Ориентированная на пациентов интеллектуальная автоматизация обслуживания - BSS представила коробочное решение для медучреждений

Компания BSS объявила о выпуске коробочного решения для государственных и коммерческих медицинских учреждений, которое позволяет быстро и эффективно выстроить оптимальную коммуникацию с гражданами с использованием роботов и персонального подхода к каждому пациенту.

В последние годы медицинский рынок претерпевает серьезные изменения. Увеличение инвестиционного интереса к сфере MedTech со стороны государства и бизнеса, ускорение цифровизации медицины и применение новых продуктов с использованием искусственного интеллекта - все это приводит к необходимости модернизации и оптимизации бизнес-процессов в медицинских учреждениях, без потери качества и удобства обслуживания пациентов.

Однако, несмотря на эти тенденции, медицинский рынок продолжает сталкиваться с рядом проблем, которые все-таки негативно влияют на качество обслуживания пациентов. Жалобы на невозможность дозвониться, сложности записи на прием к врачу, непропорциональная нагрузка на контактные центры во время пиковых периодов (пандемия, сезонные заболевания), невозможность отслеживать качество обработки обращений - все это приводит к снижению уровня удовлетворенности пациентов и даже к смене медицинского учреждения.

В основе этих проблем: устаревший подход к обработке обращений, использование большого количества ИТ-систем от разных разработчиков и недостаток ресурсов не только для обслуживания всего потока обращений, но и для осуществления контроля качества и поддержания высокого уровня обслуживания.

Коробочное решение от BSS для компаний из сферы медицины позволяет решить большинство этих проблем. Интеллектуальное автоматизированное обслуживание пациентов, включающее голосового ассистента, чат-бота и инструменты контроля качества работы ботов, можно запустить в кратчайшие сроки благодаря набору необходимых функциональных модулей и моделей, обученных специальной медицинской лексике и тематикам, а также богатому опыту команды BSS по внедрению диалоговых решений и их поддержке в рамках сопровождения.

Голосовые ассистенты и чат-боты поставляются с готовыми сценариями обработки входящих и исходящих обращений по таким наиболее популярным медицинским тематикам, как запись к врачу, напоминание о визите, отмена или перенос записи, прием жалоб, проведение опросов, информирование об акциях и спецпредложениях. Преднастроенные редактируемые аналитические отчеты и маркеры позволяют контролировать качество ботов. Сотрудники медучреждений могут самостоятельно корректировать диалоговые сценарии виртуальных помощников и аналитические отчеты благодаря интуитивно понятным визуальным конструкторам.

Внедрение готового решения от BSS занимает от 2-х дней, что позволяет быстро и эффективно автоматизировать бизнес-процессы и улучшить качество обслуживания клиентов. При этом, уже сразу после внедрения автоматизация составит не менее 30%.

Предлагаемое решение - результат более десяти успешных внедрений в медицинских структурах. Оно будет развиваться и обогащаться за счет повышения экспертизы и опыта на проектах как медицинской сферы, так и других отраслей. Всего в активе BSS более 100 успешных проектов в банковском секторе, страховании, ритейле, региональных и федеральных структурах госуправления, телекоме, энергетике и ЖКХ.

Коробочное решение построено на базе интеллектуальной диалоговой платформы Digital2Speech, с помощью которой можно существенно расширять его функциональность и эффективность, в том числе за счет более глубокой интеграции с информационными системами заказчиков.

Полнофункциональный модуль речевой аналитики позволяет построить единое пространство контроля качества предоставляемых услуг. Благодаря анализу 100% всех коммуникаций операторов, менеджеров, голосовых ассистентов и чат-ботов с пациентами, можно контролировать качество работы сотрудников и роботов, оценивать эффективность диалогов, находить важные инсайты и фокусироваться на них, выявлять риски и управлять лояльностью пациентов.

На базе Digital2Speech также можно развернуть базу знаний, которая выступает единым источником непротиворечивой информации как для операторов, так и для виртуальных ассистентов. Также доступен суфлер оператора, позволяющий увеличить скорость обработки запросов и персонифицировать обслуживание пациентов.

Наличие собственной RnD команды позволяет предлагать клиентам самые актуальные инновационные решения в области машинного обучения и искусственного интеллекта. В продуктах компании BSS уже широко используются LLM (GPT-like) нейросети, с помощью которых клиенты могут получать не только ответы по "предобученным" медицинским тематикам, но и любые другие темы (например, запросить рекомендации профилактики гриппа или узнать диету при пищевом отравлении), не покидая канала общения с медучреждением.

"Мы даем возможность быстро и эффективно автоматизировать обслуживание и персонализировать взаимодействие с пациентами. Это, в конечном итоге приводит не только к повышению уровня их удовлетворенности, но и улучшению бизнес-показателей. Например, применение голосового виртуального ассистента и речевой аналитики в контакт-центре на 100 операторов уже в первый год может дать сокращение затрат на 20 млн руб. А если применить решение в текстовом канале с нагрузкой на 50 операторов, то экономия даст еще порядка 11 млн руб эффекта", - отметил заместитель генерального директора BSS Василий Жилов.