Анастасия Самсонова
© ComNews
14.12.2018

Банк ВТБ внедрил систему управления знаниями "Бизнес-Википедия" для всех розничных отделений и контакт-центров. Новая платформа объединила и синхронизировала данные по внутрибанковским структурам, продуктам и услугам. Теперь любому из 32 тыс. сотрудников, которые пользуются "Бизнес-Википедией", требуется менее 3 секунд, чтобы найти нужную информацию.

О создании новой внутренней базы знаний сообщила пресс-служба ВТБ. Представитель банка отказался отвечать на вопрос корреспондента ComNews о том, в какую сумму обошелся проект по интеграции платформы, но рассказал, что, по оценкам специалистов ВТБ, система полностью окупит себя уже через 14 месяцев.

"Длительность проекта составила 14 месяцев, реальное внедрение - шесть месяцев, - рассказал в беседе с корреспондентом ComNews начальник управления автоматизации данных розничного бизнеса ВТБ Олег Макеев. - Изначально было три разрозненные базы знаний для департамента клиентского обслуживания, филиальной сети и департамента операционного бизнеса. В рамках проекта переработан весь контент и размещен в одной системе. В результате время одной консультации сотрудника сети сократилось на 1 минуту, время на обучение его - на 7 минут в неделю, а время обслуживания в колл-центре для 25% вызовов - на 5 секунд".

Для реализации проекта ВТБ использовал решение KMS Lighthouse. Интегратором в проекте выступила компания DIS Group.

По данным ВТБ, "Бизнес-Википедия" - крупнейшая в своем роде система в РФ. "В банковской сфере в России ни у одной системы управления знаниями на данный момент нет такого количества пользователей, как у KMS Lighthouse в ВТБ, - рассказывает о проекте генеральный директор компании DIS Group Павел Лихницкий. - При этом стоит отметить, что функциональность системы обеспечивает простоту масштабирования и возможность подключения еще большего количества пользователей. Скорость и четкость работы решения при этом не пострадает".

Руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ Ольга Цегельная отметила, что система управления знаниями "Бизнес-Википедия" стала неотъемлемой частью работы всех сотрудников контактного центра. "Уже сейчас мы видим, что это очень эффективный инструмент, который помогает сотрудникам быстрее и качественнее обслуживать клиентов", - говорит она.
 
Для дополнительного функционала DIS Group интегрировала "Бизнес-Википедию" с сервисом "Яндекс.Карты" - так авторизированные сотрудники банка могут видеть местоположение любого отделения. Внедрение в платформу системы управления очередью позволяет работникам видеть текущую загруженность отделений, а интеграция с Mail Exchange Server и SMS-шлюзом дает им возможность рассылать сообщения.
 
В ВТБ заявили, что планируют модернизировать с помощью продукта KMS Lighthouse и другие департаменты банка. Со временем "Бизнес-Википедия" станет информационной системой для всех подразделений, отвечающих за работу с клиентами.

По словам менеджера по продвижению решений для контактных центров компании "Крок" Дмитрия Песоцкого, банки внедряют такие технологии по мере развития своей инфраструктуры и приложений для работы с клиентами. В среднем по рынку, утверждает эксперт, каждый третий крупный банк планирует или уже внедрил аналогичные решения.

"Спрос на решения класса "База знаний" медленно, но стабильно растет. Такой небыстрый темп связан с тем, что знания в финансовых организациях, в том или ином виде, уже структурированы. Это, например, могут быть разложенные по файловым серверам документы в папках или данные, хранящиеся не централизованно - локально на рабочих станциях сотрудников. Вторая причина кроется в том, что банки в первую очередь автоматизируют бизнес-критичные процессы, такие как обработка типовых запросов клиентов с помощью голосовых или чат-ботов, речевой аналитики. Плюс банки добавляют дополнительные текстовые каналы взаимодействия с клиентами. Только после того как инфраструктура "наполнится" современными технологиями, финансовые учреждения переходят к созданию баз знаний", - говорит Дмитрий Песоцкий.

По данным системных аналитиков "Крок", внедрение базы знаний позволяет повысить эффективность работы операторов контакт-центра на 30%. "При внедрении базы знаний банк до 30% сокращает объемы печатных инструкций и практически в два раза экономит время на обучение новых сотрудников", - отмечают в компании "Крок".

По словам начальника отдела сервисного сопровождения сети отделений Райффайзенбанка Ирины Лобановой, банк запустил свою единую базу знаний в 2018 г. Она содержит материалы по обслуживанию физлиц, малого и микробизнеса в отделениях и контакт-центре. Доступ к информации в системе предоставлен всем сотрудникам, а наполнением занимаются бизнес-владельцы процессов и продуктов с системой модерации информации главными редакторами единой базы знаний.

"Система оснащена простой и удобной строкой умного поиска, по аналогии с сайтами крупнейших поисковиков. В ней также есть канал, который собирает обратную связь от пользователей. Так база совершенствуется, непрерывно актуализируется и наполняется нужной информацией, - рассказывает Ирина Лобанова. - Наличие подобной системы помогает нашим сотрудникам обслуживать клиентов быстро и компетентно".

В Газпромбанке сообщили, что в банке действует единая база всех продуктов и услуг банка, путеводитель сотрудника в диалоге с клиентом. Система функционирует с 2016 г. и носит название "Информационный портал". "Газпромбанк является универсальным банком с широкой продуктовой линейкой. Для сотрудников физически невозможно держать всю информацию в голове. Очень важно помочь нашим фронт-специалистам обслуживать клиентов качественно и быстро. Наш портал решает эту задачу и позволяет нашему контактному центру обеспечивать соблюдение мировых стандартов не только по проценту успешного дозвона, но и по качеству консультаций", - говорит начальник департамента дистанционного клиентского сервиса Ирина Ларина.

По ее словам, основные пользователи портала - операторы контактного центра (более 600 человек). Портал интегрирован с системой голосовой навигации Voice Navigator. Как сообщила Ирина Ларина, внедрение системы сократило время обслуживания клиента по телефону в среднем на 10%. 

Вице-президент, директор по персоналу Почта Банка Юлия Бородай рассказала в разговоре с корреспондентом ComNews о том, что в банке с 2017 г. функционирует информационный ресурс "База знаний", где представлена вся необходимая для сотрудников розничной сети и клиентской службы информация о продуктах, услугах и технологиях Почта Банка. "В этом году мы внедрили поисковую систему, которая позволяет оперативно найти нужную для сотрудника информацию. Доступ к ней есть у всех сотрудников банка. Сейчас ее использует более 15 тыс. сотрудников фронт-линии и более 1,2 тыс. сотрудников клиентской службы", - сообщила она.
 
По словам Юлии Бородай, поиск работает на движке, которым пользуются "Википедия" и Facebook, и позволяет найти релевантную информацию согласно поисковому запросу.
 
"Поисковые системы оказывают существенное влияние на скорость получения информации сотрудниками и своевременного донесения ее до клиентов, что влияет на качество обслуживания и продаж. Мы планируем и дальше развивать базу знаний и поисковую систему для удобного, быстрого и эффективного получения нужной информации", - заявила Юлия Бородай.

Пресс-служба Тинькофф Банка сообщила, что с момента его основания существует CRM-система, которой пользуются все операционные сотрудники банка. Система интегрирована с облачным колл-центром обслуживания WebOffice. "WebOffice - это платформа виртуальных рабочих мест для сотрудников экосистемы Tinkoff, которая в том числе обеспечивает коммуникацию с клиентами Тинькофф Банка. Домашний колл-центр позволяет продавать продукты клиентам, назначать встречи с представителями, привлекать новых сотрудников банка", - рассказал представитель Тинькофф.