CRM-система "Почты России" обретет единство

ФГУП "Почта России" запустило проект внедрения CRM-системы (Customer Relationship Management), которая объединит в информационном пространстве взаимодействие с клиентами - юридическими лицами по всем бизнес-блокам предприятия во всех регионах страны. Интеграцией CRM-системы занимается ИТ-холдинг "АйТи". Внедряемое решение реализовано на основе платформы от компании Terrasoft. Сумма контракта "Почты России" и холдинга "АйТи" составила 94,9 млн руб.

Как уточнили корреспонденту ComNews в пресс-службе "Почты России", ранее предприятие использовало локальные решения. Единая CRM-система в "Почте России" внедряется впервые. Завершить внедрение системы "Почта" планирует уже в этом году. Планируемый срок внедрения - 1 октября 2017 г.

"Цель внедрения - это в первую очередь создание централизованного инструмента по управлению продажами и обслуживанию клиентов - юридических лиц всех бизнес-блоков предприятия. Ключевыми возможностями данного инструмента являются кросс-продажи услуг предприятия и управление качеством отношений с клиентами - юридическими лицами в едином формате", - отметили в пресс-службе ФГУП.

Говоря о том, в связи с чем почтовый оператор решил внедрять единую CRM-систему, представители "Почты России" рассказали, что постоянно возрастающие объемы и требования клиентов, сложность структуры услуг, а также значительно возросшая за последние три года зрелость процессов продаж вынуждают предприятие формализовать и автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами - юридическим лицами.

В разговоре с корреспондентом ComNews представитель "Почты" уточнил, что само внедрение включает в себя три этапа - внедрение, интеграцию и сопровождение.

Во ФГУП пояснили, что первый этап реализуется в рамках текущего контракта: приобретаются лицензии, осуществляется базовая настройка основных процессов продаж, работ с лидами и контрагентами. Кроме того, на этом этапе разрабатывается регламент взаимоотношения с клиентами, система тиражируется на региональную сеть предприятия, а также осуществляется интеграция с основными системами. "В рамках этого этапа после внедрения базового функционала с основными доработками "Почта России" фактически начинает работать с CRM-системой", - добавили в пресс-службе ФГУП.

Отмечается, что в рамках следующего этапа планируется полная интеграция системы в ландшафт предприятия - с системами коммерческого учета, системой претензионной работы, электронным документооборотом, системой управления тендерами, личными кабинетами юридических лиц. Интеграция осуществляется параллельно с функционированием системы.

"Анализ и предпроектная подготовка проходили в течение 2016 г., в результате которых было принято решение внедрить информационную систему класса CRM как единую систему автоматизации продаж и управления отношениями с клиентами", - сказали в пресс-службе "Почты России".

Реализацией проекта занимается 65 специалистов "Почты России" (15 сотрудников аппарата управления и по пять сотрудников в каждом макрорегионе предприятия), а также 15 специалистов компании "АйТи" и пять менеджеров компании Terrasoft.

По словам представителя ФГУП, "Почтой России" будет создана единая база по управлению продажами и обслуживанием клиентов - юридических лиц на почтовые, посылочные и финансовые услуги, в том числе экспресс-доставку, директ-мейл, отправку письменной корреспонденции и счетов, а также подписку.

"От Чукотки до Калининграда каждый филиал "Почты" будет иметь доступ в централизованную базу данных клиентов - юридических лиц, а также сможет работать в единых форматах взаимодействия с ними - от проявленного интереса клиента к услугам "Почты России" до сервисного обслуживания", - отметили в пресс-службе ФГУП.

В "Почте" добавили, что программное обеспечение (ПО) системы адаптировала компания "АйТи" на основе платформы bpm’online компании Terrasoft. "Компания "АйТи" победила в конкурсе, объявленном "Почтой России в октябре 2016 г., предложив наилучшее сочетание цены и качества решения. Из предложений трех участников конкурса была выбрана отечественная платформа bpm’online, зарегистрированная в Едином реестре российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных Минкомсвязи РФ.

Другими участниками тендера стало ООО "Аплана. Центр Разработки" и ООО "ИБС Экспертиза". Согласно документам закупки, компания "АйТи", выигравшая тендер, предложила реализовать внедрение CRM-системы за 94,9 млн руб.

Во ФГУП считают, что эффект внедрения данного инструмента должен позволить "Почте России" добиться качественного роста в обслуживании клиентов - юридических лиц, а также сформировать устойчивую почву для развития бизнеса и роста продаж всех блоков предприятия.

В разговоре с корреспондентом ComNews представитель "Почты" отметил, что при внедрении CRM-системы не стоит задача по оптимизации сотрудников. "Цель внедрения - это в первую очередь создание централизованного инструмента по управлению продажами и обслуживанию клиентов - юридических лиц всех бизнес-блоков предприятия", - подчеркнули в "Почте".

Ведущий бизнес-аналитик отдела бизнес-анализа ЗАО "Инфоссистемы Джет" Дмитрий Васильев отметил, что внедренная CRM-система предполагает наличие единой базы данных о клиентах, активностях, связанных с клиентом на протяжении всей истории взаимоотношений, регламентом работы с клиентом и методики продаж того или иного продукта клиенту.

"Поэтому сотрудник, отвечающий за продажи продуктов компании, который раньше использовал для продаж порядка 30% своего времени, при работе в CRM-системе сможет увеличить этот показатель вдвое. Это произойдет еще и потому, что система позволит проводить и отслеживать маркетинговые мероприятия и их результаты", - сказал эксперт. Он добавил, что при этом вся история предложений и откликов будет храниться в карточке клиента. "Поэтому после внедрения CRM-системы, по нашим оценкам, спустя уже три-пять месяцев может наблюдаться рост продаж на 20%", - резюмировал Дмитрий Васильев.

По его словам, сегодня наблюдается интерес крупных компаний к CRM-системам отечественного производства. Он уточнил, что на это влияет несколько факторов. В первую очередь это стоимость системы и ее обслуживания. Второй фактор - это то, что иностранные CRM-системы приходится дорабатывать с учетом отечественной специфики. "Порой эти доработки очень существенны и, соответственно, добавляют стоимости системе", - заметил эксперт, подчеркнув, что в отечественных CRM-системах такой проблемы нет.

В-третьих, влияние оказывают санкции. Дмитрий Васильев отметил, что они вызывают риски покупки, использования и развития иностранных CRM-систем, что для крупных предприятий является существенным фактором. И еще один фактор - стоимость специалистов, которые поддерживают иностранные системы, гораздо выше, чем российских.

"Если говорить в целом о рынке, то мы не видим тренда смены CRM западного производства на российские. В области CRM скорее формируется тенденция на более активное применение технологий BPM в составе CRM-решений и подходов "фронт-офис". Это отражается в том числе в активном изучении и применении заказчиками таких решений, как TerraSoft, ELMA, FIS Platform, не говоря уже про 1С", - рассказал корреспонденту ComNews заместитель директора департамента информационных технологий, директор по бизнес-приложениям компании "Крок" (ЗАО "КРОК инкорпорейтед") Максим Андреев.

Он пояснил, что при выборе нового ПО государственные заказчики обязаны руководствоваться реестром отечественного ПО, поэтому выбор вне этого списка составляет определенные сложности для них. "Что же касается компаний частного сектора, то они, как и прежде, выбирают по соотношению "цена-качество", если, конечно, не попадают под действие санкций", - заключил представитель "Крока".

Напомним, что в мае текущего года "Почта России" внедрила логистическую информационную систему, созданную на базе решения IBP (Integrated Business Planning), разработанного американской компанией River Logic, Inc. С помощью математической модели "Почты России", настроенной ИТ-аутсорсером Maykor-GMCS, логистическая ИС позволяет рассчитать оптимальный способ пересылки почтовых отправлений по России. Затраты на закупку ИС составили 58,9 млн руб. (см. новость ComNews от 16 мая 2017 г.). 

Опрошенные корреспондентом ComNews системные интеграторы ранее говорили, что рынок IBP в России крайне узок и специализирован. На нем представлены только платформы международных производителей, а уже на этих платформах создаются отечественные решения.