Нейросеть заглянула в почту

Mail.Ru Group разработала нейронную сеть для сервиса "Почта Mail.Ru", которая подбирает подходящие по смыслу варианты ответа на письмо и предлагает их пользователю. Сервисы на основе нейросетей разрабатывают и многие другие компании. По оценкам аналитиков, применение прорывных технологий - это инвестиция Mail.Ru Group в будущее. Компания сможет не только увеличить аудиторию, но и выйти на ряд новых рынков, связанных с несложной аналитикой.

Внутренняя команда машинного обучения "Почты Mail.Ru" около полугода разрабатывала алгоритм умного ответа и использовала для этого опыт, полученный при работе над антиспам-системой почтового сервиса. Сотрудники компании попробовали два подхода к созданию алгоритма. Первый был основан на рекуррентных нейронных сетях, но он был более сложным в обучении. Второй представляет собой полносвязные нейронные сети, и компания решила в итоге использовать именно его.

Компания уже сделала доступной функцию "Умный ответ" в приложениях "Почты Mail.Ru" для iOS и Android. "Пользователи "Почты Mail.Ru" отправляют около 15 млн писем каждый день. Значительная доля этих писем - краткие ответы, состоящие буквально из одной фразы. Мы первыми разработали нейросеть, которой можно делегировать составление таких ответов на русском. Теперь ответить на письмо можно буквально в два нажатия", - сказала вице-президент Mail.Ru Group, руководитель бизнес-подразделения "Почта и портал" Анна Артамонова.

Нейросеть анализирует текст письма и предлагает несколько подходящих по контексту вариантов ответа. Как рассказал сотрудник пресс-службы "Почты Mail.Ru", в ответ на каждое письмо первоначально подбирается около 30 вариантов ответов. "Далее из них остается три наиболее подходящих ответа с точки зрения смысла. При этом система старается, чтобы ответы из топ-3 различались между собой эмоциональной окраской. Наша нейросеть - еще молодая, и мы будем постоянно улучшать алгоритм", - сказал он. Например, при необходимости компания будет разрабатывать нейросеть, которая сможет поддерживать и другие языки.

Компания использует машинное обучение не только для составления готовых ответов. В "Почте Mail.Ru" уже работает алгоритм категоризации писем. Например, система позволяет сгруппировать письма по категориям: авиабилеты, оплата штрафов ГИБДД и др. "В целом machine learning - одно из ключевых направлений развития нашего почтового сервиса, в которое мы много вкладываем. Мы планируем внедрять эти технологии и дальше", - говорит представитель компании.

Нейросети уже используются во всех основных продуктах бизнес-юнита "Почта и портал". В компании два года работает команда машинного зрения. С ее помощью в сентябре 2017 г. интернет-компания запустила распознавание лиц в мобильном "Облаке Mail.Ru", а в 2016 г. - приложение для художественной обработки видео и фото Artisto.

Аналитик ГК "Финам" Леонид Делицын полагает, что применение нейросетей позволит "Почте Mail.Ru" не только увеличить аудиторию, но и будет своеобразной "страховкой" на будущее. Пользователями Интернета становятся все более молодые люди - "цифровые аборигены", которые не любят писать длинные письма. "Если вместо этого неприятного занятия такому пользователю будет предложено просто выбрать один из готовых ответов, то он охотно пойдет на это. И такое письмо может быть даже грамотнее и остроумнее, чем их собственный ответ", - считает эксперт.

По его оценкам, с помощью нейросетей Mail.Ru Group сможет войти на ряд других рынков - например, на рынок несложной аналитики. "Вместо того чтобы писать экспертный комментарий, аналитик сможет выбрать готовый, а инструмент стилистической обработки оснастит такой ответ особенностями индивидуального стиля автора", - полагает он.

Начальник управления операций на российском фондовом рынке ИК "Фридом Финанс" Георгий Ващенко полагает, что разработка "Почты Mail.Ru" может заинтересовать бизнес-сегмент, поскольку 46% крупных компаний уже используют технологии Big Data и охотнее примут новинку.

ИТ-компания ABBYY ведет разработки в сфере искусственного интеллекта для крупного бизнеса, рассказала заместитель директора по разработке технологий ABBYY Татьяна Даниэлян. В том числе разработчик предлагает рынку решение на основе ИИ, которое автоматически анализирует и предлагает правильные ответы на текстовые запросы пользователей в техническую поддержку: комментарии, сообщения в социальных сетях или письма электронной почты. На несложные, так называемые вопросы "первой линии" поддержки, технология может ответить сама, а в более сложных случаях она назначает сотрудника, ответственного за решение проблемы. Подобное решение может частично автоматизировать работу и снизить нагрузку на сотрудников call-центров и клиентской поддержки компаний.

"В недалеком будущем проникновение таких технологий станет повсеместным, так как меняются наши способы коммуникации", - предполагает Татьяна Даниэлян. По данным компании Attentiv, для 32% людей 18-24 лет общаться с помощью сообщений удобнее и приятнее, чем разговаривать по телефону, и ожидается, что количество таких пользователей будет расти. Gartner прогнозирует, что к 2020 г. 85% коммуникаций компаний с потребителями будет автоматизировано.

По словам председателя совета директоров консорциума 3i Technologies (объединяет разработчиков технологий для интеллектуальной обработки больших массивов данных) Алексея Любимова, одно из ключевых направлений применения нейросетей - это системы распознавания текста и всевозможные чат-боты. Функция, предложенная почтовым сервисом Mail.Ru, напоминает именно чат-бот. "Таких решений на рынке много, так как для их создания не требуется высокой квалификации. Однако, возможно, наши коллеги действительно озадачились идеей создания системы машинной генерации текста. И тогда это, конечно, совершенно другой класс систем. Создание системы, которая способна "понять" содержание письма и дать осмысленный ответ, - это серьезная работа. Она требует высокой квалификации персонала - программистов, а также лингвистов, обучающих систему", - оценил он.

Сервисы на базе нейросетей востребованы во многих отраслях. Банки, страховые компании, авиакомпании, операторы связи и другие представители рынка объявляют конкурсы на разработку чат-ботов нового поколения, которые более чувствительны к контексту. "Думаю, что в перспективе трех-пяти лет такие системы появятся повсеместно и в поликлиниках, и в интернет-магазинах, и в туристических агентствах, и в государственных органах. Близок тот день, когда в Интернете мы будем общаться не с живым человеком, а с программным роботом", - говорит он.

Сооснователь и технический директор Faceter Владимир Черницкий говорит, что круг задач, которые могут решать технологии искусственного интеллекта, в частности нейросети, постоянно расширяется. Он привел в пример разработку Faceter - платформу для организации умного видеонаблюдения и обеспечения безопасности на основе нейросетей.

У компании-разработчика чат-ботов Endurance есть совместная с проектом ParaPhraser.ru разработка - лингвистический сервис, который служит основой при создании нейросети для решения большинства задач по автоматической обработке текста, в том числе по созданию чат-ботов и по генерированию ответов на письма. По словам основателя Endurance Георгия Фомичева, этой разработкой уже пользуются банки, компании из сферы ретейла, HR-агентства и игроки рынка FMCG.