28.12.2022

На фоне массового ухода зарубежных ИТ-компаний с российского рынка во многих крупных контакт-центрах встал вопрос о миграции на российское ПО и замене платформ Avaya, Genesys, Cisco и Bright Pattern. Альтернативой решениям может стать коммуникационная платформа Naumen Contact Center, которая имеет более 500 инсталляций в России и обеспечивает работу контакт-центров "ОТП Банка", "Ростелекома", "СберМаркета", "СТД Петрович", "Ак Барс Банка", "Уральского банка реконструкции и развития", "Мосэнергосбыта", ГК "Самолет" и других компаний. Продукт входит в реестр российского ПО Минкомсвязи, а его развитием занимается команда разработки Naumen, расположенная в России и являющаяся одной из самых больших на рынке по количеству специалистов.

Высоконадежное решение enterprise-уровня

Благодаря высокой надежности и 100%-ной независимости от иностранного ПО платформу Naumen выбрали контакт-центры крупнейших российских компаний. Решение поддерживает одновременную работу 2,5 тыс. операторов в рамках одной инсталляции и обладает отказоустойчивостью на уровне 99,99%.

В 2020 году платформа Naumen обеспечила быстрый запуск горячей линии по коронавирусу для ДИТ Правительства Москвы. Решение было развернуто всего за 12 часов, в разное время горячую линию одновременно обслуживали до 2 тыс. операторов. В компании "Ростелеком" на базе решения Naumen была унифицирована работа 1,4 тыс. операторов на исходящем телемаркетинге. Каждый месяц в системе обрабатывается до 10 млн телефонных вызовов.

Все модули платформы детально задокументированы, что позволяет развивать и поддерживать решение собственными силами или силами интеграторов. Среди сертифицированных партнеров по внедрению Naumen Contact Center ведущие российские ИТ-компании: "Крок", CTI, "Хайтек Интеграция", "Орандж Бизнес Сервисез" и другие.

Обработка всех каналов в едином интерфейсе с сохранением полной истории обращений

Платформа Naumen Contact Center позволяет реализовать омниканальный подход к обслуживанию обращений, поступающих через различные каналы связи. Телефонные звонки, звонки с сайта, электронная почта, sms, чат на сайте и в мобильном приложении, мессенджеры и соцсети обслуживаются в едином интерфейсе с сохранением полной истории обращений. Имеется возможность маршрутизации звонка клиента на оператора, обрабатывающего текстовое обращение того же клиента, а также параллельного обслуживания нескольких сессий чата.

Видеовызовы и кобраузинг

Платформа позволяет совершать видеозвонки из чата, в том числе через мобильные браузеры, а также открывать совместный доступ к рабочим экранам устройств.

Кастомизируемый виджет чата на сайте и в мобильном приложении

В состав Naumen Contact Center входит настраиваемый виджет чата, который можно установить на сайт или в мобильное приложение. В виджет могут быть добавлены элементы корпоративной айдентики, кнопки, выпадающие списки с возможностью поиска по значениям. Имеется возможность передачи файлов и голосовых сообщений, автоматической отправки запроса на оценку качества обслуживания, а также выгрузки истории чата для отправки по электронной почте.

Эффективные исходящие обзвоны

Naumen Contact Center позволяет проводить полностью автоматизированные исходящие обзвоны по большим базам с высоким уровнем производительности. При соединении с клиентом на рабочем месте оператора происходит автоматический подъем трубки. Платформа по слепкам определяет автоответчики и не переводит на операторов те звонки, где соединения с клиентом не произошло. В настройках есть возможность управления режимами автообзвона: progressive, predictive, preview, автоинформатор без участия операторов. Также можно настроить правила сортировки номеров (мобильный, домашний, рабочий), разрешенное время звонка, различные действия по результатам попытки. Загрузка и обработка листов обзвона с исключением дублирующих записей производится "на лету" без остановки проекта.

Единое рабочее окно оператора

Широкий набор API и готовых коннекторов для обмена данными с внешними системами обеспечивает глубокую кастомизацию интерфейса рабочих мест оператора. Вы сами определяете, что будет видеть ваш оператор на том или ином этапе обработки обращения, какие данные он должен внести в анкету и где они должны сохраниться. Вся необходимая информация может автоматически подтягиваться из внешних систем (CRM, ERP, Service Desk, биллинговых и др.) и отображаться в едином рабочем окне. В этом же окне может отображаться история взаимодействия с клиентом по разным каналам, пошаговые сценарии обработки обращений, базы знаний с подсказками по типовым вопросам, готовые шаблоны для быстрых ответов клиенту.

Быстрое подключение удаленных сотрудников

Пандемия показала, насколько важно иметь возможность быстрого перевода сотрудников на удаленку. С Naumen Contact Center подключить удаленного оператора можно в считаные минуты с помощью веб-клиента Naumen WebPhone. Приложение открывается прямо в браузере и не требует установки на компьютер. Для работы потребуется только гарнитура и самый простой компьютер с выходом в интернет.

Историческая и онлайн отчетность

В базовой поставке пользователям Naumen Contact Center доступны более 40 готовых отчетов, включая сводный отчет в разрезе тематик обращений, который методологически упрощает задачу контроля FCR (доли клиентских вопросов, решенных во время первого обращения в службу поддержки). Кроме того, в системе реализованы дашборды с онлайн-отчетами, по которым можно контролировать все основные KPI контактного центра в режиме реального времени. Базовый набор отчетов легко может быть изменен или дополнен кастомными отчетами в соответствии с задачами конкретных пользователей.

Встроенный модуль для оценки качества работы оператора

Naumen Contact Center дает возможность полностью автоматизировать контроль качества обработки контактов. Наборы показателей (и их целевые значения) для автоматической оценки качества могут быть настроены в произвольном порядке с учетом потребностей конкретного заказчика. Система будет автоматически отправлять задания на прослушивание записей разговоров, отклоняющихся от нормативных значений KPI.

Стабильная работа контакт-центра в условиях высоких нагрузок

Naumen Contact Center построен на базе многокомпонентной архитектуры, в которой высоконагруженные сервисы горизонтально масштабируемы и резервируются по принципу N+1. Георезервирование обеспечивает бесперебойную работу контакт-центра, позволяет выполнять автоматическое переключение на резервный ЦОД в случае аварии в основном ЦОД. Следует отметить, что разнесение функций системы на различные компоненты обеспечивает, в частности, работоспособность системы при недоступности СУБД. Такой характеристикой обладают далеко не все российские платформы.

Облачный контакт-центр Naumen Contact Center SaaS

Платформа Naumen Contact Center может быть установлена в контуре или частном облаке заказчика, а также использоваться по модели подписки. Такая схема обеспечивает быстрый запуск контакт-центра без капитальных вложений. Преимущество модели состоит еще и в том, что она позволяет гибко управлять расходами с учетом изменений сезонной нагрузки и иных факторов.

Узнать больше о решении Naumen Contact Center можно на сайте.

Читайте также

Новости