ВТБ24 прислушается к голосу

ВТБ24 до конца 2017 г. запустит в промышленную эксплуатацию технологию речевой аналитики. В банке пояснили, что данное решение создается с целью повышения качества обслуживания клиентов при обращении в контакт-центр банка и при работе с ними в службе взыскания. Ожидается, что ежегодный экономический эффект от внедрения системы составит до 400 млн руб.

Как уточнил корреспонденту ComNews представитель ВТБ24, внедрение технологии речевой аналитики проходило в два этапа. "С ноября 2014 г. по июнь 2015 г. действовал пилотный проект, с августа по сентябрь 2017 г. система будет вводиться в промышленную эксплуатацию", - сказал он, добавив, что тестирование технологии проходило в рамках пилотного проекта. По его словам, у проекта есть два основных этапа внедрения - внедрение системы стереозаписи и внедрение системы речевой аналитики.

Механизм работы технологии речевой аналитики заключается в том, что все диалоги сотрудников банка с клиентами в автоматическом режиме переводятся в текстовые сообщения и в дальнейшем анализируются специальной системой. "С целью совершенствования процесса обслуживания клиентов будет проводиться детальный анализ действий лучших сотрудников контактного центра и службы взыскания. И в дальнейшем их методы и особенности работы будут распространяться на всех сотрудников службы клиентской поддержки", - рассказали в пресс-службе банка.

Ожидается, что ежегодный экономический эффект от внедрения системы составит до 400 млн руб. "Он достигается за счет внедрения 100% контроля использования лучших практик продаж в контактном центре и службе взыскания банка", - пояснили в ВТБ24.

В пресс-службе банка отметили, что со стороны ВТБ24 реализацией проекта занималась команда из 20 сотрудников.

В разговоре с корреспондентом ComNews представитель банка добавил, что технологию речевой аналитики ВТБ24 внедряет с целью автоматизации процесса выявления лучших практик продаж и контроля соблюдения процедур и стандартов операторами. "Инновационная система позволит банку не только увеличить прибыль благодаря росту эффективности продаж, но и сократить расходы за счет повышения производительности", - сказали в банке.

В ВТБ24 подчеркнули, что одним из важных преимуществ этой системы является возможность контролировать исполнение операторами скриптов в каждом диалоге, как следствие, это напрямую отразится на качестве и скорости обслуживания клиентов в контакт-центре банка, а также повысит удовлетворенность и лояльность клиентов. В настоящий момент проект проходит в банке опытно-промышленную эксплуатацию систем стереозаписи и речевой аналитики. Ввод системы в промышленную эксплуатацию состоится до конца 2017 г.

Партнером ВТБ24 по внедрению системы выступает компания "Центр речевых технологий" (ЦРТ).

В пресс-службе ЦРТ корреспонденту ComNews рассказали, что в рамках партнерства с ВТБ24 Центр внедряет систему записи вызовов и контроля качества на 300 рабочих местах в контактных центрах (КЦ) банка, проводит обучение сотрудников и настройку речевой аналитики, а также обучение сотрудников работе с системой.

"В то время как живой супервизор традиционно прослушивает выборку в 1-2%, речевая аналитика позволяет проводить оценку 100% диалогов в КЦ. Использование системы позволяет улучшить качество работы операторов, повысить продажи, лояльность клиентов и эффективность КЦ в целом", - отметили в Центре речевых технологий.

"Некоторые вопросы клиенты банка смогут решить самостоятельно через каналы самообслуживания. Так, если по итогам внедрения системы речевой аналитики выяснилось, что клиенты часто спрашивают, как подключить мобильный банк, КЦ может добавить такой раздел в голосовое меню роботизированной системы, который будет выдавать клиенту инструкцию автоматически, без помощи оператора", - прокомментировал генеральный директор ЦРТ Дмитрий Дырмовский.

В пресс-службе ЦРТ корреспонденту ComNews рассказали, что у Центра есть множество проектов по внедрению речевой аналитики в контактных центрах компаний, работающих в разных отраслях. Среди крупнейших клиентов ЦРТ по этому направлению - ПАО "Северсталь", ПАО "Ростелеком", Уральский банк реконструкции и развития, Газпромбанк, ДБ АО "Сбербанк в Казахстане" и т.д.

"Проводятся пилотные и промышленные внедрения, а также консалтинговые проекты, в рамках которых аналитики ЦРТ на основе данных, полученных SmartLogger в КЦ клиента, дают рекомендации по оптимизации бизнес-процессов", - добавили в пресс-службе ЦРТ.

Старший вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ24 Наталья Смирнова считает, что инновационная технология речевой аналитики позволит банку не только увеличить прибыль за счет роста эффективности продаж, но и сократить расходы за счет повышения производительности. "Одним из важных преимуществ этой системы является возможность контролировать исполнение скриптов операторами в каждом диалоге, и, как следствие, это напрямую отразится на качестве и скорости обслуживания клиентов в контакт-центре банка", - отметила Наталья Смирнова.

Директор по инновациям банка "Открытие" Алексей Благирев рассказал корреспонденту ComNews, что у "Открытия" в настоящее время ведутся два аналогичных пилотных проекта с компаниями Fonemica и Voici. 

"В первом случае речь идет о бейджах, которые записывают, как операционист разговаривает с клиентом. Проект уже работает в четырех отделениях, мы планируем его масштабировать", - сказал Алексей Благирев.

Второй проект (Voici), добавил он, это анализ входящих звонков в call-центр. Здесь несколько сценариев: выявление мошенников, если использованы чужие персональные данные, идентификация по голосу, а также создание электронной подписи с помощью голосовых поручений. "На данный момент завершен пилот, мы работаем над дальнейшим масштабированием этого сервиса с внутренними подразделениями", - уточнил Алексей Благирев.

По мнению директора по инновациям компании "Иннодата" Александра Дроздова, учитывая текущие тенденции в сторону цифровой трансформации бизнеса, речевая аналитика в частности, да и оцифрованный голос в целом могут стать очень ценным активом для любой компании и особенно для банка.

"Накопление статистики и перевод голосовых диалогов в текст очень сильно помогают при внедрении других средств автоматизации - например, систем голосового самообслуживания или нейронных чат-ботов, способных распознавать и поддерживать диалог на естественном языке", - заметил Александр Дроздов.

Кроме того, анализ общения в голосовом канале является одной из ключевых составляющих глобального процесса оптимизации обслуживания в дистанционных каналах.

Александр Дроздов отметил, что пилотный проект подобного рода может быть запущен всего за несколько месяцев. "И основное здесь - не размер команды или количество затраченных часов, а эффективное взаимодействие между сотрудниками КЦ и командой внедрения", - подчеркнул он.

Представитель "Иннодаты" считает, что запуск такого проекта будет, скорее всего, инвестиционным. "Его окупаемость сильно зависит от поставленных целей и ожидаемых результатов. Тем не менее эти инвестиции неоднократно окупятся в будущем за счет повышения целого ряда ключевых показателей, не только сервисных, но и коммерческих", - сказал Александр Дроздов.

По его словам, для российского рынка подобные проекты пока еще уникальны и инновационны. На этом поле не так много игроков и есть явные лидеры. Ранее подобный проект уже запускался в "Ростелекоме" с показательными результатами.

"Те, кто уже сейчас инвестируют в подобные платформы и технологии, совершенно точно выиграют в будущем, в перспективе всего нескольких лет", - резюмировал Александр Дроздов.

"Главное в проектах по речевой аналитике - это то, что весь огромный аппарат математической статистики становится возможным применять к речи. Качество реализации зависит от того, насколько грамотный аналитик находится на стороне заказчика. Для него открываются колоссальные возможности. Можно строить корреляционные модели и искать зависимости между используемыми словами или фразами и результативностью работы контакт-центра", - добавил основатель компании - разработчика программного обеспечения "Стахановец" Михаил Яхимович.

Он отметил, что проект ВТБ24 - нетиповой и о цене вопроса говорить тяжело. Эксперт считает, что многое зависит от того, какие алгоритмы аналитики использовались в проекте для аналитики.

"Можно внедрить такую технологию и за 10 млн руб., а можно и за 100 млн. Вряд ли для такой организации, как ВТБ24, применялись открытые или недорогие библиотеки распознавания либо распознавание от Google и "Яндекса". В ЦРТ работают сильные специалисты. Уверен, они поместили "под капот" системы распознавания для ВТБ24 ряд интересных решений", - сказал Михаил Яхимович.