Петербуржцы стали активнее пользоваться голосовыми помощниками
Городские голосовые помощники с искусственным интеллектом в 2023 г. чаще всего обрабатывали звонки петербуржцев при обращениях в службу "122" и Городской центр жилищных субсидий, а также консультировали жителей об услугах МФЦ.
"Виктория" — голосовой помощник "Службы 122" — стал самым востребованным из ассистентов. За 2023 г. этим помощником было обработано более 7 млн обращений, что в 2 раза больше, чем за предшествующий год.
"В Санкт-Петербурге технологии искусственного интеллекта превратились в практический инструмент для оптимизации процессов в разных сферах жизни. Голосовые ассистенты внедряются на тех направлениях, где искусственный интеллект может исключить длительное ожидание ответа и уменьшить количество потерянных вызовов. Технологии позволяют снизить нагрузку на операторов и персонал: например, голосовой ассистент "Виктория" может отвечать на 4 тыс. звонков одновременно", — говорит вице-губернатор Санкт-Петербурга Станислав Казарин.
"Виктория" входит в систему голосовых помощников СПб ГУП "АТС Смольного", которые работают по нескольким направлениям — здравоохранение, транспорт, ЖКХ, а также государственные услуги. "Виктория" обеспечивает ряд возможностей в "Службе 122": голосовой помощник может вызвать врача на дом, уточнить статус ранее созданной заявки по вызову врача, записать пациента к специалисту или на диспансерное наблюдение, напомнить о предстоящей записи или перенести время визита на другой день. В среднем "Виктория" обрабатывает более 19,6 тыс. звонков ежедневно.
Другой востребованный голосовой ассистент из системы помощников "АТС Смольного" используется в справочной службе Городского центра жилищных субсидий. Он консультирует жителей по вопросам изменения предоставления компенсаций за жилищно-коммунальные услуги. За 2023 г. по этому направлению было обработано более 530 тыс. звонков.
К "Авроре", голосовому ассистенту МФЦ, чаще всего обращаются для записи на прием в центр госуслуг, проверки статуса обращения или за информацией о работе отделений. За 2023 г. этим помощником было обработано более 400 тыс. звонков, что в 2,5 раза больше по сравнению с 2022 г.
Ведется постоянный мониторинг работы ассистента и корректируется длина и состав сценариев, по которым "Аврора" общается с петербуржцами, чтобы получение государственной услуги происходило максимально быстро и без лишнего ожидания. Кроме того, с учетом статистики обращений в отделения МФЦ Санкт-Петербурга оперативно добавляются новые возможности и функции. Так, в августе 2023 г. с помощью голосового помощника МФЦ стало возможным по телефону отказаться от сбора биометрических персональных данных.
