Tele2 приступил к трансформации

Tele2 начал цифровую трансформацию бизнеса. Первым этапом стала консолидация всех процессов управления онлайн-каналами в единой системе на базе промышленного решения Oracle Commerce. Tele2 также планирует изменить дизайн региональных сайтов, их структуру и функционал. Общая величина затрат на этот проект в течение пяти лет составит 500 млн руб. По мнению экспертов, данный проект направлен, скорее всего, на удержание клиентов, а не на привлечение новых.

Консолидацию всех процессов управления онлайн-каналами в единой системе на базе промышленного решения Oracle Commerce компания планирует завершить до конца 2017 г. Представитель Tele2 отметил, что благодаря этому в дальнейшем сайт будет подстраиваться под каждого пользователя в зависимости от его профиля потребления услуг мобильной связи и стиля жизни.

Кроме того, для реализации первого проекта по цифровой трансформации бизнеса Tele2 планирует изменить дизайн региональных сайтов, их структуру и функционал. Бета-версию нового ресурса оператор уже запустил для Москвы и Петербурга. "Оператор полностью изменил принцип работы, дизайн и структуру корпоративного сайта. При создании нового ресурса Tele2 опирался на лучшие мировые практики и прежде всего учитывал потребности пользователей, чтобы сделать сайт максимально удобным и интуитивно понятным для посетителей. Для этого компания тщательно проанализировала ситуации, с которыми сталкиваются клиенты на онлайн-ресурсах операторов", - говорится в сообщении Tele2. В начале 2017 г. компания планирует обновить все региональные ресурсы.

Над проектированием и созданием дизайна нового цифрового пространства работала команда проектной лаборатории Wonderfull. Переводом региональных сайтов Tele2 на единую платформу управления занимается системный интегратор AT Consulting. Пресс-секретарь Tele2 Ольга Галушина уточнила в разговоре с корреспондентом ComNews, что общая величина целевых затрат Tele2 на этот проект в течение 5 лет составит 500 млн руб.

"В условиях стремительного развития сетей скоростного мобильного Интернета и роста абонентской базы Tele2 ищет инновационные решения, которые позволят нам взаимодействовать с пользователями на абсолютно другом уровне. Реализуя столь масштабный проект по формированию новой цифровой среды, в первую очередь мы исходили из потребностей клиентов. Так, мы создали онлайн-пространство, где абонент будет быстро и интуитивно решать те задачи, с которыми он пришел на наш сайт. Следуя глобальному тренду интернет-обслуживания, Tele2 переводит общение с клиентами в digital-среду. Этот подход поможет усовершенствовать качество сервиса и снизить нагрузку на контактные центры компании", - отметила директор по развитию цифрового канала Tele2 Жанна Шалимова.

Ольга Галушина пояснила, что этот проект не предполагает полного отказа от контактных центров - благодаря внедрению новой платформы, компания рассчитывает, что количество звонков в контактный центр сократится на 20%.

В целом это первый проект, который компания проводит для реализации цифровой трансформации бизнеса. По словам Ольги Галушиной, в будущем будут и другие. Какие именно проекты, а также когда в целом Tele2 планирует завершить цифровую трансформацию бизнеса, она не раскрыла. "Цифровая среда постоянно меняется, и мы будем непрерывно работать над ее совершенствованием, применяя современные технологии и внедряя новые решения", - резюмировала Ольга Галушина.

Начальник управления операций на российском фондовом рынке ИК "Фридом Финанс" Георгий Ващенко полагает, что сайт для Tele2 - скорее инструмент удержания клиентов, а не привлечения. "Поддержание интернет-офиса в соответствии с последними трендами рынка очень важно для компаний. Отсутствие современного дизайна приводит к оттоку посетителей", - считает Георгий Ващенко.

Другой оператор "большой четверки" - ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") внедрило обновленный сайт, личный кабинет и интернет-магазин с использованием цифровых технологий еще несколько лет назад и продолжает развивать эти каналы общения с клиентами. "Так, например, два дня назад мы объявили о запуске онлайн-чата в мобильном приложении "Мой Билайн". Это ответ на потребность тех, кто предпочитает digital-обслуживание традиционному. Теперь узнать подробности новых тарифов и опций, а также получить помощь и ответы на все интересующие вопросы клиентам "Билайн" стало еще проще", - рассказала в беседе с ComNews пресс-секретарь "ВымпелКома" Анна Айбашева.

Пресс-службы ПАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) и ПАО "МегаФон" в пятницу воздержались от комментариев.

"Цифровая трансформация телеком-операторов позволит предложить наилучший клиентский опыт при выборе новых услуг, снизить стоимость привлечения новых клиентов, повысить время жизни клиента в сети оператора. В настоящий момент телеком-индустрия значительно отстает в использовании цифровых каналов продаж - например, авиакомпании смогли довести доли онлайн-продаж до более 90% от общего объема", - заметил в разговоре с корреспондентом ComNews управляющий директор компании "РАССЭ" (входит в группу компаний "Ай-Теко") Константин Парфенов.

На взгляд директора по маркетингу группы "Астерос" Константина Кутукова, в нынешней цифровой реальности цифровую трансформацию бизнеса нужно было делать "вчера" - причем не только в отношении телеком-операторов, но и любого бизнеса, связанного с клиентским обслуживанием.

"Цифровые каналы все активнее используются для взаимодействия людей и получения ими услуг. С каждым годом растущее проникновение smart-устройств и мобильных мессенджеров, развитие VR/AR-технологий и искусственного интеллекта в корне меняют подходы к работе, развлечению и общению", - сказал в беседе с ComNews Константин Кутуков. Если говорить об операторском бизнесе, то, как заметил он, абоненты хотят иметь единое пространство для взаимодействия и управления услугами, независимо от канала или устройства, единую клиентскую историю.

По словам финансового аналитика группы компаний "Финам" Тимура Нигматуллина, развитие ИТ-систем позволяет сглаживать негативный эффект сложной рыночной конъюнктуры. "К примеру, распространение интегрированных неголосовых сервисов техподдержки, как правило, помимо небольшого улучшения метрик качества обслуживания узкой прослойки абонентской базы, позволяет оператору немного сократить расходы на контакт-центры, в том числе за счет снижения некоторых требований к персоналу и сокращения накладных расходов", - заключил Тимур Нигматуллин в разговоре с корреспондентом ComNews.