МГТС станет "мужем на час"

ПАО "Московская городская телефонная сеть" (МГТС) предложила абонентам дополнительный спектр домашних бытовых услуг под своим брендом. Компания запустила на сайте раздел "Домашний оператор". Сервис позволяет заказать услуги мелкого бытового ремонта, ремонта бытовой техники, уборки помещений и т.д. В МГТС заявили, что таким способом компания намерена увеличить выручку, а также сделать очередной шаг на пути трансформации МГТС в мультисервисного оператора с большим набором "нетелеком"-услуг. Аналитики считают, что инициатива оператора неплохая, но выручку в первое время она будет приносить небольшую.

В пресс-службе оператора связи корреспонденту ComNews уточнили, что проект "Домашний оператор" доступен для жителей Москвы и Московской области. Сервис работает в пилотном режиме, и когда этот режим завершится, пока не известно. МГТС не раскрывает объем инвестиций в  проект, а также количество клиентов, которые уже воспользовались услугами "Домашнего оператора".

Директор по маркетингу МГТС Дмитрий Кулаковский отметил, что "Домашний оператор" - это очередной шаг на пути трансформации МГТС в полноценного мультисервисного оператора с большим набором "нетелеком"-услуг.

По его словам, уже давно очевидно, что выручка от услуг связи растет все медленнее, поэтому компания заранее начала разработку новых сервисов, которые будут приносить дополнительную выручку. "Так и возникла идея предложить под нашим брендом дополнительный спектр "домашних" бытовых услуг", - добавил Дмитрий Кулаковский.

В разговоре с корреспондентом ComNews он рассказал, что на рынке существуют различные модели предоставления подобных услуг. В частности, часто под брендом компании-агрегатора продаются услуги субподрядчиков или частных мастеров. "МГТС применила иной подход: на базе оператора создано отдельное направление бизнеса, осуществляющее полный цикл запуска и поддержки продукта - это анализ рынка, внедрение новых услуг, диспетчеризация и выполнение заявок, а также постгарантийное обслуживание", - поделился Дмитрий Кулаковский.

Отметим, что раздел "Домашний оператор" представляет собой подробный каталог домашних бытовых услуг, функционирующий под лозунгом "Быстрее пыли, сильнее ремонта". На сайте подробно расписана стоимость каждой услуги. Например, жители Москвы и Московской области могут заказать мытье люстры за 500 руб., снятие тюля за 300 руб., установку чугунной ванны за 2700 руб., а также уборку жилого помещения, стоимость которой варьируется в зависимости от площади.

На пилотном запуске компания МГТС определила пять категорий услуг - это электрика, сантехника, мелкий бытовой ремонт, сборка бытовой техники и услуги уборки. "В ноябре продуктовый портфель пополнился услугами компьютерной помощи. В течение 2017 г. мы продолжим наполнять сервис новыми услугами", - рассказали в компании.

По словам Дмитрия Кулаковского, подразделение "Услуги для дома" работает над созданием экосистемы поставщиков и пользователей новых сегментов рынка с прозрачным ценообразованием и контролем качества. Для этого компания внедрила в процессы оказания бытовых услуг систему поддержания качества, которая применяется при оказании услуг связи.

"Приведенные на сайте МГТС услуги будут оказывать как сотрудники МГТС, так и компании, привлеченные с рынка бытовых услуг. Однако все они будут оказывать услуги под брендом МГТС. Оплата клиентами производится только через единый счет за услуги МГТС", - добавил Дмитрий Кулаковский.

Кроме того, продолжил он, все звонки с заказом бытовых и других услуг будет принимать call-центр компании. После проведения уборки, мелкого ремонта, установки стиральной машины или монтажа люстры диспетчеры связываются с клиентами и проверяют соответствие оказанных услуг по параметрам качества. Также МГТС будет принимать и все претензии на работу сотрудников, которые выполняют работу.

В ГК "АКАДО-Телеком" считают, что если менеджмент МГТС видит необходимость в развитии таких услуг, не исключено, что потребность в этом на рынке есть. "Сможет ли оператор конкурировать с компаниями, специализирующимися на оказании подобных бытовых сервисов, ответить сложно. Создавать комфорт и удобство абонентам - задача компаний, оказывающих услуги. Идея МГТС, безусловно, интересная", - поделились в пресс-службе оператора, добавив, что в данный момент компания сосредоточена на развитии телекоммуникационных услуг, повышении их качества и улучшении абонентского сервиса.

В разговоре с корреспондентом ComNews пресс-секретарь ЗАО "ЭР-Телеком Холдинг" Нино Донадзе сказала, что у оператора работает специальный сервис "Помощник по дому". "Любой клиент может обратиться за помощью, если ему нужна диагностика или ремонт ПК. Также сотрудники службы помогут установить и настроить программное обеспечение (ПО), подключить оборудование, настроить Wi-Fi, телевизор или телефон. Ежемесячно служба выполняет около 15 тыс. заявок", - рассказали в "ЭР-Телекоме".

По мнению представителя пресс-службы ПАО "Ростелеком" Валерия Костарева, запуск непрофильных услуг под собственным брендом оператора несет в себе определенные риски: очень многое зависит от качества работы и сервиса сторонних организаций.

"Исходя из трендов рынка, все операторы стремятся заместить выпадающие доходы от голосовой связи новыми сервисами, найти новые точки роста за пределами своего традиционного бизнеса", - отметил представитель оператора. Сам "Ростелеком" пока ориентируется на запуск digital-услуг и сервисов. В частности, одно из стратегических направлений развития компании - это предложение сервисов 4Play. Кроме того, продолжил Валерий Костарев, возможны и различные кобрендинговые и партнерские программы, когда "Ростелеком", используя Big Data об абонентской базе, может продвигать релевантные сервисы сторонних поставщиков на специальных условиях.

В ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") корреспонденту ComNews cообщили, что "ВымпелКом" изучит ценный опыт коллег, стремящихся компенсировать выпадающие доходы за счет непрофильных услуг. "Но тенденция такова, что рынок идет по пути отказа от непрофильных активов и аутсорсинга неключевых процессов. При этом в превращении в так называемого мужа на час, безусловно, есть репутационные риски, особенно если хозяйка останется недовольна результатом", -  отметила пресс-секретарь компании Анна Айбашева.

Аналитик группы компаний "Финам" Тимур Нигматуллин говорит о том, что практика оказания непрофильных услуг широко распространена на российском рынке.

Аналитик считает, что, скорее всего, МГТС за счет предоставления расширенного перечня услуг немного нарастит выручку от неосновных видов деятельности, тем самым дополнительно монетизировав свою обширную абонентскую базу. "Впрочем, с высокой долей вероятности, ценой этих дополнительных доходов станет размывание бренда. Помимо этого, из-за отсутствия компетенций или недостаточного контроля за возможным аутсорсингом МГТС может столкнуться с репутационными рисками", - сказал Тимур Нигматуллин.

Заместитель директора аналитического департамента "Альпари" Наталья Мильчакова предположила, что это нетривиальное решение по-своему является правильным. По ее мнению, за счет оказания непрофильных услуг МГТС старается повысить лояльность клиентов. "Мы полагаем, что услуги большой доли в выручке не обеспечат, но могут увеличить посещаемость сайта, что, вероятно, поможет МГТС привлечь новых клиентов либо предотвратить отток существующих", -  говорит аналитик.

Эксперт считает, что такой опыт может быть со временем интересен в регионах. "Возможно, региональные филиалы "Ростелекома" или иные региональные операторы услуг проводной связи могут обратить внимание на этот опыт, если он окажется успешным", - поделилась Наталья Мильчакова.

Начальник управления операций на российском фондовом рынке ИК "Фридом Финанс" Георгий Ващенко отметил, что маржа от подобной услуги достигает 20-30%. Но выход на рынок требует множества организационных и финансовых вложений. Аналитик предположил, что проект начнет приносить прибыль не ранее чем через год. "Поэтому быстро компенсировать выпадающие доходы новое направление не сможет. Но в целом идея хороша, хотя в первое время выручка едва ли превысит 50 млн в квартал", - заключил Георгий Ващенко.