Цифровая трансформация ретейла: российский колорит

Использование ИИ позволяет повысить конверсию на 3-5%, но основная проблема отрасли - выбор импортонезависимого ПО на замену западным системам автоматизации - остается нерешенной для девяти из 10 организаций. О ситуации рассказывает Роман Соколов, руководитель бизнес-направления ритейл RNT Group (входит в группу "Рексофт").

Кардинальное изменение подхода к использованию информационных технологий в ретейле произошло еще в 2020 году, когда пандемия вынудила компании искать новые способы работы с клиентами, данными и процессами. Но если многие другие отрасли вспоминают COVID как самый серьезный вызов последнего десятилетия, то ретейл больше страдает от текущей ситуации. Ограничения на поставки, вызванные санкциями, изменение спроса из-за экономической неопределенности, необходимость осваивать процессы работы с азиатскими поставщиками - все это стало поводом для новых трансформаций в ретейле.

Сложившаяся ситуация изменила правила игры на рынке, и, как консультанты многих розничных сетей в вопросах ИТ и цифровой трансформации, мы наблюдаем восемь важных тенденций, которые определят развитие отрасли в ближайшие годы.

1. Нежелание менять стек программного обеспечения

Для многих ретейл-компаний внедрение новых технологий в 2020 году и ранее стало отправной точной для улучшения процессов и повышения эффективности бизнеса. Однако в подавляющем большинстве организации выбирали более зрелые западные решения и программное обеспечение - с готовыми лучшими практиками, историями успеха и качественной поддержкой. Бизнес давно стал цифровым, и без развитой ИТ-составляющей ни одна розничная компания не может быть конкурентоспособной на рынке.

Но на сегодняшний день все ведущие международные поставщики остановили бизнес в России. SAP, Oracle, Microsoft и другие вендоры ПО не продлевают лицензии, не предоставляют обновления для информационной безопасности. Компании, которые пользовались облачными продуктами, были вынуждены искать аналоги, срочно переходить на импортонезависимое ПО. Но таких меньшинство. По нашим наблюдениям, практически все представители ретейла, которые пользовались локальными версиями программного обеспечения, продолжают работать на тех же системах управления и планирования.

Понять это решение можно: миграция на российское или открытое ПО не несет в себе никакой прибыли - одни дополнительные расходы. Тем временем у многих все-таки остается надежда, что все станет как прежде и SAP вернется. Зачем тогда переходить на другое ПО, если текущее продолжает работать? К тому же, экс-сотрудники российских представительств вендоров, а также специалисты системных интеграторов, которые были партнерами ушедших вендоров, продолжают оказывать поддержку и сопровождение систем. Поэтому девять из 10 компаний в сфере ретейла выбрали выжидательную стратегию.

2. Рост рисков при работе со старым ПО

Как противовес первому тренду, ведущие ретейлеры начинают прорабатывать возможность возникновения рисков, которые могут серьезно повлиять на бизнес, из-за нестабильности работы ИТ-систем. Устаревающее ПО опасно по нескольким причинам: отсутствие патчей информационной безопасности (ИБ) открывает двери изобретательным хакерам, новый функционал становится недоступен. Стоимость обслуживания информационных систем без поддержки вендора растет с каждым днем. При этом в отрасли идут разговоры, что использование несертифицированного ПО может привести к наложению санкций со стороны регуляторов. И если сегодня только предприятия КИИ и организации с госучастием переходят на импортонезависимое ПО в принудительном порядке, то завтра эти требования могут быть распространены и на другие сферы. В ретейле, например, информационные системы обрабатывают массу персональных данных.

Поэтому даже компании, которые пока не спешат менять свой стек ПО, присматриваются к российским решениям, запускают пилотные проекты и изучают возможности перехода. Постепенно приходит понимание, что риски и ограничения при работе с санкционным ПО, невозможность подстраивать функционал под изменяющиеся бизнес-потребности скоро перевесят все преимущества и переходить на другие решения все равно придется. Да, процесс миграции - достаточно затратен, и, если не обращаться в специализированную ИТ-компанию за поддержкой, он может растянуться по времени и вырасти в цене прямо в процессе внедрения.

3. Накопление собственной ИТ-экспертизы

Доля затрат на ИТ в розничных компаниях достаточно велика. Многие ведущие игроки уже давно занялись созданием собственных центров разработки, однако именно 2023 год отметился активным развитием in-hous-практик и формированием собственных ИТ-департаментов. Компании стремились сократить затраты и оптимизировать бюджет, делали ставку на сохранение ИТ-экспертизы внутри и инвестировали в свое развитие.

У внутренних ИТ-подразделений, как правило, формируется понятный перечень задач, расписанный на полугодие-год, и которые в штатном режиме решаются собственной командой. С экономической точки зрения in-house-разработка может быть более выгодна, понятна и управляема. Но по мере того, как компания растет и развивается, увеличиваются ее потребности в цифровизации и формировании собственной ИТ-культуры.

У руководителей бизнес-направлений это часто вызывает удивление, но сформировать экспертизу также оказывается сложно без участия внешней ИТ-компании. Выстраивание процессов разработки, центров компетенций и практик обучения внутри компании требует поддержки со стороны консультантов. К тому же у узкопрофильных компаний неизбежно возникают проблемы с кадрами, потому что специалисты топ-уровня предпочитают работать в профессиональных ИТ-командах с широким спектром задач по множеству отраслей. Это важно для их личного роста и личного бренда, так что найти и удержать действительно высококвалифицированных специалистов оказывается непросто.

Дело в том, что масштабные и сложные проекты требуют уникальных компетенций и комплексной экспертизы, и часто без привлечения профессионального ИТ-партнера тот или иной проект вообще не удается запустить. Думаем, что 2024 год будет направлен на поиск баланса между сохранением ключевой экспертизы внутри компаний-заказчиков и привлечением внешних подрядчиков на проекты, которые требуют масштабирования.

4. Амбиции по трансформации кэптивных ИТ-компаний в продуктовые

Развитие внутренней разработки приводит к появлению новых ИТ-решений. Чаще всего это ИТ-продукты, разработанные специально под характерные для ретейла процессы. В их числе могут быть средства автоматизации, системы контроля качества, BI-платформы, складские решения и т.д. Ретейлеры начинают предлагать их другим игрокам рынка. Например, спектр аналитических решений российской разработки недавно пополнила система "Мегарепорт", созданная для гипермаркетов "Магнит". Однако другие компании рынка скептически смотрят на закупки ПО от своих конкурентов. Поэтому сегодня все чаще идет речь о выделении отделов разработки в отдельные ИТ-компании. Это позволяет также решить кадровые проблемы, так как работа в подобной структуре становится интереснее для специалистов.

Тем не менее бизнес-процессы, характерные для ИТ-компании, сильно отличаются от практик собственного подразделения. При подаче продуктов на рынок от лица независимого игрока возникает масса юридических тонкостей, растут требования к качеству разработки и сопровождения. Для продаж во внешней среде любой продукт нужно сделать независимым от ИТ-ландшафта компании, в которой он сформировался, избавить от всех временных и ненадежных компонентов, подготовить к продвижению. Выстраивать такие процессы помогают внешние консультанты. Например, в нашей группе количество запросов на консалтинг и помощь в построении операционной модели собственных ИТ-компаний за 2023 год выросло в четыре раза, а крупные розничные сети за прошедший год отличились рекордными затратами на консалтинг и привлечение внешних ИТ-специалистов. В современных реалиях некоторые представители ретейла на эти цели тратят вплоть до 70-80% общего бюджета на ИТ. При этом оптимальным соотношением затрат между внутренней разработкой и привлечением внешних подрядчиков, в том числе консалтинговых компаний, является 50/50.

5. Импортозамещение оборудования

Для ретейла характерно использование большого количества оборудования в торговых залах - это кассы, POS-терминалы, холодильные установки, камеры наблюдения и т.д. И для этой категории устройств также назревает потребность в замене.

Аппаратная составляющая может продолжать работать, но программное обеспечение быстро устаревает. Но закрытые прошивки от западных производителей невозможно доработать. Поэтому сегодня в наиболее выгодном положении оказались те, кто выбрал в прошлые годы китайское оборудование. Все остальные вынуждены готовиться к заменам, которые произойдут на протяжении 2025-2027 годов. Мы получаем десятки запросов на оценку совместимости и возможность с минимальными затратами заменить те же POS-терминалы на аналогичные решения. И организации, которые проводят такие изыскания сегодня, потратят меньше ресурсов при грядущей модернизации.

6. Новое собственное умное торговое оборудование и ПО

Из предыдущего тренда вытекает еще один. В 2024 году продолжится и выйдет на новый уровень процесс создания собственного торгового оборудования. К этой задаче не так просто подступиться, поскольку даже в отечественной, на первый взгляд, технике большинство комплектующих - западные, и многие поставки были прекращены в одночасье без возможности проработки альтернативы. Но исследования идут, ретейлеры вместе с отечественными производителями железа реализуют POC (proof of concept), и в 2024 году мы сможем увидеть и оценить их результаты. При этом стоит ожидать производства в Китае и других странах БРИКС.

Что касается ПО, одним из самых востребованных направлений на рынке в будущем году останется "1С", которое мы также активно развиваем в группе "Рексофт". Но это не единственное направление развития. Уже сейчас мы видим, что, помимо российских решений, в 2024 году будет набирать популярность софт из дружественных государств. Пока примеров его использования не так много, но в некоторых случаях, он определенно может также стать хорошей альтернативой западному ПО. Взять хотя бы китайское решение FineBI, которое сегодня успешно конкурирует с российскими BI-платформами.

7. Искусственный интеллект на подъеме

Несмотря на все сложности, вызванные заменой ПО и оборудования, остаются технологии, которые продолжают приносить ретейлу дополнительную прибыль. Поэтому в отрасли растет интерес к проектам, связанным с данными, искусственным интеллектом, Data Science. С одной стороны, ИИ помогает автоматизировать рутинные действия, оптимизировать трудозатраты и существенно повысить эффективность работы, например, в области цепочек поставок, наполнения полок товарами, оптимизации складского хранения. С другой стороны, все чаще используются решения для анализа аудитории и внедрения персонализированного подхода к покупателям. Если до 2022 года подобных проектов было менее 10%, то сейчас у нас в портфеле порядка 30% текущих задач, непосредственно связанных с аналитикой и большими данными.

Дело в том, что технологии машинного обучения уже давно позволяют генерировать персональные предложения для клиентов в онлайн-гипермаркетах, а системы компьютерного зрения собирают информацию о посетителях в офлайн-магазинах, их передвижениях по торговому залу и другие показатели, которые дают ИИ данные для анализа и выбора последующих действий. Одним из интересных примеров является рекомендация похожего вина по его химическому составу. Эксперименты с ИИ в среде профессиональных сомелье уже показали, что таким образом можно найти напитки новых брендов на замену ушедшим с рынка поставщикам, которые с высокой вероятностью понравятся ценителям и займут свое место на полках магазинов.

Благодаря подобным новациям ценность данных повышается и продолжит увеличиваться в 2024 году. Еще больше проектов будут связаны с искусственным интеллектом, ChatGPT, накоплением и использованием данных.

8. Персонализация

Современные потребители ждут индивидуального подхода со стороны компаний, желая персонализированных товаров, услуг и предложений. Уже привыкшие к подобному отношению со стороны амбассадоров цифровых технологий, люди намного лучше реагируют на рекламные сообщения, которые отражают их предпочтения, потребности и интересы здесь и сейчас.

Эта тенденция напрямую связана с ростом доступности персонализированных данных и развитием технологий, позволяющих компаниям создавать более индивидуальный клиентский опыт. На совместных проектах с партнерами из сферы ретейла мы видим, что потребители вполне готовы предоставлять свои личные данные в обмен на персонализированные рекомендации, купоны и предложения, поскольку это позволяет им получать более релевантные и ценные продукты и услуги. По данным отчета Ecommerce Personalization Report 2021 от агентства Segment, подобные действия позволяют повысить конверсию на 3-5%. И мы видим это сегодня на примере реальных кейсов.

Для дальнейшего улучшения отношений с покупателями и повышения лояльности на протяжении 2024 года будут все чаще использоваться новые каналы продаж. Чат-боты, различные игровые механики и другие маркетинговые инструменты взаимодействия с клиентами. Это новые точки роста бизнеса, и одной из самых актуальных тем станет развитие синергии отраслей. Например, мы в партнерстве с банком "Тинькофф" развиваем проект по интеграции данных между банком и ретейл-компаниями. Такая синергия дает возможность оптимизировать клиентский путь и улучшить персонализацию, например, подсвечивать персональный кешбэк или индивидуальные кредитные предложения.

Подобные схемы работают и в офлайне. Например, если вы часто покупаете в одном и том же магазине детское питание, система запоминает это и в дальнейшем может предлагать акции и скидки на данный вид товара. Так магазин поддерживает лояльность покупателя и может увеличить выручку за счет покупки большего объема.