значительных трудозатрат. Все больше компаний обращаются к готовым облачным low-code/no-code системам вместо разработки собственных продуктов с нуля.

No-code предполагает создание сайтов, приложений, голосовых роботов и других ИТ-решений с помощью графических конструкторов и аналогичных инструментов, не требующих глубоких знаний программирования. Таким образом, сервисы no-code гарантируют компаниям безбарьерный запуск ИТ-продуктов, делая процесс их разработки доступным для широкого круга пользователей. Low-code платформы, в свою очередь, снабжены не только готовыми компонентами, но функционалом для работы с внешним программным кодом. Этот подход обеспечивает баланс между гибкостью разработки и скоростью внедрения.

Опираясь на практический опыт пользователей нашей платформы для создания текстовых и голосовых ботов Robovoice можно отметить, что крупные заказчики чаще обращаются к low-code функциональности, чем малый и средний бизнес, которым достаточно no-code возможностей.

No-code и low-code сервисы становятся мощным инструментом для цифровой трансформации предприятий, позволяя им быть более инновационными в быстро меняющейся бизнес-среде.

Предиктивная аналитика и BI-системы

Многим компаниям становится сложнее планировать на перспективу и принимать управленческие решения здесь и сейчас на фоне высокого уровня неопределенности в мире, множества неизвестных и увеличения объема собственных данных. Поэтому растет спрос на гибкие инструменты сбора, многомерной обработки, систематизации данных и построения на их основе предиктивной аналитики. По прогнозам, рынок сервисов бизнес-аналитики в России вырастет как минимум на треть в 2023 году. Наряду с этим, ряд предприятий находятся в процессе импортозамещения, в связи с уходом иностранных лидеров, что усиливает интерес к отечественным вендорам.

BI или Business intelligence — программные продукты, которые позволяют объединить накопленные компанией в различных системах фактические данные и превратить их в наглядные итоги для принятия решений и контроля достижения финансовых показателей. Для управления эффективностью организации так же важна предиктивная, или предсказательная, аналитика, которая позволяет строить прогноз динамики ключевых для бизнеса метрик. Например, какой сегмент потенциальных клиентов принесет больше прибыли. ИТ-решения, которые поддерживают оба компонента, особенно интересны рынку.

Мы отмечаем этот тренд и по нашим клиентам. При выборе сервисов для запуска текстовых и голосовых ботов, встроенная аналитика становится одним из ключевых критериев. Robovoice успешно отвечает на этот запрос, предоставляя визуальные компоненты для создания индивидуальных дашбордов, отражающих как бизнес-показатели, так и конкретные KPI по коммуникационным кампаниям. Кастомизированные под конкретные задачи отчеты обеспечивают контроль обзвона и обработки входящих обращений, делая процесс более наглядным и управляемым.

Заключение

Современные ИТ-решения для автоматизации бизнеса фокусируются на разговорном и генеративном ИИ, предиктивной аналитике, а также no-code и low-code платформах. Эти тренды не только определяют текущую картину рынка, но и формируют его будущее.